一個品牌商是穩住老顧客重要還是吸引新顧客重要呢?

首先,我絕對贊同的是:穩住(留存)老顧客更重要。

1、在風靡全球的Hubspot行銷理念裡說到,我們完善目標客戶畫像,很多是來自於我們前期對客戶屬性的猜測加上現有客戶來逐級調整的,而且我們還可以在和現有客戶的溝通過程中了解到,為什麼他們會選擇我們,這對於每一個品牌來說,無疑都是最寶貴的訊息。

2、老客戶的重要性不僅在於“他們為什麼選擇你”,你還會了解到“他們為什麼離開你”。很多品牌可能做到後面都不知道自己為什麼失敗了,那就是因為沒有對離開的客戶進行調研。在Hubspot公司的行銷KPI裡,他們發獎金的標準是客戶的留存率和服務週期,也就是說更多的老客戶,更長的服務時間是他們所看重的,這意味著你做的很好。

3、通過老客戶的檢測,你才更有可能獲得新客戶的歡迎。展開這個話題之前,我想先聊聊我在喜茶的經歷,我在18年的時候負責喜茶PR,當時很多人誤解喜茶是靠排隊行銷火起來,但其真正的原因還是因為產品。

那爆款“芝士茗茶”又是怎麼開發的呢,一開始創始人在江門的小店一天可能也只賣出寥寥幾杯,甚至來買過的客戶還跑去了對面其它奶茶店。江門是一個小地方,來買產品的人基本是固定不變的,創始人會和顧客去聊天,了解他們的對茶飲的口感和評價等等各方面,經過了半年多時間才逐漸引起了排隊效應。也正是因為通過了江門老顧客挑剔的口味,喜茶才能在上海,北京,深圳,廣州等城市獲得新客戶的好感。 (PS.當然,也因為了排隊行銷事件等這一運氣因素,喜茶一下子曝光在大眾眼中,但產品實打實是經過老顧客的檢驗的)

4、口碑效應。 Hubspot提出了一個飛輪模型,將漏斗模型更進一步進行了優化,其核心思維是好的客戶體驗將會不斷向飛輪加入動力,運作的越來越快。就如我們日常生活中所發生的一樣,你買到了一個好用的產品,並不意味著你的銷售流程結束了,你還可能會推薦給你的朋友,給你的同事等等,而且熟人的推薦,這是任何廣告都無法比擬的。口碑也可能會出圈,影響到更多人。就如長沙的茶顏悅色,就算不出長沙,北上廣深的奶茶姐妹們都已經翹首以盼了吧,甚至還影響到很多市場人去分析去研究。

5、不同階段,不同策略。老客戶帶給你穩定的營收,產品優化需要老客戶的理解和支持,在你準備好了一切之後,那盡快去開發新客戶吧,只會給你帶來同樣好的體驗反饋。這裡我舉一個瑞幸咖啡的例子,我想大家對他們的第一印像很可能只是留在打折半價上,而對他們的產品沒有太多印象吧,現在大家購買瑞幸咖啡的頻率又有多少呢?

終上,希望對你有一定啟發。

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