客戶服務,銷售自動化,營銷自動化:CRM系統的“三駕馬車”

客戶服務,銷售自動化,行銷自動化:CRM系統的“三駕馬車”

企業在銷售過程中,是不是經常遇到以下問題:

  • 撞單的情況時常發生,難以避免
  • 銷售效率低
  • 銷售人員素質參差不齊,銷售服務質量起伏不定
  • 客戶關係不穩定,銷售不繫統、不連貫
  • 企業快速成長,銷售人員難以適應
  • 銷售離職後,那些銷售手裡的客戶資源也跟著流失
  • 一些“難啃”的客戶長期積壓在一個銷售手中,客戶資源流轉性低
  • 銷售業績經常會產生平台期
  • 銷售部門與其他部門質檢缺少協作,導致用戶體驗差

......

為了解決企業在銷售管理中遇到的這些問題,CRM系統應運而生。隨著社會的發展和企業的成長,CRM系統一直追求著完美,為企業提供貼心的客戶管理服務。

CRM系統不僅僅是客戶服務,還有銷售自動化(Sales Force Automation,SFA)和行銷自動化(Marketing Automation,MA)。接下來,我們就分別了解一下這“三架馬車”。

客戶服務

我們先思考一個問題--客戶和用戶有什麼區別?

企業是以服務客戶為手段、以盈利為目的的經濟組織。對企業來說,客戶一般會被劃分為“潛在客戶-意向客戶-簽約客戶-复購客戶”,這個劃分標準就是以銷售成交的階段來劃分的。

在以上的階段中,“簽約客戶和復購客戶”都是企業的用戶--使用產品的客戶。他們可以根據自己的使用感受提出合理的意見,促進產品的進步。所以,企業要不斷地把客戶轉變為用戶,並且把握好二者角色變化隨之而來的其他影響。

在銷售與客戶完成合同的簽訂之前,客戶只是有可能購買你的產品或服務滿足其某種需求的個人或企業(他們也可能會購買別人的產品滿足自己的需求)。這個階段,與客戶發生聯繫的應該是企業的銷售人員。

在銷售與客戶完成合同的簽訂之後,客戶服務的角色由客服、維護人員等展開。為了良好的用戶體驗,簽約之後,企業需要與各個角色的業務人員進行溝通,從而製訂出一定的規則,保證服務環節順利開展。企客寶工單模塊可以幫助企業精簡高效地服務客戶,流程透明,流轉高效,避免推卸責任。

銷售自動化

銷售活動都是圍繞客戶進行的,可以說銷售人員是企業前行的強大動力。訊息化的辦公方式要求他們能快速對市場做出相應的判斷,熟練運用現代化的辦公方式快速的完成自己的工作,把握客戶需求的變化以及銷售過程中的每一個機會。銷售自動化在這樣的時代背景下應運而生。

銷售自動化是指在銷售過程中、在所有的銷售渠道中,應用技術來提升銷售,其目標就是把技術和好的流程整合起來,提升銷售的效率,同時平衡和最優化每一個銷售渠道。

銷售自動化讓CRM系統成為銷售額增長最見效的武器,其主要原因就是銷售自動化具有重要的使用價值。在銷售過程中,針對每一個客戶、每一個銷售線索,對銷售人員實行科學、量化的管理,可以有效支持銷售對客戶的管理、對銷售線索的轉化,有效規範銷售行為,實現團隊協作。

同時,銷售自動化也是CRM應用中最困難的過程,其一因為銷售過程的不確定因素太多了,其二由於很多企業的傳統銷售部門習慣了傳統的運作方式和銷售理念,對外部強制的變化會產生抵觸。

銷售自動化的功能:

  • 客戶訊息管理功能。使用CRM系統不僅僅是保存客戶的資料訊息,還提供跟進記錄、通話記錄、通話錄音、合同管理、產品管理、款項和票據記錄、數據統計等,幫助銷售和管理者全方位了解客戶訊息,把握客戶動態。
  • 銷售機會管理功能。企業通過線下活動或者網上引流,將銷售線索引入CRM系統中,在系統中分配客戶資源,讓銷售跟進,把銷售線索轉化為銷售機會,幫助銷售更快達成交易。當然了,並不是每個行業都需要銷售機會管理的,機會管理一般適用於復雜的、有階段性的銷售活動。
  • 銷售預測功能。銷售預測功能可以幫助銷售人員跟踪客戶訂單,管理銷售機會,在已有的數據上進行分析,用來指導未來的銷售行為,預測未來的收入。銷售預測功能在企業製定戰略計劃的角度上來講是至關重要的,企業決策者可以利用預測功能了解銷售業績,發現銷售問題,制定下一步市場策略。
  • 業務流程管理功能。 CRM軟件可對業務流程進行自動化管理,能夠在可控的情況的促進業務的開展,規範銷售人員的行為,必要的情況下也是追責的途徑。在CRM軟件中對應工單管理、審批管理、工作匯報等。
  • 銷售人員管理功能。 CRM軟件在我國發展的三十年來,順應時代的發展,各大廠商也在不斷增強自己產品的競爭力。目前的大部分CRM軟件都提供了移動端的應用程序,幫助企業實時把握員工動態。在移動端,銷售人員也可以隨時對交易狀態進行更新,和各部門協同作業,克服銷售過程中遇到的各種難題。

行銷自動化

行銷自動化就是運用軟件和技術對重複的線上行銷活動進行優化、自動化和測量的過程。銷售活動中,儘管遇到的客戶不同,但是很多任務都是重複的,人類就必然會找到一種方式將重複的任務自動化,還能持續測量該任務的表現。行銷自動化可以說是一種新的思維模式,也可以說是一種新的技術。

行銷自動化的關鍵詞--優化,時間的優化、流程的優化、效率的優化......

時間的優化

通過在CRM軟件上設置一個運行規則,讓軟件自動根據設定的規則來取代人工的重複性勞動,提高銷售人員的工作效率的同時,讓他們把更多的時間和精力放在客戶和銷售工作本身。

流程的優化

企業可以在CRM軟件上製定流程標準和預期的結果,用軟件去執行行銷任務。通過行銷自動化科技,大幅度減少由人為產生的錯誤。同時,行銷自動化還可以使得銷售人員更加清楚客戶的在網上的行為軌跡,幫助簡化工作流程,提升工作效率。

效率的優化

行銷自動化的落腳點還是要提高運營的效率,在銷售渠道中獲取更多的潛在客戶,在降低成本的同時提高收益。此外,行銷自動化還可以通過分析用戶的歷史記錄和內容,來最大限度地提高轉化率。

Ending

CRM系統其實並不復雜,企業也無須把它作為一個高大上的軟件而束之高閣,它就是貫徹企業自身管理理念和運行模式,通過收集、沉澱客戶數據,為用戶提供滿意的產品或服務,從而提升企業的收入和競爭力的一個手段。

CRM系統的應用對於企業來說是銷售模式改革的必經途徑,能夠有效解決企業在銷售活動中遇到的多數問題。

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