解讀丨如何打造私域流量：高效運營流量，讓企業拿回主動權
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每一次流量浪潮，都會湧現新的流量平台，也就是大家所熟知的BAT。以前行銷好做，是因為企業可以不斷地找尋新的平台，什麼火了做什麼，這些平台都有大把的流量和資源，只要做了都會嚐到流量紅利的甜頭。
那時的企業根本不愁沒有客戶，所以客戶運營的門檻很低，就算流失了一部分客戶，也會又新的血液補進客戶池中。
但隨著流量紅利的消逝，在平台巨頭的流量掌控下，企業很難在與巨頭的博弈中掌握主動權。儘管如此，我們仍然要依靠巨頭平台來積累企業流量，雖然這些流量數據未必精準且很難成為企業的第一方數據。
這時的企業很焦慮，因為客戶的嘴變叼了，運營稍有不慎客戶就會降低品牌忠誠度。並且，客戶很難主動往企業懷裡跳，而是需要企業一步步引導，客戶才會嘗試了解企業。企業想要創收，就必須具備更深層次的運營技能。
所以在互聯網的浪潮下，所有企業都在說要將客戶放在首位，要專注客戶。
因此“流量池”被推至2019的風口，就算楊飛沒有提出“流量池思維”，我相信這個理念也遲早會被世人供奉。
企業應該如何高效運營流量？
隨著數據體量、媒體渠道和移動設備的激增，客戶開始從越來越多的渠道和企業發生交互，比如微信、網站、廣告平台、線下門店等。
不斷變化的客戶特徵對企業業務產生了重大影響，如何更有效地運營流量也成了企業的一大難題。
高效運營流量的精髓就是全面觸達、快速響應、精準運營。
- 全面觸達
這裡的“全面”有兩層含義。
一是客戶全生命週期觸達。隨著流量的枯竭，企業不能只抱著現有商機取暖，而是應該發揮刨根問底的精神，“這個人（匿名）在我們的官網出現過，我就要努力把他變成商機”。
二是全渠道觸達。客戶與企業的觸點有很多，並且客戶的使用習慣在發生變化，運營過程中企業很難保證過去的客戶觸點能再次觸達客戶。所以客戶運營應該在每一個渠道全面鋪開。
- 快速響應
客戶的喜好、住址、觸點都會改變，甚至客戶也喜歡追隨市場熱潮，因此企業製定的運營策略需要時常隨客戶或市場的需求而改變。並且，客戶消費行為只需一個點擊即可完成，消費過程簡易化的同時，客戶的體驗也可以直接且輕易地影響客戶的購買決策，客戶的需求變得多樣且不穩定。
企業需要在客戶需求發生變化的第一時間做出響應。比如，以前企業總給某客戶推送球鞋是因為這位客戶是位鍾愛籃球的男性客戶，近期該客戶開始看起女款服飾，那麼很有可能他找到了女朋友，這時企業就應該及時向他推送新品女裝服飾又或是情侶爆款服飾，讓他對他以前沒有註意到的商品產生興趣，以免該客戶到其他店鋪去購買女裝，保持客戶忠誠度。
- 精準運營
前文我提到全渠道觸達，但不代表可以每個渠道都觸達一遍。如果同一個客戶收到來自微信、短信、天貓、郵件等多個渠道的訊息，這就算是很嚴重的騷擾，如果推送內容千篇一律，更是味如嚼蠟。
客戶需要的是舒適、個性、直擊心靈的觸達，企業需要根據客戶的偏好，選擇最佳的渠道、最優的內容去觸達客戶。
很簡單，客戶喜歡在天貓看衣服，喜歡在京東看日用品，那就在不同的渠道投其所好。如果通過微信觸達不到客戶，那說明他很有可能因為某些原因取關了企業的微信號，那就通過郵件或者短信為他發送優惠券，勾起他對企業的記憶，而不是讓客戶一口氣收到3條一模一樣的訊息。
什麼工具能幫助企業高效運營流量？
- CRM：精準、不快速、不全面
CRM 中存儲了客戶的電話、地址、電子郵件以及核心消費環節的互動記錄，它可以幫助企業構建個性化客戶互動體驗。
但在大多數情況下，銷售/運營團隊的成員必須手動輸入有關客戶的訊息，才能在CRM中創建線索。並且，CRM管理最多的是已購買的實名客戶，但匿名客戶的行為難以識別並且獲得洞察。因此CRM難以滿足快速響應和全面觸達的運營需求。
- SCRM：快速、精準、不全面
我們可以將SCRM理解為CRM的一種迭代，是CRM的升級版本。相比之下，SCRM更強調客戶的參與和雙邊互動，它可以通過常用的社交平台，完成用戶訊息的採集，再進行清洗和整理，梳理關係網絡，掌握用戶行為軌跡，並迅速打開一對一的互動。
但SCRM的局限性在於它只能基於現下常用的社交平台，如微信來進行流量運營，在全面觸達方面稍有局限。
- 行銷自動化工具：快速、精準、不全面
Marketing Automation工具的設計目的是在觸點上和客戶進行交互。它會有一定數據收集能力，能夠組織多渠道行銷活動、細分受眾群體和分發個性化內容。
但是從本質上來說並非為了連接各類數據源，沒有辦法對接大量的運營渠道，因此Marketing Automation工具和SCRM一樣，很難做到全面觸達。
- HubSpot：快速、精準、全面
可見，以上行銷工具都在“全面”的問題上覆沒了，為什麼HubSpot可以進行全面觸達？因為“對接”是寫在HubSpot的基因裡的。
它擁有強力的對接能力，能夠與市面上主流的行銷工具（包括廣告投放渠道）實現數據採集和功能觸發。通過已對接的行銷渠道，它能根據不同標籤組制定不同類型的客戶旅程，自動化觸達客戶。觸達後的客戶行為數據也能實時回饋到HubSpot中，豐富客戶畫像。另外，HubSpot是業務人員都可以輕鬆上手的工具，無需編程無需排期，開盒即用，快速響應前端運營活動。
HubSpot對匿名客戶也擁有強大的運營能力。舉個簡單的例子，HubSpot可以通過埋點的形式抓取從付費鏈接進入到官網的客戶特徵，例如IMEI號、cookies等。之後，企業可以通過在廣告投放後台上傳ID特徵庫，由投放平台進行匹配，找到ID特徵匹配的人，通過其個性化標籤，實現精準廣告的展現。
要想客戶擁有很高的品牌忠誠度，甚至把客戶變成口碑的傳播者，前提是企業要細緻全面地為客戶服務。這也就是高效運營流量的目的——把客戶留在自己的流量池中，企業就有了自己的主動權。
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