在這篇文章中，Tenten 的客戶經理斯坦利·穆納什解釋了為什麼客戶服務對公司成功越來越重要，並探討了四個我們都應該學習的公司。
"客戶服務不應該是一個部門，它應該是整個公司"。
- 謝長廷，扎波斯首席執行官
我叫斯坦利，我是Tenten的數位營銷客戶經理。我的日常生活都是關於"客戶服務體驗"的。這包括管理客戶關係、客戶會議、聯繫報告、客戶升級，以及激勵整個客戶服務團隊為我們的客戶（或者我們稱之為"我們的合作夥伴"）獲得最佳結果。在與客戶合作 3-6 個月後，您建立了可以持續一生的夥伴關係（甚至可能在大流行中倖存下來）。
在過去的幾個月里，客戶體驗變得越來越重要。人們期望從他們參與的品牌中得到更多，並希望立即做出回應。作為一個與客戶密切合作，幫助他們幫助他們的客戶的人，我見過很多企業重新評估他們如何滿足受眾的需求，並取悅他們。對許多人來說，問題在於：「2020年的數位客戶服務體驗是什麼，如何正確地建模和交付？
這裡有一些公司，我認為已經設法回答了這個問題，或至少花時間聽取他們的客戶。
"您的客戶在知道您關心多少之前並不關心他們。
-達蒙·理查茲
1. 鬆弛：
我們都熟悉緩慢而痛苦的"電子郵件死亡"，收件箱和不必要的通信溢出。Slack 通過快速便捷的協作和溝通平台來緩解這種情況：您可以創建群組管道來討論工作、休閑和我們經常需要的所有即興對話，設置會議提醒，甚至共用檔！
Slack 設法為全球所有客戶提供極其高品質的服務，每月回覆 8，000 張服務台門票和多達 10，000 條推文。
他們使產品無縫無縫，掌握了向目標受眾解釋他們為什麼需要它的藝術，最重要的是，他們聽取了客戶的反饋。這轉化為高效和回應式客戶服務功能。想像一下，撥打客戶服務幫助熱線，你聽到的第一件事是，"你是來電號碼243"。當你找到一位顧問時，你要麼不知道你是否還需要幫助，要麼已經下定決心，找到了另一個供應商。
2. 優步：
Uber 已將自己確立為一家希望將客戶帶到他們需要去的地方的公司，無論提供何種運輸方式。我們已經看到了 所有的 選擇，從優步摩托在印度到優步直升機（直升機乘坐從曼哈頓到甘迺迪）。如果你想去某個地方， 避免開車， 優步已經把自己定位為首選交通工具。
優步聽取了客戶關於幾個關鍵問題的意見：
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信任： 客戶在上車前可以了解司機是誰：他們進行了多少次旅行，他們與優步合作了多久，他們來自哪裡，以及司機流利的語言和他們的優步應用程式分數
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安全：Uber 允許客戶與家人和朋友共享即時位置，以及車型和車牌號
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數據： 收集數據是一回事，使用數據是另一回事。Uber 已設法利用數據來分析和滿足大量需求。這使得他們能夠實施動態定價，以激勵駕駛員以客戶為中心，並隨時滿足需求
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思想領導： 通過他們的 「掃雷」活動，他們允許使用者在澳大利亞的大堡礁上預訂潛水艇。屏障礁受到氣候變化的嚴重影響。Uber 的舉措説明提高大眾的意識，併為保護工作籌集資金
我個人得到任何地方， 我需要去與優步;它是一個值得信賴的應用程式，所有的安全措施到位，讓我覺得安全。
"只有一個老闆。客戶。而且，只要把錢花在別的地方，他就可以解僱公司裡的所有人，讓董事長下臺。
-山姆·沃爾頓
3. 網飛：
個性化是創建以客戶為中心的體驗的最重要元素之一，而一家正確操作的公司是 Netflix。
與電視/有線電視行業的許多人不同，Netflix 開創並正在完善我所說的"高度集中、以客戶為中心的個人化"。它們提供了一個查看平臺，提供一個消費者友好的介面，由準確的個人化提供支援。他們能夠使用先進的模型演算法，根據觀眾的喜好，以及他們和其他人觀看的內容，為觀眾提供建議，這是了不起的。事實證明，Netflix 上 80% 的觀看內容 來自其推薦
Netflix 雇傭了一支由設計師、數據科學家和產品專家組成的團隊，他們控制著演算法，並分析了訂閱者如何點擊、觀看、搜索、播放和暫停視頻。他們使用這些數據微調公司最不可見的絕密個人化技術，該技術決定了主屏幕上顯示的標題。Netflix 可能不知道您的種族或性別，但公司知道一些更個人化的東西：您對電影和電視的品味。
Netflix 推出了一個 「跳過介紹」 按鈕， 它讓觀眾通過開場白 — — 直接進入劇集。一些創作者並不欣賞他們的作品被忽視，但粉絲們稱該功能為"2017年最偉大的發明"。就我個人而言，我喜歡這個按鈕
4. 阿多貝
技術，像其他一切一樣，並不完美。客戶喜歡預先警告系統中斷，因為這樣他們才能圍繞系統進行規劃。
因此，當Adobe預計AWS（亞馬遜網路服務）問題導致中斷時，他們開始使用社交媒體（Twitter）來預先警告他們的客戶。他們最終在開始之前就回復了客戶服務投訴
Adobe還重塑了其客戶服務體驗，他們發現 86%的買家會為更好的客戶體驗支付更多費用。他們意識到不僅要個人化，還要建立多管道、多設備的客戶旅程，以改善其全球客戶體驗。
有了這個生態系統，他們的分析師可以使用數據在不同的設備上跟蹤、分析和優化客戶的體驗。這使得我們能夠更有效地與客戶互動，並創建無縫的多點觸控體驗。
關鍵是設定現實的客戶期望，然後不要僅僅滿足他們的期望，而是超越它們——最好是以意想不到的和有説明的方式。
-理查·布蘭森爵士
在數位時代獲得客戶服務體驗的關鍵要素在分解時非常簡單：
- 關鍵周轉時間
- 傾聽客戶的意見
- 建立信任和安全
- 數據是王道。利用您收集的數據、分析數據並實施提高效率和生產率的更改
- 培養行業專業知識和思想領導力
- 個人化是關鍵
- 提供多管道無縫客戶體驗
這些不過是我在Tenten作為數位行銷客戶經理所遇到的一些指標
如果您想改善客戶服務，我們可以説明您。
我們的使命是使用中心點平臺改造企業。我們相信，客戶是我們業務的核心，擁有出色的客戶體驗，讓我們的客戶滿意，並建立能夠持續一生並在大流行中生存的合作關係。
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來源： 四家公司正在釘數字客戶服務