到目前为止，大多数企业主都知道跟踪与分析指标是发展业务的重要组成部分。但是，大量数据流入之后，哪些指标是需要跟踪的重要指标呢？尤其是在SaaS领域，一些能有效驱动传统公司增长的指标在SaaS公司身上已经失灵了，也有一些新兴指标值得被关注，

这篇文章就是为了帮助SaaS从业者了解真正重要的关键指标有哪些，如何追踪和提升优化。

文章阅读索引

1.什么是SaaS关键绩效指标？

2. SaaS关键绩效指标需要涵盖4个不同领域

3. 决定成败的13个SaaS关键绩效指标

4.如何追踪你的SaaS关键绩效指标？

1、什么是SaaS关键绩效指标？

SaaS关键绩效指标是一组重要的指标，或关键绩效指标，与SaaS企业的增长和成功相关。它们用于确定业务的总体健康状况，并指导各种与业务相关的计划。其中一些指标适用于所有形式的业务，但也有许多是SaaS业务独有的。

解释一下为什么SaaS公司和传统公司有很大不同，是因为SaaS公司的营收需要在一个很长的时间段内才能被陆续收回（贯穿客户的整个生命周期）。如果客户对产品满意，他们便会一直使用你的产品，你从客户那里获取的收益也会大幅增长。反之，如果客户对你的产品不满意，客户很快就会流失，如此一来，你从客户身上获得的营收就无法抵消獲客成本，公司业务便会陷入亏损的窘境。

最重要的SaaS关键绩效指标是:

- Churn rate 客户流失率

- ARR / MRR 每年常规性收入/每月常规性收入

- Revenue churn营收流失率

- Customer LTV 客户生命周期价值

- CAC 客户获取成本

- LTV:CAC Ratio 客户生命周期价值/获取成本比率

- Monthly unique visitors每月独立访客数

- Conversion rate 转化率

- Lead velocity rate 线索生成速率

- Customer satisfaction score 客户满意度得分

- Net Promoter Score 净推荐值

- Response time响应时间

- Resolution time解决时间

在这篇文章中，我们将分析这些指标的含义以及如何在业务决策中使用它们。

2、SaaS关键绩效指标需要涵盖4个不同领域

成功发展业务需要追踪多个领域的指标，其中一些领域可以让你对发展情况有一个总体的了解，还有一些领域用来提供可行的见解，让你做出更明智的决定。对于SaaS企业来说，主要需要关注4个领域：

1. 收入和增长

增长是企业的第一要务。这些关键绩效指标可以直观反映企业收入随时间的变化情况，帮助你识别趋势。你应该为某个月销售额下降担心吗，还是说这只是周期性的正常变化？这一訊息非常重要，因为它比简单的企业收入账目更能全面地反映出公司的收入情况。

1. 市场行銷

没有有效的行銷策略，就没有有效的增长。但是，如果你在行銷上花的钱比你挣的多，企业同样会陷入困境。这些指标将让你知道你的行銷策略是否有效，并让你了解不同渠道的投资回报率，从而优化你的行銷策略。

1. 销售

了解客户带来的收益和获得客户的成本对于优化整个收入流至关重要。这些指标帮助你衡量销售团队的成功，并在业务的其他领域做出重要决策。

1. 客户成功

流失是任何SaaS企业的头号敌人，不开心的客户比开心的客户更容易流失。因此，客户成功也是每个SaaS公司的重要任务。当客户能够有效地使用你的软件时，他们更有可能成为满意的客户并持续使用。

3、决定成败的13个SaaS关键绩效指标

1.Churn rate 客户流失率

客户流失率是指在一定时间段内流失的用户比例，一般以月为单位来衡量。

对处于早期的SaaS公司而言，流失率其实并没那么重要。举个例子，假如你每个月流失5%的客户，而公司只有100个客户，流失5%也就是流失5个，这其实无足轻重，因为你可以想办法重新获取5个新客户。但是当公司规模足够大时，假如你的公司有100万个客户，5%的流失率意味着你每个月就流失50000个客户，而想要获得50000个新客户要困难得多。

没有客户，企业就无法生存，客户的流失是企业长期成功的阻碍。

2.ARR / MRR 每年常规性收入/每月常规性收入

常规性收入是任何一家 SaaS 企业的命脉。无论我们的定价计划或计费周期是怎样的，MRR /ARR都是一个可以追踪的单一且持续的数字。ARR按年计入，MRR按月计入。

这些数字在为未来的开支做预算时很有帮助，也是衡量企业增长的主要驱动力。

3. Revenue churn营收流失率

对于大多数SaaS企业来说，客户流失率并不足以说明全部流失现状，这是因为大多数企业都有不同价位的产品，因此才要关注营收流失率。

假设你的公司有100个客户，其中50个小客户每月需要向你支付100美元，另外50个大客户每月需要向你支付1000美元。这样公司第一个月的MRR就是55000美元。假如你流失了10个客户，客户流失率就是10%。不过在这10个流失的客户里，9个是小客户，只有1个是大客户，那么你的MRR只流失了1900美元，营收流失率仅为3.4%。但如果是1个小客户，10个大客户，情况就完全不一样了。

从这个例子可以看出，营收流失率和客户流失率的差别很大。

4. Customer LTV 客户生命周期价值

客户生命周期价值是了解客户最重要的指标之一，客户生命周期价值是指从注册使用服务到流失为止，客户带来的总收入金额。客户的平均生命周期价值对于SaaS企业来说是一个非常重要的指标，可以帮助我们制定市场行銷、销售、客户成功等方面的业务决策。

5.CAC 客户获取成本

CAC 是一个令很多企业头疼的指标。有很多解决了 PMF（产品/市场匹配）问题的初创企业，却因为没有找到低成本获客的方法而走向失败。

客户获取成本是指为了获得销售成功，在行銷和其他相关活动上花费的成本。这适用于网站上的所有销售形式，因此几乎没有成本的有机流量有助于降低CAC。这一指标和LTV经常结合在一起，形成第三个指标，CAC:LTV比率。

6. LTV :CAC Ratio 客户生命周期价值/获取成本比率

该指标将客户生命周期价值与该客户的获取成本进行比较。这是企业的销售和行銷团队需要掌握的最重要的指标之一。如果你获取一个客户的成本比该客户可能在你的软件上花费的还要多，那么策略需要做出重大改进。

这一指标可以通过减少流失或提高二次销售业绩来提高客户的LTV，并通过优化广告支出、销售渠道和有机网站流量来降低CAC。

业内的经验法则是， LTV 应该至少是 CAC 的3倍。

7. Customer satisfaction score 客户满意度得分

客户满意度得分用来衡量客户对产品的满意程度，一般采用线上、线下回访的方式进行。对于SaaS企业来说，客户满意度是非常重要的评估指标，只有客户满意度达标，才能产生持续的复购与MRR。

http://8.Net Promoter Score 净推荐值

净推荐值是目前最流行的衡量客户满意度和忠诚度的指标。NPS 指的是老客户向他人推荐一家公司或其产品的可能性，通常用 0-10 的数字来表示。其中 0 表示用户永远不会推荐该产品；而 10 则表示用户肯定会推荐该产品。NPS 越高越好，因为它背后是会长期使用我们产品的“粉丝”用户。

这一次，不是问客户对产品的满意程度，而是问他们向朋友或同事推荐产品的可能性有多大。这是一个看似微小的变化，但当两者存在差异时，阅读给出的反馈通常会很有启发性。这可能是因为他们已经学习了该软件，并发现它很有帮助，但也认为它有一个陡峭的学习曲线，阻止他们向其他人进行推荐。

这两个分数作为独立的指标都很有用，但是当与用户的书面反馈相结合时会变得更加强大。

9.Monthly unique visitors月度独立访客数

月度独立访客量是指每月访问官网的独立身份用户数，如果某人多次访问官网，则可视为一个独立访客。

虽然仅凭这个指标并不能获取很多訊息，但它可以很好地反映受众规模，衡量行銷工作的整体效果。

另外，通过统计不同来源的独立访客量，我们还可以衡量不同渠道的行銷效果。

除了独立访客量外，也要适当关注参与度指标，像平均网站停留时间、平均访问页面、重复访问、内容下载量等。这些指标将告诉我们，流量的质量与数量一样重要。

10.Lead velocity rate 线索生成速率

收入指标是历史数据，但线索生成速率可以帮助您预测未来收入。该指标衡量你在给定月份拥有的合格销售线索的数量相对于你在前一个月拥有的销售线索的数量。所以一个正的LVR意味着你在那个月获得了领先。

通过将这一指标与转化率结合起来，你可以对你的销售数字做出有根据的猜测。当你逐月追踪它的变化时，你就能获得当前增长可持续性的长期图景。

11.Conversion rate 转化率

转化率可以通过漏斗模型来呈现，由此就可以发现是哪一层级出了问题，进而进行相对应的优化。

一般市场行銷关注前半段，对 MQL（或者 SQL 和 PQL）的转化率负责；销售关注后半段，对有效线索转化为付费客户负责。

无论线索的转化率如何，请确保是根据不同的用户分群来计算的。线索转化率是评估获客工作的一项基准，而它的提高，将直接带来收入的增加。

发展你的业务的唯一方法是让更多的人来你的网站，并希望将他们转化为客户。这些独特的游客可以通过有机交通，或通过明确的行銷努力来，但目标应该是保持这一数字的上升。

12.Response time响应时间

客户服务的一个主要方面是，当您的客户需要帮助时，他们可以多快获得帮助。响应时间是客户提交问题后，我们对此做出响应所花费的平均时间。通过记录客户支持人员回复询问的平均时间，您可以衡量他们的工作表现。那些等待太久而没有得到回复的客户更有可能流失。

13.Resolution time 解决时间

对客户的最初响应并不是终点，解决客户的问题才是关键。记录解决时间可以让你看到你的员工在为客户快速解决问题方面有多出色

该指标和前一个指标将让你深入了解可能需要在客户支持系统中进行的改善。

4、如何追踪你的SaaS关键绩效指标？

对于上述的13个关键指标，当然你可以使用软件产品中可用的报告工具手动计算值，或者在表格中进行分散记录，

然而，最有效的方法当然是将这些关键指标都放在一个能够实时更新的数据看板上，一目了然，时刻把握动态，并且迅速采取相对应的策略。

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