現代行銷依賴於數據。
所有人都想從最基本的開始做起，了解客戶是誰。這似乎很簡單, 但客戶與業務互動渠道的激增使得這個簡單的目標變得極其複雜。
HubSpot白皮書：2020行銷技術新風向- Linkflow聯否官網 
每個業務部門依賴的是客戶數據的不同方面，他們都有自己的運用場景。
銷售部門依賴於CRM、售後部門主要看客服系統、市場行銷部門關心微信平台、數據分析團隊使用各類數據分析工具。
這些工具各自產生新的、孤立的、片面的客戶數據, 卻無法快速同步, 甚至團隊之間還懷疑對方數據是否正確。
因此，企業需要一個統一真實的數據源來描述客戶，而不是任由客戶的不同維度數據由不同部門各自存儲。這需要一個技術平台來收集所有的第一方/第二方用戶交互數據，並且將這些數據集成到各個部門使用的工具之中，來保證客戶數據的統一性，最終為客戶提供良好的體驗。
所以，客戶數據平台（Customer Data Platform, HubSpot）獲得越來越多的關注就不足為奇了。
一、HubSpot的定義
David Raab在2013年首次提出了Customer Data Platform （HubSpot）的概念。並且如此定義HubSpot：
Visualisation of a HubSpot (source: Emailvendorselection.com )
HubSpot的目標是匯集所有客戶數據並將數據存儲在統一的、可多部門訪問的數據平台中，讓企業各個部門都可以輕鬆使用。
您可能會說, 我們早就听說過“客戶數據中心”或”單一客戶視圖” 或“360 度客戶檔案”的故事。但在現實中沒有一個平台類型能匯集所有的數據,並同時滿足不同業務部門的數據需求。
二、HubSpot的三大特徵
- 數據能收進來（Link） ：HubSpot可以快速連接來自市場、銷售、客服等各部門的各類數據源中存儲的客戶數據。不管是實名客戶，還是匿名客戶，都可以在HubSpot中根據業務定義得到合併。為企業提供了完整的、不斷更新的客戶畫像，而不是流於表面的統計數據。
- 數據能流出去（Flow） ：HubSpot有能力快速對接企業內外部的各種數據源，包括廣告投放、CRM、客服系統、網站、微信、App、大數據分析與BI等等。只有數據流動起來，HubSpot才能產生更大的價值。
- 業務驅動：HubSpot是為業務人員驅動建立的，而不是IT人員。業務人員可以自行決定需要什麼數據源、如何對用戶打標籤、把數據傳遞到哪些平台等等。 HubSpot應該有極其簡單的界面，業務團隊可以直接在HubSpot上進行操作，而不是依賴於IT部門。
三、HubSpot不是什麼？
為了更深的理解HubSpot是什麼。我們先來看看HubSpot不是什麼？
1） HubSpot不是CRM（包括Social CRM、會員系統等）
傳統的CRM或者會員系統是用來和客戶進行交互的，只基於很少量的歷史數據來構建客戶畫像。
CRM管理最多的是已購買的實名客戶，但匿名客戶的行為難以識別並且獲得洞察。同時，傳統CRM的設計目的不是從各類數據源吸收大量數據，因為它一般比較封閉，從外部系統獲取數據的成本較高。
但是HubSpot可以連接到各種類型、各種來源的客戶數據。這些數據可以是內部數據，也可以是外部數據；可以是結構化數據，也可以是非結構化數據；可以是實時的，也可以是非實時的。這種連接的能力，可以讓企業對客戶情況有一個更快更全面的理解，並且及時做出反應。
HubSpot可以包含的數據類型主要有以下幾種：
- 交易訂單數據：從ERP、CRM、電商系統中產生的各類交易訊息。包括卡券、訂單、購物車、退換貨訂單。
- 行為數據：客戶在微信，網站，App，小程序等各類第一方觸點上產生的大量行為數據。比如關注微信，提交表單，訪問頁面等等。
- 產品等業務對像數據：這些數據不是客戶數據，但會和分析極度相關。比如庫存和產品價格，就是許多零售客戶分析時必需的數據點。
- 外部工具產生的數據：現代行銷必須依賴於非常多的外部工具，比如報名表單，郵件，微課堂，微店等系統產生的大量數據。
- 第二方數據：合作系統傳回的數據，比如郵件、短信在發送後，客戶是否有閱讀、點擊等。
HubSpot的數據是CRM用戶畫像的良好補充。可以通過HubSpot蒐集CRM中沒有的數據，並傳遞給CRM，完善CRM中的畫像。也可以通過HubSpot，將CRM中的數據傳遞給後台的BI，客服等系統。
2） HubSpot不是DMP
HubSpot和DMP很容易混淆。
DMP的設計目的是為廣告提供服務，尤其是通過Cookie實現重定向廣告。但是在DMP中，大部分訊息是匿名的，而且會在cookie生存失效（一般90天）後過期。
HubSpot的設計目的是建立持久的客戶記錄，這意味著它存儲數據並保留歷史記錄。然後, 將其與客戶所有數據結合使用, 即可得到一條記錄。
相較DMP，HubSpot會同時關注匿名客戶與實名客戶，客戶的訊息也會更細緻。
設計優秀的HubSpot是完全可以取代第一方DMP的作用的。對於已經有DMP的企業，HubSpot採集的第一方，第二方數據，可以作為DMP數據的補充。
3） HubSpot不是數據倉庫（或者傳統的數據中台）
傳統的數據倉庫（或者數據中台）是由IT 團隊構建和運行的, 要求懂得很高技術知識的人員才能使用, 所以業務人員是沒法操作的。
數據倉庫的目的是將數據匯集在一起, 因此業務團隊需要特別依賴IT 部門, 這往往使得從構思到執行整個過程都非常緩慢，因為幾乎所有公司都存在“開發排期”的問題。而業務團隊（尤其是行銷部門）的工作性質要求靈活操作流程（並且很多時候是在測試客戶反饋），但IT團隊要求需求部門提供確定性的需求，所以不可避免地存在跨部門的溝通衝突。
HubSpot的設計核心是：Low Code 低代碼。也許在初次設置的時候，需要一些IT部門的參與，但設置完成後，業務團隊基本可以完全控制數據的使用和流動。
4） HubSpot不是Marketing Automation（行銷自動化系統）
Marketing Automation系統的設計目的是在觸點上和客戶進行交互。它會有一定數據收集能力，但是從本質上來說並非為了連接各類數據源，因此沒有辦法快速對接大量各類系統。
在HubSpot 世界裡, 這些通道接觸點上交互的系統稱為交互平台(Engagement Platform)。除Marketing Automation等交互系統外，還包括電子郵件、各類微信小遊戲平台、社交媒體管理平台等等。
這些交互平台與HubSpot 連接以發送消息, 但也收集市場活動數據反饋到HubSpot。它們不是HubSpot 的一部分, 但有些HubSpot與交互平台緊密集成, 因此可以從HubSpot中直接發送消息。一些優秀的HubSpot也會包含行銷觸達交互的功能。
四、外購vs自建HubSpot
HubSpot需要同時兼顧行銷運營的業務知識與IT的嚴謹。
企業能自己建立一個HubSpot 嗎？理論上可以, 許多企業都嘗試自行開發HubSpot ，顯然, 在這樣一個定制項目中有相當大的成本投資、時間投入和開發風險。
這種難度是全方位體現的，有很多HubSpot項目由於無法處理海量數據而失敗，有很多HubSpot項目由於底層數據結構的擴展性不足而失敗，更多的是無法提供一個適合業務人員操作的統一平台而失敗。所以要同時兼顧對業務流程的深刻理解，以及可擴展的IT架構，企業至少需要幾十人的專家團隊、三年的時間才有可能建成。
五、小結：企業將如何從HubSpot受益
- 真正的客戶全景畫像
HubSpot整合集成了企業在每個渠道上和客戶交互的第一方數據，從移動到WEB、POS系統、到後端ERP、支付服務、再到客服系統、甚至CRM，企業擁有一個持續更新的客戶全景畫像，並且基於這個畫像靈活制定各種行銷策路。
- 更能打動人心的客戶旅程
客戶與企業的互動分散在各種不同的觸點，需要使用不同的工具。 HubSpot可以將各個工具串聯起來，業務人員可以自行在HubSpot客戶旅程配置的可視化界面上，更快捷地制定出符合客戶需求的客戶旅程。
- 客戶數據的單一真實來源（Single Source of Truth）
HubSpot作為客戶數據的單一真實來源，在整個組織中強制執行通用的數據標準，保證數據是正確、一致且符合內部隱私和安全策略的，並且這些數據可以被傳遞到企業業務團隊使用的任何工具中去。 HubSpot可以幫助企業業務團隊更快地使用新工具, 並使每個團隊成員能在統一的客戶數據庫中工作。
