企業發展最有效的方法是什麼？
你也許會認為答案是賣給更多的客戶，但這只是問題的一部分——事實上，它可能還不是問題中最重要的部分。這就是客戶留存的來源。
一旦你推出了一款令人激動的產品，並確定了你的目標市場，公司的增長就可以開啟了——投入給新客戶同樣多的資源來留住現有客戶是非常重要的。
這就是客戶成功團隊的目的——幫助客戶看到價值並利用你的產品或服務以實現目標。但這不僅僅是接聽他們的電話並幫助他們使用你的軟件——而是從一開始就創建一個過程，促進溝通、信任和共同成長。

客戶留存定義

客戶留存是指公司在一段時間內留住其客戶的能力。客戶留存率衡量一個公司在規定時間段結束時留存的客戶數量，以及受新客戶數量和流失客戶數量影響的客戶數量的百分比。

客戶留存是指一家公司–就像你想到的–留住客戶的能力。客戶留存率受獲得新客戶的數量和現有客戶流失的數量的影響——通過取消訂閱、不再續費或結束合同。
在特定的一段時間內，客戶留存是通過客戶留存率來衡量的——更多內容如下。

留存率公式

公式如下：
留存率=（期末客戶-期內收購客戶））/期初客戶）x 100
在開始考慮留存策略之前，您需要了解當前客戶留存率是多少。
你首先需要定義一段時間——無論是季度還是年度。然後，遵循以下公式：
留存率=（期末客戶-期內收購客戶））/期初客戶）x 100
例如：假設你從一年之內20個客戶開始，在第一季度獲得5個新客戶，並且有1個客戶流失。
（24-5）/20）×100=95%留存率例二：您有44個客戶，獲得12個新客戶，13個客戶流失：
（（43-12）/44）x 100=70%留存率一旦清楚你的留存率，你應該考慮對你的客戶流失進行審核，以確定流失原因或流失客戶類型的相似性。您或許會發現，具有特定預算或公司規模的客戶比其他客戶更容易流失。考慮一下，您是否可以在銷售流程中增加限定性問題，或者調整理想的買家角色，以便更好地反映最忠實客戶的屬性。

客戶留存為什麼重要？

對於任何一家成長中的公司來說，客戶留存非常重要，因為這不僅衡量了在獲取新客戶方面的成功程度，還衡量在滿足現有客戶方面的成功程度。與獲得新客戶相比，留住已有客戶更為容易、更具成本效益，還可以讓已有客戶消費更多、更頻繁地購買，並介紹給其朋友和家人。只有提升5%的客戶留存率才能使公司收入增加25-95%。
這個數字是最真實的：留住客戶會給公司帶來巨大的投資回報率。
客戶留存對公司成長和成功至關重要，原因如下：
負擔能力：獲得新客戶比留存現有客戶貴5-25倍。
ROI：客戶留存率提高5%可使公司收入增加25-95%。
忠誠度：留住客戶比新客戶購買更多，消費更多。他們已經了解了產品或服務的價值，並且不斷地複購。
推薦：滿意、忠誠的客戶更有可能對公司贊不絕口，推薦他們的朋友和家人——免費引入新客戶。

這似乎很明顯——當然，企業應該希望留住客戶——但當企業開始快速增長，難以實施穩固的客戶支持計劃時，對現有客戶的主動式客戶支持可能會從縫隙中溜走。

按行業劃分的平均客戶留存率

平均客戶留存率因行業而異。根據Mixpanel的2018年產品基準報告，大多數行業的平均客戶留存率低於20%。在媒體或金融行業，超過25%的留存率被認為高於平均水平，而在SaaS行業，超過35%的留存率則被認為高於平均水平。
但是，當公司投入時間、資源和創造力來提高客戶留存率時，它不僅能提升客戶的滿意度，還能為公司帶來更多的成功。了解有關提高客戶留存率策略的更多訊息，請進行以下操作：

12條提高客戶留存率的策略

1.強調銷售過程中的案例研究<br>銷售流程的一個重要部分應該集中在確定您的公司和潛在客戶是否適合——從關係的角度來看，以及您將如何合作。
分享過往的案例研究，這些案例研究揭示了貴公司與客戶之間溝通和協作的方式，以及您為客戶取得的成果。你也可以分享現有客戶的推薦證言，讓他們真正了解你與他們的合作程度。
這類似於研究購買任何重大的購買決定。在你購買之前，你需要知道它是否能夠實行以及這是如何工作的。如果客戶真正理解這一點，那麼在介入後更有可能正確地設定期望值，並對體驗更加滿意。
2.儘早並時常設定期望值<br>如果你不設定期望並清楚地傳達這些訊息，顧客容易變得不安。他們可能認為你可以實現某些結果，而實際上，這些結果只能在第六個月才能看到，或者衍生出額外的方案和工作投入。
此外，當您的客戶來自不同的企業。有的客戶可能會覺得您的價格過高，因此，他們期望有大量的專業知識和“手把手”的客戶服務，而對於另一個客戶，你可能是許多不同的公司合作夥伴之一，客戶更關心你的協作能力，而非其品牌。
了解這些觀點和溝通的截止日期，朝著目標進展，項目中包含的內容，你的過程，你的溝通方式等等，對於確保期望得到滿足是必不可少的。這反過來又會讓客戶對這段關係感到滿意，時間更長。
3.定期溝通結果<br>如果您的產品或服務為客戶帶來了結果和投資回報，那麼他們更有可能留在您的公司。如果客戶能夠提出，通過您公司為其帶來影響或潛在客戶、行銷合格線索mql、銷售合格線索sqls、終身價值、自身客戶留存率等事實，那麼客戶就很難跟你說再見。
這意味著您需要具備一個良好的系統來追踪和統計對客戶真正重要的指標，這些指標應該與您共同製定的目標相關。對上個月執行的活動、所看到的結果、得到的改進機會以及下個月所需的工作保持透明。此外，使用一個項目管理工具，這樣客戶可以很容易地看到團隊在項目中的進展情況。
4.為未來的關係制定路線圖<br>很多人把客戶和公司的關係比作約會——而這離我們並不遙遠。尤其是考慮到約會的生命週期。在某種程度上，戀愛中的一個人想知道這是“到哪裡去”，他或她想知道未來的“計劃”是什麼樣子。
這種想知道你正在朝著“下一步”努力的願景也可以應用到商業關係中。客戶與公司之間的關係很容易成為日常事務的犧牲品——一切都很順利，你知道客戶想要（並將批准）哪種類型的工作，並且你了解了實現他們目標的方法。不過，這很快就會讓人厭煩，客戶很容易有一天醒來，意識到公司團隊是多麼的缺乏動力與活力。
您的客戶成功經理應該定期創建並調整關係路線圖。為雙方都能期待並對當前和下一階段的關係感到興奮的計劃和項目建立步驟。

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5.為你們共同的成功留下回憶
據研究，人們對於負面事件的記憶比正面事件更加生動。即使總體來說積極事件更多，負面事件也可能是維持最久的記憶——這也促使了客戶更有可能在社交媒體上分享這些負面的事件。
因此，客戶成功團隊需要考慮如何圍繞積極和成功而創造更好、更難忘的體驗。當一些負面的事情發生時——例如，錯過了目標或最後期限——公司團隊過度溝通，討論問題修復的計劃，道歉等等。但是當一些真正嚴重的事情發生時，你對事件的重視程度如何？
6.徵求反饋並根據這些訊息採取行動
首先，如果不了解客戶離開公司的原因，就無法提高客戶留存率。一旦你知道原因及相關的跡象，就可以通過積極處理這些問題來防止客戶流失。
詢問整個客戶團隊，包括決策者以定期提供反饋。使用客戶反饋工具追踪客戶或個人的趨勢。例如：通過按項目跟踪，可以確定客戶的滿意度趨勢，並致力於改進流程，或者尋求更多的質量反饋，了解究竟是什麼原因導致了客戶滿意度的下降。
能夠儘早發現並解決這些問題，將有助於您在第一時間防止客戶離開您。 “客戶的聲音”是一件強大的客戶留存工具，請使用它。
7.制定一致的客戶體驗
建立與客戶一致性的信任。他們知道可以期待什麼，以及可以依靠你的團隊來完成什麼工作並交付他們所需要的結果。
沒有這一點，大多數互動都只是一個驚喜，事實上，客戶不喜歡驚喜——即使他們說的是想與一家更具“創新、有趣、敢於冒險”的公司合作。
建立新客戶培訓流程和啟動會議，創造流暢的客戶體驗。為會議制定議程。圍繞項目構建工作流並與客戶共享。為這些活動中的每一項內容制定一個流程將能夠使您的團隊更有效率，並且客戶將對需要做什麼以及何時開始獲得深刻的理解。
8.制定客戶關係行銷策略
你可曾考慮過一旦客戶登錄，您公司所傳達的溝通會是什麼樣的？沒錯，客戶們會給客戶成功經理髮送郵件並開始一同寫作，但是客服多久會收到一封來自業務主管新的來信以說服其購買你的產品？
可以考慮創建一份由公司CEO發送的時事通訊，用於每月或每季度的觸達。考慮客戶是否需要教育或培訓。提出有趣的、靈巧的方法，繼續在客戶中建立貴公司品牌的信譽。
9.對於溝通和一切已產生的問題做好記錄
貴公司的文化、領導力和商業慣例都有助於留住人才，但防止人事變動中斷的另一種方法是採用CRM，在CRM中，您可以存儲會議、電話記錄、持續存在的問題、以及客戶的個人偏好等。
通過查詢詳細的記錄和完整的客戶關係歷史，新的客戶成功經理可以更快速地成為客戶行使權力。
10.確保客戶與整個團隊產生聯繫
通常，客戶會直接與其對接的客戶成功經理溝通。這些人在成百上千的會議、電話和電子郵件中結成了一種紐帶。他們知道彼此最喜歡的餐館，孩子們玩什麼運動，還有其他一些看似無關緊要的細節。
一旦產生變動將會使這些關係面臨風險——反過來，也會影響到公司的客戶留存率。如果客戶成功經理辭職或晉升，這些關係就將面臨風險。如果這些關係非常友好，那麼客戶可能還會對其他人難以感到滿意。歸根結底，如果客戶與公司之間的唯一聯繫是基於一段關係，那麼在員工流動期間就有客戶流失的風險——這是公司內部專業發展的自然組成部分，而客戶並不一定知情。
在留存方面，這是一個充滿風險的地方，因此您的公司需要將客戶與團隊中的多位成員建立關係作為一個目標。常常向客戶發送整個團隊正在進行最新項目的照片，或者每當有客戶午餐時，確保團隊中也有其他的成員在場。
11.利用互惠以提升忠誠度
人們發現互惠是一種可以提升忠誠度的社會結構。善意的行為會讓那些情不自禁想要感恩善意的人產生一種責任感。
有兩種互惠：驚喜和宣揚。這兩種方法都可以用於客戶服務以提高忠誠度。
驚喜互惠：驚喜互惠顯然指一份驚喜的禮物或示意。舉個例子，當您公司在比賽當天或提前完成了一個預期的目標時，就已經把票務寄出給客戶。
宣揚互惠：宣揚互惠是當一個人給予或做一些有益的事情時，以一種表明他們正在超越的方式來表達。這並不意味著你要將你所做的一切重要的事情都寫進月度報告中，但對客戶來說，你所做的顯然超出了關係的正常範圍。這可以很簡單，比如在視頻拍攝時拍一些幕後照片，並以一種令人難忘的方式將其包裝成禮物，作為送給客戶團隊的禮物。
12.建立客戶忠誠度項目
培養客戶忠誠度和留住客戶最明智的方法之一，就是為他們提供更多的價值，而這可以採取客戶忠誠度或獎勵項目的形式。
用戶生成的內容、忠誠度獎勵、遊戲化和客戶推薦獎勵都是一些簡單的客戶留存工具，這可以在很大程度上促進客戶的忠誠度——請閱讀本文中客戶忠誠度成功項目的更多例子。