在這篇文章中，Tenten 諮詢主管 Garth Pedersen 研究了為什麼使用者手冊被為客戶構建"知識庫"內容庫的公司所取代的原因。
你應該閱讀說明嗎？
我現在是一個驕傲的父親。
但在你祝賀我或給我育兒建議之前;我 實際上是 一個驕傲的新父親 （擁有者） 的 （半） 新的無鏡相機。我說父親的原因是因為攝影遊戲中的每個人都知道攝影消費的金額是天文數位（可能相當於孩子4年的大學學費）。
現在，與嬰兒不同，相機在盒子裡帶有用戶手冊。我買的相機有一本715多語言的宣傳冊。
很顯然， 我做的第一件事就是把手冊扔到一邊， 把相機從盒子裡拿出來。啊，那新的相機氣味。
讓我們面對現實吧， 即使嬰兒帶著用戶手冊來了 ，你也會讀嗎？我聽到你們都說 「我們當然會， 這是一個嬰兒， 而不是相機」， 但我會挑戰你們。
為什麼使用者不閱讀使用者手冊？
所以，由於法律原因，大多數使用者指南都在那裡維護疏忽，因此我不認為我們會看到它的死亡。
然而，我們的購買習慣已經改變。當我在相機上分叉存款（新房子的錢）時，我已經做了幾個小時的研究：在做決定之前，我看過YouTube的教程、評論、知識中心和論壇。
這導致我越來越明顯的真相：
用戶手冊僅供用戶購買后使用
如前所述，用戶手冊僅用於當某人購買了產品時。
但是，如果我比較兩個品牌並排，我想知道的東西，如退貨政策，保修期，或可能在那裡我可以採取相機維修在未來？如果兩年後我的產品開始給我帶來問題呢？
在大多數情況下，我仍然會求助於網路來尋找答案——但在這裡，一些品牌錯失了機會。
支援服務團隊使用所需的工具
一些品牌錯誤地認為，他們的網站只是為了行銷，它的信息應該是品牌和產品特定。因此，他們往往忽視潛在客戶的最大影響者：他們當前的客戶群。這些使用者中的大多數將在某個時候返回網站，並提供某種形式的服務查詢。
幸運的是，如今大多數品牌都有某種形式的服務台和支持團隊。這些團隊通常有各種溝通管道（從門票和即時聊天到電子郵件和電話），有些甚至有一個 客戶票 務門戶， 客戶可以登錄該門戶提交並查看其支援票證的狀態。
很多時候，這些支援票是相似的，或者至少有趨勢，即退款，退貨等，所以我的問題是：為什麼不投資於知識庫軟體，並創建一個知識庫（如在線手冊），有答案的所有問題，你的前景問？
用客戶正在搜索的問題填滿您的知識庫
雖然常見問題可能用短文回答或通過打開機票來解決，但許多客戶從直接服務票開始。這是因為聊天機器人（通常）不滿足常見的分析問題，或允許客戶快速有效地找到他們需要的資訊。
考慮到這一點，必須將經常提出的支持問題和門票轉換為説明文章，成為強大、優化的知識庫的一部分。這將有助於通過允許客戶自助服務來加快回應速度並擴展服務團隊。
來自集線器點的專業提示：
"點擊搜索分析，瞭解客戶正在尋找什麼，並找出知識庫中的差距。然後，利用這些見解創建缺失的內容，並將您的知識庫發展成為更全面的客戶服務資源，為您的客戶和團隊服務。
良好的知識庫不僅僅是良好的服務
知識庫是客戶快速獲得説明的好方法， 通過允許他們自己解決問題， 可以將他們轉變為您品牌的推廣者。知識基礎文章也提供了巨大的 SEO 價值，因為小型常見問題解答式文章可以通過搜尋引擎進行索引。當他們對您的品牌有疑問時，您甚至可以將潛在客戶引向他們。
選擇知識庫軟體的一些提示
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它需要是可搜索的
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它需要以允許輕鬆找到和消費主題的方式進行佈置
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它需要與您的票務門戶和聊天機器人無縫集成。不要以為使用者會在您的網站上找到您的知識中心並流覽到它——有時他們需要方向
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您的行銷、銷售和服務團隊必須易於管理。每個人都應該能夠通過易於使用的管理平臺更新網站上的資訊
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數據需要定期更新，並提供客戶反饋，以獲得準確性和出色的用戶體驗
在此處通過我們以服務為中心的內容瞭解更多關於偉大客戶服務的重要性
瞭解您的數據並定期更新
您應該使用您的知識中心資料：
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識別您最受關注的文章
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確定哪些文章對您的客戶最有價值
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分析您的文章到底有多大的影響
你猜怎麼著？
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