SaaS服務的客戶需求怎麼獲取?
SaaS產品難做。
做淺了,沒有解決客戶問題,大多數客戶不用,做深了,就不是所有(或是大多)客戶所需要的功能,大多數客戶還不用。所以,大家說,SaaS難做,它不是難在技術門檻,不是難在業務困難,而是難在取捨,難在產品方法論。
於是,結合「薪人薪事」一路走來,結合我們踩過的坑,也結合我們拉住了沒有去踩後來證明確實是坑的坑,今天我們討論一下這個簡單而又複雜的話題,「SaaS服務的客戶需求怎麼獲取?」
這裡先說三種最典型的錯誤姿勢:
妄圖上門拜訪把需求談出來
SaaS產品最容易犯的錯,不是不重視客戶意見,恰恰相反,是過於重視單個客戶意見。典型的做法是,我想做一個方向,我現在也想不好要怎麼做,怎麼辦呢?我拉一批親人吧,前同事,前基友,前初戀們開的公司,一一拜訪,收集提煉需求,把共性的需求做出來,就是SaaS啦!理論上似乎無懈可擊,知道尊重客戶意見,知道與客戶溝通,還知道抽取共性,這就是互聯網化的做法,我有錯嗎?如果每一步得到的訊息都是對的,那麼方法沒錯,偏巧,最根本的,訊息有誤。
易地而處之,很容易知道錯在哪兒,假定有一個老友非常真誠地過來向你請教你熟悉的行業的問題,你怎麼辦?肯定要羅列一,二,三大點,再細分1,2,3小點,最後不忘再在對方真誠的崇拜的眼神中,加上一句」當然了,我做這行這麼多年了,市面上工具都沒一個好用的,有啥問題隨時溝通「。我會告訴你,其實「現在我選的工具哪都好,就差導出一個Excel表」這個真實的情況嗎?訊息的根源不準確,再正確的方法也會失去根本。最後,你得出的結論,往往抽取的公共部分都是用腳趾都能想出來的大路貨,總結的幾個所謂閃點的正確率,也基本和碰30塊彩票的幾率差不多。
假定自己的需求就是客戶的需求
「我也是中小企業啊,我自己的需求,就是用戶的需求「。這句話好象是某位產品大神提過同樣意思的論點,我不好直接說對不對,但我最起碼可以限定一個場景,那就是2C也許是對的,應用在2B領域就非常不對。每家企業都有自己的基因,甚至同一個事情每家企業都有自己的解決方法,這麼以點概面的去想,在2B領域不會有正確結果。拿「台灣特色的避個人所得稅」這個需求為例來說明,有些企業是做流水和直接生意的,根本不太乎違規,持著我就要大力的避稅,過不過審計我無所謂的中小企業恐怕不在少數,但也有一些企業,立志就要根正苗紅,一點不能出問題,將來謀求的是建功立業,併購上市,避稅的這些錢,對我來講不在乎。如果你剛好的是其中的一種企業,你能說你的需求就是對方的需求嗎?何況,實際情況比這個要複雜得多。當然,這裡還順手指出另一個常見的錯誤,就是所有可能的情況我都做到產品中去,客戶自己選。這是被我們的產品Co-founder劉sir最嗤之以鼻的。
過份注重細節而不是整個業務場景
任何一個產品,在生產線功能完善之前,除非有關鍵性的原則問題或有反人類的用戶操作體驗問題,都應該使用廣度優先的打法,先「連通」再「移動」(此處「淫」者見「淫」),先抓廣再做深。舉個栗子,如果一個企業產品有審批流功能,那麼一定是先把審批流程走通,再說每步慢不慢,有沒有優化的空間,人們往往犯的錯誤:「這個功能我之前見過,他們是非常快的,我們一定是那裡出了問題,研發再調一下」,「這個地方應該出現員工的頭像,要菱形復古色調的哦」,「選Excel時,不兼容WPS,研發再給2周時間,徹底解決這個問題「。這裡給出」功能使用先行,用戶體驗為后「的打法雖可能有違互聯網「細節至上」的聖經,但在2B領域大局上講是最有于節省資源的,在做深之前調整往往是很方便的,一但每塊都己深入下去,再做大的PipeLine的調整,浪費的勞動力就非常巨大。但在功能完善之後,用戶體驗一定是放在第一位的。我們發現,道理很簡單,前者決定了用戶會不會使用,後者決定了用戶會不會給錢。
那麼,應該怎麼做?上述的Case是舉不完的,思考也是多重複雜性的,我們要窮舉所有的錯誤思路並一一解決嗎?我覺得大可不必,我們退一層看問題,會有不同的解決思路。
用「願景」建立產品統一衡量標準
你最終要把產品做成什麼樣的,為什麼要做一個這樣的產品,是要解決什麼問題。宏大的最終願景雖然不能一蹴而就,但一定會為你對功能的取捨,對優先順序的判定,對統一產品意見做到「燈塔」的作用。這個願景不是別的,往往就是產品的Slogan,準確而切題的Slogan無時無刻不在為大家指明道路的方向,使你的決策頭腦時刻處於清醒狀態,而不迷失在細節中不能自拔。所以,不妨細細琢磨一下你的Slogan。
推理清晰的產品演化思路和市場目標
在之前帶研發團隊時,我常常要求每位同學都有三張圖,第一張就是「產品演化圖「,第二張是」系統構架圖「,第三張才是」自己負責的模塊和需達成的目標,及與上下游模塊的關聯關係圖「。這幾張圖,每個季度做一次Review和調整,後來發現不光適應于研發,實際上,每個角色都應該在腦海中有清晰的這三張圖。這個其實是非常考驗產品功底的事情,它需要把市場規劃和產品規劃對立統一,需要清晰預測產品的發展階段,納入產品規劃及業務規劃。
建立產品客觀的數據業務模型
建立階段性KPI及業務數據評估模型。我有一個觀念,越是新創團隊越應該有自己的KPI體系,把每個季度/每個月要達成的目標要寫清楚,並量化出來。使用自己的業務數據量化模型,結合用戶行為統計,Session分析,一定能從這些數據中找到關聯關係,給出客戶的喜好,使用習慣,從而得出客觀結論。無論是業務目標,還是這個業務數據模型每個維度都用心推演,更要結合你現在的企業資源及團隊規模、市場成本來看,這個做法雖然不一定能保證你肯定能成功,但一定可以保證你及時預判危險並得以緩衝修正。
敬畏資本,尊重競品
做一個好的SaaS產品,從企業角度,你必段考慮資本的存在性,學會在做規劃產品功能,考慮到如果競品拿到了更多的錢,你所謂的優越性還是否存在。同時,要極力避免,「我的產品是最好的,競品都是一坨屎」這樣的心態去做事情,認真分析競品,使用競品,尊重競品的思路,才有可能使你認清自己的優劣,使自己處於優勢的地位。
做到以上這幾點,基本上開頭那些細節的煩惱,都會頓時煙消雲散。退一步站在更高的層面上去看市場的時候,路就在你的眼前。