在這個部落格中，Tenten 的集團行銷總監 Matthew Creswick 討論了他使用 Monzo 應用程式的經驗，以及 Monzo 如何為客戶提供出色的體驗，幫助企業旋轉其飛輪
我在2019年意識到的行銷的一件事是，越來越多的購買決定是由口碑推動的。
二十年前，口碑行銷是企業主要用來讓顧客交談的方法。
這些企業會要求客戶對企業的產品和服務說"好話"，並強調企業如何"比競爭更好"和"提供優秀的客戶體驗"，以換取折扣或優惠券。
然而，如今，口碑越來越受到客戶（而非企業）的驅使，而且大多發生在網上。得益於互聯網，客戶通過在線論壇、社交網路和消息應用程式分享他們對企業產品或服務的看法變得異常容易
因此，對於一個企業來說，現在很難說它"比競爭對手更好"或擁有"優秀的客戶體驗"而不必證明這一點，尤其是因為客戶會很容易轉向查看平臺、論壇以及朋友和同事來了解情況。
好像這還不夠，還有一個事實，即今天的業務更具競爭力。 大多數企業平均有21個競爭對手，他們都提供非常相似的產品和服務（這個問題在軟體市場尤為明顯，許多供應商提供相同的東西），使得任何一家企業都很難單獨根據其產品脫穎而出。
這不是你賣什麼。這是你如何包裝和宣傳它。
2019 年 6 月在倫敦市中心舉行的「成長與入站」活動中，我們有機會與 Brian Halligan - HubSpot 的執行長和聯合創始人交談。我們問他企業如何取得成功
您可以觀看下面的視頻。在它，布賴恩談到如何贏得在當今的競爭空間的公司是"經驗破壞者"的公司。換句話說，專注於提供驚人客戶體驗的公司。
但這一切意味著什麼呢？
這意味著，企業也需要專注於改善客戶體驗，而不是只專注於更新產品和包括新功能。最好的企業有很好的產品-是的-但他們也提供優秀的客戶服務。在許多情況下，一些企業有一個令人難以置信的簡單的產品，但幫助他們的客戶的方式，使這些客戶喜歡它，並希望談論它！
看看下面的一些領先企業。每一個都擅長其特定的市場。
優步 - Uber 使用與其他計程車服務相同的汽車和車輛，但區別於競爭對手的是從 Uber 應用程式訂購計程車的能力。
網飛 - Netflix 提供大規模電影和電視紀錄片。這不是什麼新鮮事， 成千上萬的頻道已經提供了幾十年， 不同的是 Netflix 提供這一切點播。
發現 - Spotify 提供與您多年來從商店和在線購買的音樂相同的音樂;不同的是，你可以訪問任何你想要的軌道-無論何時何地-一個小的訂閱費。
美元剃鬚俱樂部 - 美元剃鬚俱樂部提供相同的剃鬚刀，你可以在網上或店內購買 - 但不同的是，這是一個訂閱服務。這意味著，當你用完後，你不要急於去商店買更多的剃鬚刀，而是每個月都會收到一堆。這是一個全新的體驗。
縫合修復 - 縫合修復提供造型建議和建議的基礎上，你喜歡的衣服。他們送你衣服，你選擇你想保留哪些，支付，併發送其餘的回來。同樣的衣服，不同的經歷。
這些公司有什麼共同點？
他們的想法很簡單。這些企業之所以成功，並不是因為任何技術創新，而是因為他們提供了卓越的客戶體驗。
不僅僅是全球企業做得好。所有這些公司都是從初創企業開始的，由於專注於改善客戶體驗，因此成長得非常出色。
這使我來到蒙佐。。。
什麼是蒙佐？
蒙佐是一個總部設在英國的銀行應用程式。
它最近 接觸了2，000，000個客戶， 對於三年前剛剛成立的初創公司（現在是一家企業）來說，這是一個驚人的成就。
Monzo 做每家銀行都做的事：它允許人們把錢存入帳戶。
Monzo 與其他所有銀行的區別在於它提供的卓越客戶服務。其在客戶服務方面的創新是其增長的主要貢獻者 - 甚至一些 B2B 行銷實驗室團隊在 2019 年的眾籌回合中也對公司進行了投資。
在這個部落格中，我將強調是什麼讓Monzo脫穎而出，這樣你就可以為你的業務做同樣的事，並取悅你的客戶。
"我們充滿激情的使用者群是我們在這裡工作的基礎。我們通過口碑增長，使我們專注於徹底重新思考我們的戰略"
貝利·庫爾薩爾，蒙佐前行銷主管
1. 註冊太容易了
產品經理、企業主和行銷人員需要讓潛在客戶輕鬆購買產品或註冊服務，而這正是 Monzo 所做的。有了Monzo，您不必去銀行分行或建築協會，並披露詳細資訊（如地址證明）即可開戶，您可以下載應用程式並在線設置帳戶。註冊幾天后，您將在帖子中收到一張蒙佐卡，並附上一張不錯的歡迎信。
建立銀行帳戶一直是一項耗時的任務，對於16歲以下（要求父母或監護人指定為共同帳戶持有人）或無家可歸者來說更是如此。Monzo 使建立和訪問銀行賬戶的過程簡單明瞭，並允許任何人訪問其服務。
2. 使用"金票"
還記得我提到的口碑嗎？當Monzo只有兩歲的時候，它有大約60，000個使用者等待註冊，這需要大約兩周的時間才能完成。
那麼蒙佐是怎麼做到的呢？嗯，它給了每個現有客戶一張金票，然後他們可以發送到他們的聯繫人之一，允許該聯繫人跳過佇列，並立即註冊到Monzo。
因此，Monzo 不僅擺脫了註冊商的積壓，還產生了更多的客戶。蒙佐仍然繼續發放金票，一旦客戶贈送了一張金票，他們就會得到另一張，稍晚一點分發！
通過這個過程，Monzo 已經成功地建立了一個令人難以置信的使用者和追隨者社區誰愛的業務。即使現在，Monzo 大約 80% 的註冊都是通過口碑推薦方式註冊的，這令人驚歎 - 直到 2019 年年中，Monzo 才開始在傳統行銷方法上花錢。
3. 蒙佐實驗室 - 他們傾聽客戶的意見
今年早些時候，Monzo 成立了 Monzo 實驗室 ，這是現有客戶儘早訪問 Monzo 最新功能以及分享回饋和想法以説明 Monzo 改進其產品的方法。這樣做的好處不僅在於它增加了品牌人氣（每個客戶都喜歡在企業中擁有發言權），還有助於 Monzo 創建真正面向客戶的產品。
客戶 希望 被傾聽——還有什麼比讓他們幫助開發產品或服務更好的方法呢？Monzo 運營的當前論壇擁有超過 40，000 個使用者，每月有超過 15，000 個帖子 - 在就新產品和功能作出決定之前，會徵求這些客戶的意見。這裡的關鍵是Monzo專注於與客戶討論這個問題，而不僅僅是監控他們所說的。
4. 產品路線圖
Monzo 每季度都會在線發佈其產品路線圖，並允許其使用者首先投票決定產品應實現哪些功能和功能。客戶可以直接從 Monzo 應用程式訪問即將推出的功能和功能清單，並查看正在運行哪些功能。
這種透明度水準是真棒-並允許客戶找出哪些功能正在醞釀中，使自己聽到！就在最近，Monzo 推出了「聯合帳戶」，該功能已出現在產品路線圖中，使用者投了贊成票！
5. 以透明度建立業務
雖然有些公司會保密，只要可能，蒙佐就會保密，但Monzo很容易通過Twitter帳戶傳達任何問題或問題，@MonzoStatus
通過讓客戶保持迴圈，Monzo 確保了透明度——這是當今世界每個客戶都想要的。客戶希望瞭解發生了什麼事情，以及正在採取哪些步驟來解決問題。
對於 Monzo 的支援團隊來說，坐下來等待，直到客戶查詢問題出在哪裡 ，這很容易 ，但他們不會讓客戶蒙在鼓裡，而是馬上告訴他們。
6. 易於溝通
傳統銀行最令人沮喪的兩件事是上班時間和客戶服務代表的可用性。嘗試與銀行的客戶服務代表通電話是一個重大挑戰。
然而，Monzo 通過在其應用程式上建立"説明"部分來消除任何通信摩擦。如果客戶有問題，他們可以直接前往説明部分，並找到與 Monzo 相關的一切以及如何使用它的資源。
如果客戶想要與實際人員交談，他們可以通過 Monzo 應用程式直接與 Monzo 的客戶服務團隊聊天（客戶還可以收到對話記錄），並儘快獲得答案。
最後，如果客戶丟失了 Monzo 卡（或者可能被盜），則可以通過 Monzo 應用程式直接取消和更換。
"我們的目標大致是進入一個階段，客戶之所以推薦他們的朋友，是因為他們熱愛該產品，並覺得自己是使命的一部分——您需要將客戶從"標準客戶"帶到擁護者，感覺自己是其中一員"
特裡斯坦·湯瑪斯，蒙佐行銷和社區負責人
現代企業的目標是找到一種方法來鼓勵客戶談論他們。企業不應只專注於創造令人驚歎的產品，還應該專注於出色的客戶體驗。
來源： 蒙佐提供卓越客戶體驗的六種方式