案例丨自營電商平台：降低客戶流失率
案例摘要
本案例中講述的企業是台灣領先的弱電行業垂直電商平台。 Linkflow為該企業打造客戶數據中台，集成客戶與平台方的各個觸點，結合實際業務數據提供客戶全渠道畫像分析和自動化運營觸達，降低客戶流失率。
案例背景
對於電商平台來說，其客戶可以分為兩大類，供應方和採購方。案例中的企業需要與這兩類客戶保持較高的品牌忠誠度，降低客戶流失率，才能保持甚至創造更多交易量，擁有源源不斷的收益。
由於客戶角色的不同，該企業在進行客戶運營時，需要針對不同角色採用不同的運營方式。在使用Linkflow之前，該企業的運營人員需要將割裂在微信、網站、APP等各渠道中的客戶訊息進行手動合併，大致了解客戶特徵，再通過手動人群篩選進行分組內容觸達。該運營方式無法靈活有效地做到人群精準運營，行銷效果不佳，並且沒有追踪行銷效果，後續優化無據可依。
核心痛點
- 客戶數據分散，難以形成統一畫像
- 無法對不同畫像的客戶進行自動化、個性化的培育
- 難以追踪全流程的客戶互動數據，無法通過行銷反饋數據優化行銷策略
解決方案
提供多種對接方法，生成跨渠道、多角色畫像
隨著互聯網的不斷發展，客戶和企業間的觸達渠道越來越多。就案例中的企業來說，其客戶觸點有官網、APP、微信公眾號、微信小程序。針對這類情況，Linkflow提供了多種對接方式，例如：
- 針對前端客戶行為的埋點方式（網頁、小程序、APP）
- 針對後端業務數據的Open API方式
- 針對標準SaaS系統的預對接方式（微信公眾號）
多種對接方法可以靈活便捷地將客戶散落在各個渠道中的行為和屬性集成進Linkflow系統。
當數據進入Linkflow系統中後，為了便於業務人員進行全渠道統一分析，Linkflow會自動根據用戶的屬性字段，例如：手機號、身份證號、郵箱等，進行用戶歸一操作，將同一個用戶在各渠道下的行為進行合併，從而便於業務人員對客戶有全渠道的畫像以及跨渠道的行為分析。
同時針對電商平台這類同一用戶可能擁有多種角色的情況， Linkflow可以靈活地配置客戶界面，為同一用戶的不同角色設定對應的指標，並根據角色的不同顯示相對應的客戶標籤。
針對供應方和採購方制定不同互動策略，提升活躍度與粘性
以往，電商平台因為沒有統一的客戶數據中台，每個行銷活動從人群選擇、內容設置及觸達執行都需要業務人員手工操作，因為業務量巨大業務人員無法針對客戶群組進行精準的觸達。
Linkflow提供了從洞察到執行的整套解決方案，可以大大縮短業務人員行銷活動的執行時間。
首先，業務人員只需要在系統中配置好人群劃分的規則，Linkflow便會根據規則實時計算，保證群組中的客戶符合要求。
隨後業務人員只需要設置好對應的觸達規則，包括：觸達時間、觸達渠道等並為該活動選擇對應的觸達內容，這樣系統便會自動執行，而不用運營人員人工介入。
舉例來說，在剛剛過去的雙11活動中，該電商平台根據供應商所對應的行業不同，將供應商分為多個群組例如：智能家居組，電腦設備組，智能安防組等，並根據群組不同設定了不同的活動推送內容，隨後統一給客戶進行推送。並根據客戶所在群組及其反饋，將反饋積極的用戶訊息推送至平台對應行業的業務人員進行對應操作。
另外，針對採購方。系統會根據其在各個平台上的瀏覽行為，將其劃分至對應行業的潛在客戶中。然後通過系統選擇客戶常用渠道自動推送該行業的活動優惠訊息，並且在某一渠道推送失敗時通過觸達矩陣選擇另一個渠道進行觸達，盡可能提升客戶觸達率。
對接智能外呼系統，降低客戶掛斷率
該企業通過智能外呼系統對客戶進行外呼，由AI機器人來與客戶進行第一次的溝通和接觸。在使用Linkflow之前，該企業無法做到自動根據人群標籤使用不同的話術進行外呼，並且外呼的結果也無法直接用於人群打標籤。
Linkflow之後就可以實現對不同的人群標籤自動採用不同的話術進行智能外呼，還可以針對外呼結果可以採用不同的後續跟進策略，具體調用關係參見下圖：
電話外呼之前，該企業會將客戶進行分類並貼上相應標籤。企業可以在Linfklow系統中按照不同的屬性、事件和標籤，創建動態標籤組。例如：6個月未發生互動的沉睡客戶、7天/30天/60天未下單的待召回客戶等。
針對不同標籤組的人群，Linkflow能幫助該企業自動採用不同的話術進行外呼，並且監控每個客戶的外呼通話時長，根據不同的結果打上不同的標籤或者觸發其他客戶流程，為後續的精細化運營做好鋪墊。具體流程如下：
Linkflow能夠幫助該企業極大地提升AI智能外呼系統的效率和效果，並通過外呼結果的及時監控，大幅提升客戶運營效率。
靈活配置供應方和採購方核心數據指標，運營效果實時展現
Linkflow在匯總了全渠道客戶數據、行為數據的基礎上，提供簡單報表的配置，業務人員可以在系統中靈活配置其想看的指標、維度。這樣一來，業務人員便可以方便的看到其想看的業務內容。
例如，在此次雙十一活動中，該企業有一項主要內容便是拉新。運營人員在Linkflow中可以通過儀錶盤，看到拉新的整體情況。可以通過事件報表，看到不同渠道每天的拉新趨勢。也可以通過漏斗報表看到新用戶進入後到下單的整體轉化率。
同時業務人員可以使用客戶畫像報表對比供應商和採購方的行業佔比，看雙方是否保持一個良好的比例。也可以看出不同群組的活躍時間，選擇更好的時間去觸達用戶提升觸達率。
提供功能
- 數據連接：微信公眾號、小程序、官網、APP、雲片網短信、Sendcloud郵件、第三方數據平台
- 客戶管理：客戶角色管理、標籤、完整畫像
- 行銷自動化：活動推廣自動化、客戶跟進自動化
- 報表分析：活動轉化漏斗分析、渠道分析、客戶畫像分析
服務成果
- 客戶流失率降低32%
- 業務人員效率提升36%
- 客戶觸達率提升20%
這些自營電商平台也在使用Linkflow
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