在這篇博文中，Tenten 的客戶經理 Nic Franklin 探討了如何從與客戶建立基於任務和交付的關係發展到策略和諮詢關係：簡單地問一個問題： 「為什麼？
在我當雞尾酒調酒師的歲月裡，我學到了一個客戶服務秘密，它説明我讓客戶和顧客驚歎不已，無論我在做什麼。總是有一個喝醉了的觀眾？它不疼，但真正的秘密是問一個簡單的問題："為什麼？
（是的，西蒙·西內克創造了"從為什麼開始"的革命，但我保證這一切都發生在我讀他的書之前。
我工作的酒吧是一個受歡迎的晚餐地點，我們的大部分客戶群是年輕夫婦。通常，在這樣的酒吧里，服務員或女服務員會來到你的餐桌前，留下功能表，說"你想喝一杯嗎？過了一會兒，他們會回來問你想要什麼。我們發現，年輕夫婦經常會點一瓶紅葡萄酒或白葡萄酒，以及一瓶Peroni（基本的啤酒）。
每個人都認為這些是最流行的選擇，因為眼睛是最便宜的。但那是錯的：有更好的啤酒和葡萄酒在一個類似的價格點。
所以我問自己：為什麼？為什麼這些年輕夫婦要來我們的會場？喝便宜的酒和啤酒？不，他們可以在酒吧里做！這些夫婦來找我們是因為他們想要一次體驗，並被視為有挑剔品味的人。他們只是沒有烹飪經驗來了解他們選擇的差異！這些夫婦會選擇房子的葡萄酒和佩羅尼，因為他們是安全的選擇（可能是因為他們不能發音"蒙特普爾西亞諾"）。
瞭解客戶，我們對客戶服務流程進行了簡單的更改。當客戶要求任何一種家庭 葡萄酒或佩羅尼啤酒時，我們總是建議一種口味相似的中檔啤酒。大約 95% 的時間，客戶會接受建議。這誇大了客戶的自我意識，幫助他們看起來像是"有品味的可辨識的人"。他們可以回家談談蒙特普爾西亞諾或卡貝內特梅洛混合， 他們在我們的酒吧。他們不僅會回來，因為我們已經成為一個值得信賴的顧問，他們的朋友也會來嘗試 "蒙特普洛奇。。。東西。。。偉大的中等體紅色" 他們的朋友建議。
那麼，你問這與數位行銷有什麼關係呢？畢竟，您不是在閱讀數字行銷博客來學習如何銷售更多的義大利桌葡萄酒！
這裡的教訓是，客戶要求的不一定是他們想要或需要什麼。我一直討厭這樣一句話：「顧客永遠是對的」。。這是三腳架， 在 2020 年， 從未遠離真相。我們生活在一個曾經存在的每一條資訊都觸手可及的世界里。由於谷歌，我們都是扶手椅醫生、廚師和營銷人員。這種對資訊的訪問給了我們一種虛假的專業知識感，因為它往往缺乏兩件事：經驗和背景。
這就是為什麼，當我們的客戶來我們的任務，他們希望我們執行，我們總是問為什麼。事實上，就像一個暴躁的孩子問他們為什麼必須吃他們的綠色蔬菜，我們問它 至少 五次：為什麼，為什麼，為什麼，為什麼，為什麼？
為什麼，你問？因為深入瞭解客戶的需求和問題使我們能夠找到他們找不到的解決方案。畢竟，他們來找我們是因為他們沒有解決這個問題的內部專業知識或資源。
下面是一個示例。一位客戶向我們提出了一個簡單的基於任務的要求："嘿，尼克！我們希望説明PPC活動，因為快速谷歌搜索說，PPC是一個偉大的方式來驅動線索。
但那是嗎？讓我們問為什麼。
原因： "我們希望將更有針對性的流量驅動到我們的網站。
原因： "我們需要為我們的銷售團隊提供更好的線索。
原因： "我們需要證明該網站在生成線索方面是有用的。
原因： "我們需要快速獲勝才能提供線索，以證明數字行銷團隊在生成線索方面是有效的。
實際原因： 因為董事會希望從數位行銷團隊得到結果。
這種"實際原因"與最初詢問相去甚遠，但對客戶需求有更深入的瞭解，可以改變您與客戶的關係。這種轉變是從基於任務和交付的關係，轉變為戰略和諮詢關係：在那裡你可以開始解決他們真正的商業問題在短期和長期。
使用上述範例， 我們可以 為用戶端提供 PPC 活動，但如果他們的網站表現不佳，且其內容不吸引人或優化，一旦 PPC 活動停止，我們將看到流量立即下降。這是否能提供真正的客戶需求？不。就像酒吧里的這對夫婦一樣，提供他們要求的東西會讓他們快樂，但提供更多的東西會把他們從顧客變成傳道者。
我從客戶那裡聽到的一件事是，「好吧，理論上這很好，但我如何找到時間深入挖掘、交付和超越客戶期望呢？這就是 2020 年變得良好 （最後！） 和行銷自動化來接管管理員， 讓你專注於你的客戶不言自明的需求和願望。
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來源： 為什麼在資訊時代客戶服務不同