在這個博客中，Tenten的高級編輯亞倫·卡彭特解釋了如何消除行銷和銷售中的摩擦，使企業能夠更好地銷售並贏得更多的業務。
太陽可能已經落到2019年，但布賴恩·哈利根在HubSpot的入場活動中不可磨滅的話語仍在我們耳邊迴響。
"在摩擦低的地方，美元流動。" –哈伯斯波特首席執行官布賴恩·哈利根。
入站19是學習新事物、與志同道合的行銷人員建立關係網以及根據我們所聽到的情況制定策略的激烈一周。
然而，在所有這些活動中，正是 Brian 關於消除客戶旅程中摩擦的話語一直困擾著我們。
當你看某人的日常生活時，它告訴了過去有多少"主流"產品和服務被新的"顛覆者"所取代：Spotify已經接管了iTunes，Airbnb接管了酒店，JustEat和交付接管了外賣，Netflix已經接管了（或者更準確地說，已經消滅了）Blockbuster，後者早在2013年就關閉了大門。
這些新公司不是通過採用突破性的技術來接管各自的市場，而是通過增強傳統的客戶營銷體驗。
想想看，過去，您必須步行到視頻商店租一部電影，訂購食物時，每個網站只能有一個外賣菜單，您必須以 99 便士的速度流覽和購買單個歌曲。
有沒有像買「老辦法」這樣的不方便？
2020年客戶體驗行銷
新的客戶體驗基於減少或消除這些摩擦點（即當客戶發現自己在某種程度上阻礙實現其目標：進行購買、查找資訊、報告問題）。
簡言之，客戶只是希望他們的交易是低努力，無縫和即時的，現代消費者不再有時間進行這種摩擦 – 往往放棄船舶時，他們遇到它。
想想自己：你點擊了多少次網頁，因為它需要更長的時間來載入比預期？
讓我們每天假設一下。就在那裡，由於一秒鐘的延遲，銷售可能會丟失。而且，這並不罕見。事實上，根據領先的CDN服務提供者Akamai的數據，目前 30%的網站訪問者期望頁面在一秒內載入，而18%的網站訪問者期望頁面能瞬間載入 這並不奇怪，數據還顯示，一秒鐘的延遲可能會使亞馬遜等公司損失16億美元的銷售額。
現在，你可以一觸即發地購買任何東西，並在同一天交付。在某些情況下，甚至不需要按下按鈕：語音助手亞歷克薩可以在亞馬遜上為您訂購商品。
回到布萊恩的主題演講，他提到的一家公司，是成功地創造了一個無摩擦的經驗是一家汽車公司叫卡瓦納。它在英國並不出名，但在美國，它已經徹底改變了這個行業。
卡瓦納通過處理所有惱人的文書工作來擺脫買車的麻煩。它甚至可以讓你返回你的新車（沒有問題問）在一定的時間範圍內，如果你不滿意它。
當今市場競爭激烈，客戶體驗無法優化，並習慣於盡可能平穩、方便地為客戶運行。
雖然我們可能仍在哀悼傳統行銷漏鬥的終結（去年用飛風取代），但已經沒有地方了。吸引客戶，推動他們通過買家的旅程，泵他們作為客戶的另一端，忘記他們只是壞生意。
今天，您需要在首次購買后長期為他們提供服務，並提供高品質和一致的客戶服務。
瞭解您的買家角色
除了普遍的痛點（如速度）之外，消除買家旅程中的摩擦的關鍵是從內到外瞭解您的買家角色。
如果您不知道客戶的典型旅程，如何消除客戶體驗中的摩擦？
客戶需要無縫體驗，每個客戶都不同。從您獨特的買家角色的角度考慮您的服務或產品，可以讓您了解它們在何處和何時可能遇到摩擦，並將其刪除。
例如，如果我們回到卡瓦納的例子，一個很大的痛苦點，他們的買家角色可能是害怕和遺憾的感覺后，購買汽車，他們不滿意。允許他們的客戶在換車後退車（不問任何問題），消除這種摩擦 – 這種摩擦通常不存在寶馬，其買家角色有更多的錢燃燒，因此，當涉及昂貴的購買時，更少的遺憾。
消除買家旅程摩擦的簡單步驟
我們期望從客戶旅程中消除摩擦的方法之一是通過聊天機器人。
你知道大多數網站使用者寧願和聊天機器人說話也不願和真人交談嗎？如果你還沒有想過添加聊天機器人到您的網站-那麼現在是一個好時機。
如果你想想找到基本產品信息的過程，你會明白它是多麼令人沮喪。不管你的問題有多簡單，你需要的資訊往往不可用，你最不想做的事情就是打電話給一個推銷員，他會嘗試在每一個點上向你推銷。更不用說它們僅在辦公時間可用。
人們消費和想要消費內容的方式已經改變。他們希望在白天或黑夜立即向他們提供答案，否則摩擦會迅速積累。
聊天機器人可以通過提供基本問題（如定價、無論何時何地）的答案來滿足這些需求（如果您不確定您最常問的問題是什麼，請詢問您的銷售和客戶服務團隊）。
說到定價——當你流覽一個網站時，決定要買一些東西，卻找不到愛情和金錢的價格，這難道不煩人嗎？
此外，您給公司打電話詢問成本的可能性有多大？我打賭不太可能。因此，通過使用聊天機器人，您甚至可能鼓勵那些本來猶豫不決的人與您的銷售團隊交談，進行連接！
最後一些建議...
在Tenten，我們一直沉溺於馬庫斯·謝里丹的新書 「他們問，你回答」（如果你還沒有讀過這本書，你應該買它），它引導你通過建議，案例研究和事實如何創造一個無摩擦的客戶體驗。
我們很幸運地參加了19年入站的演講，其中謝爾迪安概述了與客戶建立信任的必要性，包括消除您網站上的摩擦。
從他的談話（和我們都有罪）的一個主要收穫是，很多時候，公司對待他們的網站像一個平臺，喊他們是多麼偉大，當他們真的應該用它來提供説明，並回答他們的客戶和前景的問題。
想想看，如果一家公司的網站説明你解決了一個問題，給你一個解決另一個問題的辦法，告訴你他們如何幫助解決這些問題，並告訴你這將花費多少錢，你不感興趣嗎？
閱讀我們的博客：主題集群-它有什麼給你？
通過將您的網站用作客戶的有用資源，而不是為自己提供銷售平臺，您可以從客戶旅程中消除大量摩擦，並可以大幅增加銷售機會——具有諷刺意味的是，通過減少銷售。
因此，我們希望您在確定客戶旅程行銷時牢記 Brian 的智慧之言，並建議每個人購買上述行銷書籍，在創建內容時參考。
正如哈利根所說：「這些經歷顛覆者如何銷售，最終決定他們如何獲勝。
來源： 消除客戶體驗中的摩擦