如何使用CRM？
CRM是什麼？
CRM是“客戶關係管理Customer Relationship Management”。公司的CRM存儲與其潛在客戶和現有客戶的所有交互。比如：從訪客第一次訪問你的網站（以及他們在網站上所做的一系列動作），直到他們打開你的銷售提案所花的確切時間，以及他們的停留時長。
使用CRM主要有四個好處。
使用RM的好處
- 更好的客戶體驗
當你對你的潛在客戶有了足夠的了解，為他們提供一個積極的購買體驗就變得很容易了。
比如：你一眼就能夠看到他們是否打開/閱讀了哪一篇部落格文章、哪一封郵件和或下載了哪一本電子書；以及公司規模、公司所在地等關鍵細節，這能夠幫你了解你的潛在客戶帶來很大的幫助。由此，您可以從一開始就將您的訊息個性化展示並提供更多更有用的價值。
- 高效生產
使用CRM，您可以實現任務自動化，例如：跟進電話、聯繫人的行為活動記錄、報告、交易創建等任務。銷售人員一旦將更少的時間花在行政工作上，在潛在客戶身上花的時間就會越多。您的營收就會適當地增加。
- 提高團隊協作
通過CRM，銷售經理能夠立即了解到自己的銷售人員是如何以及何時聯繫並跟進客戶的。客戶經理可以在銷售拓展人員為其所預測並確定的銷售機會上迅速地填補空缺。同一團隊的銷售人員之間也能夠更多地了解彼此的最佳實踐，並在有人休假或生病時互相幫助。從本質上講，CRM促進了銷售人員的協作和效率。
- 更好的洞察
別再獨自琢磨你的銷售們是如何進行工作的了。 CRM將為您展現銷售人員表現的高水準和基本情況，包括按交易不同階段劃分的團隊範圍和個人轉化率、平均交易規模、交易速度——這只是表面現象。試想一下，您能夠用這些後台數據做些什麼，以作為對工作效率和改進之處的洞察。
CRM的幾種定義<br>在我們深入了解使用CRM的基本原理之前，您應該熟悉幾個關鍵術語。
聯繫人Contact：聯繫人是每一個獨立的個體。大多數CRM系統都會記錄他們的姓名和郵箱。當然你也可以追踪他們的職位、公司名稱、公司年度營收等更多細節——這些可能性幾乎是無窮無盡的。
銷售線索Lead：每一個銷售線索都表示對您的產品感興趣。他們可能會是一個行銷合格線索（MQL），這代表他們以某種方式與你的行銷內容（例如，下載了一本電子書）進行了交互，或者會是一個銷售合格線索，這代表你的銷售人員判斷他們非常適合成為您的客戶。
交易Deal：也叫作銷售機會，交易是潛在的銷售。交易應該貫穿於銷售過程的各個階段。將聯繫人關聯到交易。如果你與CMO- Jane Doe和市場總-John Smith一同完成了一單交易，他們靈位都應該同時與交易記錄相關聯。
公司Company：如果你是向企業銷售，你還需要追踪哪些聯繫人和交易與哪些公司有所關聯。典型的CRM將“公司”記錄放在層次結構的頂部。例如：您可以將10個不同的聯繫人和3個不同的交易關聯到同一個公司。
來源Source：你的線索會來自多種不同的渠道。也許包括貿易展、他人推薦、您網站上的表單/問卷、網絡研討會的參會者等。根據不同來源追踪的轉化以及根據不同來源所完成的交易，能夠讓您找出最有效的潛在客戶渠道，並在這個專屬的渠道上進行磨合。
行為活動記錄Activity：您銷售人員或銷售線索的任何行為通常都屬於這一整體之下，包括電話、郵件、語音郵件、演示、新的聯繫人記錄、更新的字段等。
交易階段Deal Stage：銷售過程中的每一個步驟都應該用相對應的交易階段來表示。為了給你一個清晰的概念：你的銷售人員需要給一位很大機率會購買的潛在客戶打需求了解電話。那麼，“需求了解電話”也許就是您CRM的第一個交易階段。
銷售管道Pipeline：通道是由不同的交易階段組織而成。每個銷售人員都應該在CRM中擁有自己的銷售管道，以便他們能夠追踪當前正在進行的銷售機會。隨著交易接近尾聲，每一筆交易的訂單都應該從管道的左側向右移動。
如何使用CRM
第一步：添加您的銷售人員<br>您越早讓您團隊中的銷售人員使用CRM，您的數據就越全面和準確。
這就是為什麼CRM實施的第一步應該是添加相關的使用者。但首先確保你已經明確了CRM的價值——特別是它將如何幫助你的銷售人員帶來更多的業務——並得到他們的認可。如果沒有CRM在銷售上沒有獲得銷售人員的認可，CRM的採用率將極低。
（建議您可以招聘一位最優秀的銷售人員來擔任CRM的擁護者。如果他能夠成功地使用CRM，他的同楷自然會效仿。）
第二步：自定義您的設置<br>你的CRM應該很好地反映你的銷售過程。這意味著它能夠準確地映射您的客戶從“銷售線索”到“銷售機會”再到“客戶”所經歷的不同階段。
當然，這首先需要您對這些不同階段的了解。如果您不了解你的銷售過程是什麼樣子的，花幾週的時間觀察並衡量潛在客戶購買你的產品或服務的方式。採購的人和選擇競爭對手的人之間存在什麼樣的區別——或者尚未作出決定？從最初與銷售人員接觸到簽合同需要多長時間，其間的導致交易失敗的步驟又是什麼？
假設您的銷售過程分為“聯繫”、“符合資質”、“演示”和“成交”。您就需要在您CRM管道中為每個不同的階段創建相對應的交易階段。至此，您就已經為您的銷售人員將銷售流程標準化了。
接下來，創建用於存儲數據的自定義屬性。您的CRM將具有默認的“屬性”或填寫有關您的銷售線索的空白詳細訊息。例如， HubSpot CRM中包含電話號碼、郵箱地址、創建日期（他們進入CRM系統的日期）、城市等不同的字段。
大多數企業都有自己想要追踪的獨特屬性。為了給您提供一個清晰的概念，比如，您可能需要添加一個“帳單ID”、“時區”、“購買產品”或“全球辦公室地址”等不同的屬性字段。在將任何現有數據導入CRM之前，請首先立即創建好這些自定義屬性。
最後，如果您使用的貨幣與CRM預先設置的貨幣類型不同，也需要提前進行調整。
第三步：導入您的聯繫人、公司和交易<br>很有可能您目前正在使用不同的CRM或excel表格來追踪您的潛在客戶和銷售機會。
幾乎每一個CRM都允許您通過上傳CSV文件來導入此類訊息。 excel表格中的每一列都應與CRM中的聯繫人屬性相匹配，這樣，這些數據就將能夠在新舊不同的系統之間無縫對接。
第四步：將CRM與您其他的第三方工具集成<br>無論行銷、銷售和客戶成功階段訊息都應集中在CRM中進行統一的管理。
這能夠讓您360度查看您的銷售線索和客戶，並減少手動的數據輸入。
下面是一個使用多種不同工具的低效流程範例：
“使用表單生成器收集銷售線索→ 將這些銷售線索存入您的郵件行銷工具中，以便市場人員能夠培育他們→ 將符合條件的銷售線索再導出至您的CRM”
如果您將HubSpot CRM與HubSpot Marketing Hub行銷中心和Sales Hub銷售中心結合使用，試想一下這個過程：
- 填寫了表單、通過在線聊天與銷售人員開始對話，或在您的網站上執行了關鍵操作的銷售線索將自動被添加到您的CRM中。
- 如果他們符合資質，他們就會分配給對應的銷售人員。
- 如果線索需要更多的時間，行銷團隊可以通過使用教育性的內容來持續培育他們。
這一整個過程是完整的閉環——而且效率更高。
還沒有使用HubSpot？建議您在選擇CRM時，同時也考慮已經與您所選擇的CRM能夠集成的第三方工具（查看您選擇CRM的集成合作夥伴）或使用ParllayHubSpot-微信CRM來和您的HubSpot CRM一鍵集成。
例如，您通過使用ParllayHubSpot-微信CRM，就能夠將您在微信公眾號上所培育產生的銷售線索自動傳輸到您的HubSpot CRM裡進行統一管理。
第五步：設置你的儀錶盤<br>你應該對你團隊的績效表現有一個清晰的概述，這樣就能夠讓他們保持一致，並給出正確的指導和方向。這就是為什麼CRM的儀表板是如此的便於使用：它就像一個控制面板，能夠讓您靈活地自定義以滿足您的特定需求。
根據銷售目標和流程選擇儀表板上顯示的統計訊息。例如，如果您的團隊本月應該銷售更多的X產品，那麼您可能希望看到X產品的銷售單元與Y產品的細分。或者，如果您為您的銷售人員設置了活動指標，您可能需要為當天的“已完成活動”設置一個單獨的儀錶盤。
第六步：啟用報表<br>作為一名銷售經理，你要花很多時間查看數據。但你的銷售人員應該花盡可能多的時間在銷售上。這就是為什麼創建每日、每週、每月或季度的郵件報告會是一個好主意。
例如，使用HubSpot的銷售人員每天早上都會收到一封郵件，顯示每個團隊成員當月的表現：新業務、追加銷售和交叉銷售的收入以及淨收入。每日郵件能夠鼓勵友好競爭，並鼓勵銷售人員在達到配額後持續工作。
考慮發送一封由銷售人員添加或已完成活動的電子郵件、由銷售人員發送或接收的電子郵件、銷售人員打電話、銷售人員贏得的交易（按計數或值顯示）或銷售人員的留存率。
最後，本指南只是對您使用CRM所能夠完成工作的一個粗略描述。
您越早開始，就越有利——對於企業來說，在任何階段使用CRM從來都不會過早。