您可能會將您的業務視為一個漏斗，有相當多的人了解您的公司，有較少的人與您的公司進行聯絡，然後更少的人轉化為付費用戶。

將業務可視化為漏斗很容易，因為只要您查看表示轉換過程的圖形，圖表本身的形狀就像漏斗一樣。

但是，將您的業務視為漏斗是一個很大的失敗。在物理世界中，當您使用漏斗時，需要將一些東西倒入頂部，等待其從底部流出，然後結束。停止所有運動，直到您將更多東西倒入頂部為止。

此外，當您將東西倒入漏斗時，底部的東西不會對頂部的產生太大影響。只要向下的東西繼續流動並暢通無阻，進入漏斗頂部的東西甚至都不會注意到它們在那裡。

但是在商業世界中，從公司漏斗底部出來的人員可能會對從頂部進入的人員產生巨大影響。如果您的客戶喜歡您的公司並且喜歡您的產品，他們也會告訴他們的朋友也要從您這裡購買商品- 這意味著漏斗的底部可以轉化進入漏斗的頂部。

在物理世界中，這是不可能的！很難想像這將如何發生！但在商業世界中這是是個好想法。此外，如果向您購買產品的人的體驗很糟糕，或者您對待他們的方式不滿意，他們也會告訴他們的朋友。

這意味著從漏斗底部出來的人可以防止其他人進入漏斗的頂部。同樣，考慮到物理世界中的實際漏斗，很難想像一種情況，即已經離開漏斗底部的物料可能會以某種方式回到頂部並阻止其他物料進入。

但這是重要的。每個業務主管都需要了解的有關人性的事實。人們從漏斗底部出來時的態度會直接影響願意進入漏斗頂部的人數。

以此為背景，認識到漏斗模型並不是業務運作的最佳比喻，更好的比喻是飛輪模型。

飛輪是存儲旋轉能量的機器。向飛輪添加能量時，飛輪開始旋轉。如果您添加更多能量，它的旋轉速度會更快。與漏斗不同，漏斗保持恆定速度的唯一方法是不斷向其中添加物料，除非有其他力將飛輪放慢，否則飛輪將保持旋轉。

從業務的角度來看，飛輪的旋轉代表著您業務的增長，而滿意的客戶則提供了推動增長的動力，要么是因為他們再次向您購買，要么是因為他們通過向他人推廣您的產品而為您帶來了新的客戶。

但是，如果您通過向不適合您的產品的人出售產品，或者通過過度承諾和交付不足而產生不滿意的客戶，那麼他們將不利於您的飛輪，並減慢公司的發展速度。以下是與HubSpot 客戶服務副總裁Alison Elworthy 的對談。

您可以採取哪些措施來減少不滿意的客戶對飛輪速度的影響：

艾莉森·艾爾沃西（Alison Elworthy）：請記住，並非您擁有的每個客戶都將擁有絕佳的體驗，也並不都永遠存在。您總是會有一些客戶依次取消合作並離開您。但是我認為這是一個很好的機會，要確保他們在停止合作時有積極的體驗。

我們在意的是您當前的客戶如何成為未來獲得更多收穫的助力，那些離開您的客戶將來也會推薦或推薦您的產品給其他人。因此，即使是那些可能對產品不滿意或計劃取消的，請留意。您即使分手也應該成為朋友，因為那些離開您的客戶將來可能會繼續推薦您的產品和服務。

即使當您與不滿意的客戶一起工作時，也需要盡一切努力確保他們擁有盡可能好的體驗。您所做的一切工作都應以建立能夠為飛輪增加積極能量並加速公司發展的客戶為目標。

以下是HubSpot 的首席執行官Brian Halligan 更加具體地解釋了這一概念：

布賴恩·哈利根（Brian Halligan）：當您是一家初創公司且沒有任何客戶時，營銷非常重要，因為如果您是潛在客戶，就無法與任何其他已合作過的客戶交談。沒有口耳相傳，也沒有證據證明你是好是壞。隨著您的成長，您擁有大量客戶，並且正在擴大公司規模，您的客戶實際上是您進入市場的最佳渠道，而不是您的營銷渠道。

營銷固然很重要，但是如果您真的想發展，就應該考慮將部分資金從銷售和營銷轉移到客戶服務，產品中。這樣您就可以使您的顧客滿意，因為那些令您滿意的顧客從長遠來看，業務將不斷增長，並在成功客戶的支持下真正成長。

這就是HubSpot 的發展方向。真正地將我們的研發資金投入到研發中，並將資金和資源投入到客戶服務中。

這就是為什麼入站方法是一個圓圈。它代表了飛輪，它將推動公司的發展。通過吸引有問題的客戶，按照他們自己的意願與他們互動，並在他們的買家旅程的每個階段讓他們滿意，您將創造動力來推動公司的發展。與典型的渠道視圖相比，這是一個巨大的優勢，因為這意味著您並不孤單地幫助您的公司發展—您也擁有所有忠實的客戶，他們也在幫助您的公司發展。這是一種更好的成長方式。

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然後，讓我們談談漏斗和飛輪如何組合在一起。漏斗不會消失，飛輪代表了整個公司，但是您仍然會得到漏斗狀的圖表，以代表公司內不同流程的有效性，因此確保這些漏斗為飛輪加油非常重要。

這些渠道中最重要的是您的銷售流程。您的銷售流程定義了銷售團隊幫助合格的潛在客戶完成成為客戶的方法的步驟。如果查看歷史銷售數據的圖表，您可能會發現很多人都進入了銷售過程的第一步，人數少了一些進入了第二步，依此類推，直到最後一步，最少的人數。

這是一個有用的漏斗形圖表。它可以幫助您改善銷售流程的步驟。例如，如果第一步和第二步之間的差距特別大，則可能是您的銷售團隊急於將合格的潛在客戶轉化為機會。

對於銷售團隊來說，這是一個普遍的問題，會導致銷售預測錯誤和數字遺漏。該問題的解決方案是創建更嚴格的標準以將銷售線索轉化為機會，或者減少銷售預測在第一階段對交易的重視程度。

銷售流程的漏斗圖也可以幫助您在其他地方進行優化。在兩個階段之間出現任何急劇下降的任何地方，都應該進行分析，找出問題所在。您的交易階段的結構方式可能效率低下，或者您的銷售團隊需要在下架之前對如何執行階段進行更多的培訓。查看個人代表這樣的圖表也很有幫助，看看是否有輔導機會可以幫助他們改善各個階段的指標。

這是使用漏斗圖改善業務績效特定方面的一種很好的例子。從飛輪角度來思考您的業務不應該減損任何這些。

實際上，通過在漏斗圖上放置飛輪思維，您將能夠找到更多可以改進流程的地方。通過意識到這一點，即使您可以輕鬆地將銷售過程可視化為一個漏斗，它實際上是一個更大的飛輪的一部分，您仍可以將該漏斗圖放入更大的飛輪中。

例如，在銷售代表將交易移至Closed-Won（合作結束） 之後，會發生什麼？如果您從事服務行業，那麼可能會從銷售轉移到服務，這本身可能是另一個過程，但其中包含更多步驟，這些步驟也可以可視化為渠道。通過將其與銷售渠道相結合，您將能夠獲得許多新見解。

從Closed-Won（合作結束） 到出現在銷售代表的啟動電話會議上的轉換率是多少？如果不好的話，也許應該將談話納入您銷售過程的早期階段。

無論您身處哪個行業，這都是一個好習慣，要求快樂的客戶從他們的網絡中推薦人。從封閉合作結束到推薦其他客戶的流程是什麼？為了使客戶對您的產品感到足夠滿意，他們會舒適地使您的銷售人員與朋友保持聯繫。

需要做什麼？

這並不是說您的銷售代表應該在售後無處不在，除非那是客戶想要的。您的服務團隊可能會做一些特定的事情，使銷售團隊以後更容易獲得推薦。您可能會發現銷售團隊在銷售之前需要做一些事情，以增加某人促進業務售後的可能性。

甚至可能期望您的營銷團隊能夠在銷售介入之前就成立，這將增加客戶在售後的滿意度，並增加他們在整個網絡上促進您的業務的可能性。

通過將單個漏斗放入企業中，並將其放置在較大的飛輪中，您將獲得跨團隊協作的各種機會。您不僅可以優化單個轉化率，還可以優化在單個互動之前很久發生的活動，這些活動會直接影響互動的進行情況。

整個公司都在考慮加速飛輪的整體發展，而不只是改善各自的漏斗指標，那麼您將能夠進行原本不可能的改進。這就是成長的意思。

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