許多公司錯誤地將CRM視為一種軟體。在這篇文章中，Tenten 首席銷售和創新官 Daryn Smith 討論了成功推出 CRM 實施專案所需的關鍵利益相關者。
有一噸的 CRM 實施專案已經失敗，因此 CRM 專案管理的聲譽受到玷污，並充滿了 CRM 專案的故事，這些專案超預算、交付延遲和/或不符合使用者要求，根本無法使用。
為了使 CRM 實施過程更加成功，正確處理的關鍵事項之一是包括正確的 CRM 利益相關者。我們 在這裡開發了一本關於不同CRM利益相關者角色的詳細電子書。
CRM不僅是一個系統，它是一個過程和方法
許多公司錯誤地將 CRM 視為軟體，但是，CRM 軟體只是自動和擴展公司想要實施的 CRM 計劃的一部分。
客戶關係管理涉及組織內的許多部門，因此 CRM 利益相關者管理至關重要，每個部門的表面要求對於 CRM 實施專案的成功至關重要。
任何企業 CRM 實施的第一步應該是確定利益相關者，然後進行廣泛的流程藍圖制定工作，這將導致一系列要求。
CRM 利益相關者來自公司內的每個部門
至少，下列部門應參與 CRM 實施過程，原因如下：
行銷 - 本部門希望能夠以許多不同的方式細分 CRM 資料庫，設計和管理不同細分市場的通信活動，然後報告其歸屬。
銷售 - 本部門關注銷售和預測銷售，公司犯的最大錯誤之一是認為 CRM 只涉及管道管理和銷售團隊。
帳戶管理 - 管理客戶關係和使用您的產品和服務屬於帳戶管理部門。當組織擁有許多客戶時，可以在 CRM 專案中記錄與特定客戶健康直接相關的資訊，以便他們能夠得到最好的服務。
客戶成功與服務 - 本部門必須處理客戶入職問題，以及通常通過客戶票務管理的客戶挑戰。如果他們對客戶沒有一個視圖，他們就不會知道銷售團隊在與惱怒的客戶打交道時試圖達成一項重大新交易。
財務 - 本部門通常使用 CRM 作為最新客戶資訊的來源進行開票，並且通常從 CRM 系統自動觸發開票。財務部門還需要確保其他部門的人知道是否有與客戶相關的壞賬，因為這可能會影響他們處理壞賬方式。
運營 - 運營部門通常要求在組織內自動化和擴展業務流程。例如，由於新客戶通過銷售贏得，新客戶帳戶會在配給系統中自動創建，或者快遞員會隨訂購的產品一起發送。
資訊技術 - 由於 CRM 始終連結到一塊 CRM 軟體，例如集線器點 CRM，IT 團隊需要參與其中。需要記住的最重要的事情是，CRM 軟體選擇只有在要求全部浮出水面之後才能進行，IT 部門不應根據供應商的個人喜好來支配供應商。技術應該是戰略的推動者，公司不應被想要實施單一供應商戰略的 IT 團隊所阻礙。
成功實施 CRM 有 4 個支柱
CRM 的推出應遵循以下階段：
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CRM 策略 - 編譯您所需的 CRM 計劃的第一步，並且應包括上述所有 CRM 利益相關者。
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客戶資料 - 您當前想要用於管理客戶關係的數據是什麼，將收集哪些新數據以及如何收集這些數據。
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CRM 技術 - 只有當您瞭解您的策略和數據要求後，您才能開始評估 CRM 軟體。
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CRM 實現 - 這是 CRM 戰略階段藍圖中規劃的 CRM 技術和相關業務流程的推出。
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CRM 分析 - 您開發的策略需要測試其正確性，並檢查以查看是否可以對此進行改進，這是一個隨著客戶行為演變而持續的過程。
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