客戶體驗 (CX) 是新的流行語嗎?我每周訪問的公司不是大小公司,不是在談論改善客戶體驗的必要性。
行銷人員已經意識到,尋找新客戶的最大方式是為現有客戶提供二次到第二的客戶體驗,包括預售和售後,他們會告訴其他人。同時,他們最終會花更多的錢與您的品牌。
當品牌將預算用於改善客戶體驗時,而不是在媒體上花費相同的預算時,他們獲得支出回報的可能性更大。
但是,如果一家公司沒有基礎來擴展規模,並提供驚人的客戶體驗,那麼所有的花費都可能被浪費掉(你不妨把錢花在媒體和創意上)。
在開始客戶體驗計劃之前,請確保您擁有以下位置:
- 人
- CRM 策略、資料、創意和技術
- 過程
人們需要精通技術
員工、機構和諮詢公司過去做過的一大堆事情,現在通過軟體可以做得更好。需要僱用的人類型是那些能夠管理技術、瞭解軟體分析並制定可由技術執行的戰略的人。
當涉及到客戶體驗時,您需要能夠擴展它(這意味著實施技術)。您需要能夠測量其影響(這意味著能夠理解分析)。你需要能夠理解人類(你的客戶)和什麼可能取悅他們(換句話說,戰略)。
CRM 不僅僅是一項技術,它不僅僅是銷售用於管理交易的東西,它不僅僅是忠誠度計劃
詢問來自各種不同工作角色的人什麼是 CRM,您將獲得不同的答案。它們很可能都是正確的,但如果CRM僅針對一個工作功能或僅由一個部門實施,則不足以用於增加客戶體驗。如果您想知道所有關於 CRM 的不同用例,以及它們如何配合在一起,我們 這裡有一個偉大的指南。
不要把客戶體驗留給機會,並擺脫電子郵件
對於客戶遇到的每種情況,您都需要繪製客戶旅程圖,以繪製出您希望客戶遵循的步驟。他們是否投訴或問題,或者他們是否想升級他們的服務。如果你把這引向機會,他們會有不好的經歷的可能性很高。一旦映射出,構建相關的內部流程,以確保當客戶跟蹤此客戶旅程時,所有事情都會按計劃在後台進行。
其次,盡你所能停止使用電子郵件和即時消息。構建和實現系統和應用程式,以便在上下文中更好地管理工作。
來源: 改善客戶體驗的障礙導致支出增加