[ 編者註：數字營銷公司HubSpot 發布了2019 客戶服務狀況報告，總結了客戶服務行業的趨勢，從技術使用到客戶期望的演變。我們經過編譯，分享給大家。 ]

概述

HubSpot 2020 年客戶服務狀況研究報告旨在幫助我們更好地了解服務行業，同時揭示趨勢，分析結果，並與更大的商業社區共享。

為了完成這份報告，我們調查了1000 多名英國、美國、加拿大和澳大利亞的客戶服務人員和行業領導者。我們詢問了他們使用的軟件和工具，他們的客戶是如何變化的，他們的團隊是什麼樣子的，等等。

絕大多數受訪者認為，客戶更聰明，有更高的期望，無論客戶的體驗好壞，他們都更有可能分享這種體驗。然而，大多數公司都不具備與客戶溝通和傾聽客戶意見的能力。他們還沒有適應這種新的、有能力的消費者。

客戶服務專業人士一致認為：客戶已經改變。他們更有可能分享自己的體驗和經歷，有更高的期望，並比以往任何時候都更了解購買過程。

客戶服務團隊與其他部門的關係如何？

當大多數人認識到市場營銷和銷售對公司成功的重要性時，許多人卻忘記了客戶成功團隊對增長的巨大影響。市場營銷、銷售和服務部門通常有不同的業務目標，因此我們要求受訪者指出他們的客戶服務團隊向哪些部門匯報。

雖然客戶支持通常側重於即時的、被動反應性的客戶問題，但客戶成功通常會主動與客戶合作，聽取他們的反饋，幫助他們從產品或服務中獲得更多價值。客戶支持和客戶成功團隊共同組成了一個客戶服務部門，服務於短期和長期的需求。

54% 的客戶服務團隊向客戶成功部門匯報，22% 向銷售部門匯報，9% 向市場部門匯報。

當根據公司規模分析這些結果時，我們發現，與中型企業（54%）和小型企業（44%）相比，大型企業內部向客戶成功部門匯報的客服團隊比例更高（61%）。

公司越大，客服團隊向更大的客戶成功部門匯報的可能性越大。中小型企業（SMBs）的客服團隊通常匯報給銷售、市場和“其他”部門。 22% 的客服團隊向銷售部門匯報，9% 向市場部門匯報。

組織結構如何影響員工對客戶的看法？

由於部門的業務優先級可能會極大影響其下屬團隊的目標，所以必須考慮客戶支持團隊在組織中的位置。我們的調查發現，客服團隊所屬的部門與客服人員對客戶的看法有關。

當問及“你是否認為評論網站、社交媒體內容和口碑傳播為業務帶來商機”時，向市場部門匯報的客服人員認同率最高。他們更容易認同這些渠道提供的社會證明的影響。

社會證明與客戶服務有什麼關係？客戶比以往任何時候都更有可能分享他們的客戶支持體驗。對於客服人員來說，重要的是認識到積極或消極的客戶互動可能產生的後續影響。

客戶服務是維繫和取悅客戶群的關鍵。卓越的客戶服務使公司能夠解決客戶問題，增加交叉銷售和追加銷售機會，並培養忠誠的客戶群。忠誠的客戶會推薦新客戶，並撰寫正面的公開評論。這些對公司的口碑營銷至關重要。

客戶服務團隊如何衡量成功？

為了確保客服人員交付高質量的客戶體驗，重要的是根據一組特定的度量指標來評估客服團隊。最具啟發性和最重要的指標將準確揭示客戶與品牌或公司的旅程的質量。

由於客戶服務團隊專注於改善體驗，因此客戶滿意度是評估客戶服務團隊的主要指標也就不足為奇了。 74% 的客服團隊是通過客戶滿意度來衡量的，不同規模的公司之間的差異很小。

所有規模的公司的員工都認為，客戶滿意度是客服團隊的首要任務，但我們驚訝地發現，只有58% 的公司調查客戶得到反饋。

如果沒有定期調查或者使用像NPS 這樣的硬指標，就很難跟踪客戶滿意度。坊間軼事、一次性的反饋，為全面理解客戶體驗提供了一個糟糕的基礎。沒有適當的系統來收集可靠數據的公司可能會做出糟糕的業務決策，從而損害體驗。

如果不徵求客戶的反饋，公司如何知道他們有多滿意？

淨推薦分數（NPS）衡量客戶向朋友推薦你的品牌的可能性。它衡量的是顧客忠誠度和整體品牌認知，而不是對單一互動的看法。

我們的調查發現只有17% 的公司使用NPS。對於剩下83% 的公司來說，建立更加正式的客戶滿意度測量方法是一個重要的機會。

我們還研究了不同規模公司對客戶反饋的態度。我們發現，大型公司跟踪客戶的NPS，有客戶宣傳計劃，並通過調查收集反饋的比例比中小企業更高。雖然這些系統和流程在大公司中更常見，但是中小企業也可以從這類項目中獲得客戶的洞察力。

僅僅說以“客戶為中心”是不夠的，你必須在業務的每個方面都付諸實踐。從傾聽你的客戶開始。如果不尋求反饋，你怎麼能真正以客戶為中心呢？它不需要很難或者很耗時。有時，僅僅一個問題（例如基本的NPS 規模）就足以理解客戶的旅程，以及你是否需要做出改變。 ——Shep Hyken，客戶服務和體驗專家

客戶發生了什麼變化？

客戶通過服務交互直接與公司的客服代表定期交流。因此，客戶服務在客戶對品牌的感知中起著重要的作用。一個獨立的客服代表可以極大影響客戶對品牌的感覺，以及他們向朋友、家人和在網上對品牌的評價。你的成功取決於給人留下良好的印象。

在調查中，我們證實了客戶比以往擁有更大、更強的話語權。 89% 的客服專業人士認為，與過去相比，現在的客戶更可能分享正面或負面的體驗。 88% 認為客戶的期望比過去更高，76% 認為現在的客戶比以前更聰明、更了解情況。

雖然社會輿論的份量可能令人生畏，但如今成功的企業將抓住機會，適應並利用客戶分享體驗的意願。

沒有一個客戶支持部門能夠提供100% 完美的互動。然而，公司仍然可以致力於與客戶產生共鳴，始終如一地響應客戶的意見和需求。與客戶保持一致，密切傾聽，可以將他們對你品牌的負面體驗轉化為正面體驗。

由於消費者現在比過去更了解信息，他們對品牌信息的感知也發生了變化。在另一項調查中，我們詢問受訪者，當一家企業說他們“為客戶解決問題”或“把客戶放在第一位”時，他們的感受如何。

只有12% 的受訪者表示，他們完全相信那些聲稱將客戶需求置於自身需求之上的公司。

客戶通常不會相信你傳遞的以客戶為中心、客戶至上的理念。所以，除了宣傳理念，更重要的是與客戶保持聯繫，提供特殊的客戶體驗，以實際行動來展示你的承諾。

在HubSpot 的另一項調查中，87% 的受訪者認為朋友和家人的評論或建議比市場營銷或銷售內容更值得信賴。

我們還詢問受訪者，當他們需要新產品、工具或服務時，會搜索哪些類型的信息。大多數人尋找特定產品的信息、評論和社會證明形式，以及折扣和交易信息。

產品詳細信息和定價通常可以在公司的網站上獲得；但是，很少有公司在第三方評論網站上發布案例研究和推薦，並在自己的品牌聲譽上做投資。在當今的競爭環境中，客戶購買案例和研究強烈影響著購買決策。

根據調查結果，消費者尋找評論的頻率（44%）高於尋找案例研究的頻率（33%）。雖然兩者都提供社會證明，但案例研究是由公司創建的，而客戶評論則直接來自產品或服務的消費者。

滿意的客戶是建立大量案例研究和評論等社會證明的關鍵，服務和營銷團隊應該共同努力，找出那些願意公開他們積極體驗的客戶。

客戶服務專業人員面臨哪些共同挑戰？

每個角色都有自己的挑戰。營銷人員想要更多的線索，而銷售人員想要完成更多的交易。但是客服人員想要什麼呢？

客服想要更快樂的客戶。客服角色的目的是通過回答客戶的疑問和解決任何出現的技術問題來使客戶更滿意。但是，當客戶服務互動變得糟糕時會發生什麼呢？近50% 的客服人員表示，處理客戶的不滿是他們最大的挑戰。

客戶和客服都不希望進行不愉快的對話。儘管如此，企業仍可以從客戶的不滿中吸取教訓。

客服人員處於一個獨特的位置，因為他們能收到來自客戶的實時反饋。儘管很難聽到關鍵的反饋，但它可以幫助你深入了解改進產品或服務的方法。

哪些軟件和工具對客戶服務團隊最有效？

考慮到使用技術可以帶來的客戶支持效率提升，我們驚訝地發現，許多團隊錯過了自動化流程的機會。在報告的這一部分，我們將介紹客戶服務軟件和工具使用統計數據，以及使用這些工具的團隊是否認為它們有用。

服務台（Help Desk）

服務台是一個後台技術系統，允許團隊管理和組織客戶問題。傳統的服務台系統包括用於記錄新服務請求的支持工單服務，用作客戶查詢、問題和請求的收集箱。

53.4%的公司說他們沒有服務台系統。然而，85.36%表示，使用這種系統會讓他們的工作效率更高。

客服人員使用服務後台工作，管理協助客戶的整個過程，從打開新工單到問題解決後關閉它。這些解決方案使公司能夠快速向客戶提供個性化的解決方案。

工單（Tickets）

工單是傳統服務台的另一項功能，在客戶服務團隊中的採用率也很低。客服人員使用工單來組織和記錄來自客戶或用戶的請求。一個服務工單通常包括整個客戶交互以及與支持查詢相關的任何其他上下文。

受訪者表示，工單幫助他們的團隊保持組織和響應。雖然只有28%的公司報告說在客服部門使用過工單，但絕大多數使用過工單的客服人員都認為它能幫助管理問題並保持組織有序。

共享電子郵件（Shared E-mail Alias）

客服團隊共享的電子郵件別名通常是support@ 或info@ 開頭的email 地址，客戶可以向其發送詢問郵件。

只有40.3% 的客服人士表示，他們的公司使用共享電子郵件來提供客戶支持。然而，90% 使用共享電子郵件的團隊表示，它是客戶服務的有效渠道。

客戶關係管理（CRM）

我們還震驚地看到，只有28.7% 的客戶服務團隊使用客戶關係管理（CRM）軟件來管理客戶數據。 CRM 極大改善了客戶的體驗，因為它集中了重要客戶數據，幫助客服人員實時提供服務。

CRM 將客戶的信息交給支持團隊處理，使客服能夠個性化地與客戶交互。例如，客服可以調出客戶的聯繫記錄，立即確定他們最近是否與支持團隊有過互動，然後利用相關的歷史信息指導下一步的正確行動。如果客服能夠看到客戶最近的服務體驗不佳，他或她可能會選擇提前通知經理。如果客戶一直對你的客服團隊贊不絕口，並且給出了很高的NPS 分數，那麼你可以跟踪其客戶忠誠度，並將他們標記為未來的推廣者。

實時聊天（Live Chat）

由於實時聊天的便利性和高效性，它作為一種提問方式越來越受到客戶的歡迎。

客戶不必放下手頭的事情，撥通忙碌的電話線路，才能聯繫到客服。相反，他們可以打開一個新的瀏覽器選項卡，與客服實時聊天，並立即解決問題。

快速回答可以將客戶對你的產品或服務的負面體驗轉化為對品牌認知的積極轉折點。給客戶一個快速的解決方案，節省他們的時間，是取悅客戶的兩個簡單方法。

從客戶的角度來看，實時聊天非常方便，但我們驚訝地發現76%的公司沒有使用它。然而，在使用實時聊天的公司中，93%發現它是幫助客戶的有效渠道。

實時聊天是一種成本效益很高的企業支持渠道。由於解決問題的時間更短，因此客服可以通過實時聊天處理更多的服務案例。這為公司節省了大量資金，特別是在旺季。這項研究表明，實時聊天對許多公司來說是一個巨大的機會。

自助服務（Self-service Solutions）

如果我們能自己解決遇到的問題，通常會更快、更容易，甚至更受歡迎。自助服務解決方案為客戶提供需要的解決方法，創造更好的體驗，為你和你的客戶節省時間。

自助服務解決方案，如知識庫或FAQ 頁面，對企業和客戶都有幫助。客戶可以在谷歌中搜索答案，在你的網站上查找信息，閱讀支持團隊發布的幫助文檔。

Forrester 報告稱，70% 的客戶更喜歡在公司的網站上獲得問題的答案，而不是通過電話或電子郵件聯繫客戶服務部門。不過，56.3% 的公司沒有利用知識庫來幫助客戶。

為了衡量自助服務如何支持服務渠道，可以跟踪有多少工單由於自助服務選項而被更改。我們的研究表明，使用知識庫的公司中有48% 沒有統計此指標。它可以確定自助服務的質量是否需要改進。例如，如果你的知識庫文章冗長而復雜，那麼你可能希望為客戶和用戶採用一種簡單的視頻教程格式。

客戶服務團隊如何學習和成長？

客戶服務職能既是基於技術的，也是基於軟技能的。在支持角色中，有機會提高溝通技巧，增長自己的技術產品知識。我們詢問了客服人員如何學習新的服務策略。

大多數客服人員通過參加會議（45%）和在同事之間（43%）學習新的服務策略。公司可以利用會議上的知識共享，建立一個項目，優秀的客服代表可以申請參加客戶服務會議。派遣客戶服務員工參加會議可以提高公司士氣，提供社交機會。

考慮到同事關係和正式導師在客戶服務技能發展中的重要性，公司高管層應考慮在客服部門內正式製定導師計劃。大多數客服團隊都有具有長期任職和廣泛技術知識的資深員工。員工還可以舉辦工作坊，指導同事深入了解自己的專業，或者為尋求建議的客服人員提供輔導辦公時間。通過持續的同儕學習，管理層可以有效地在團隊中培養社區和信任，同時促進職業發展。

我們詢問客服部門的人在五年內想做什麼工作。 30%的客服人員表示，他們希望在服務部門中擔任更高級的角色，而只有15%的人表示，他們希望在服務部門之外擔任職務。

向你的客服團隊詢問同樣的問題，可以幫助他們改進現在的角色，並為他們的成功做好準備。

客服人員堅信他們的公司致力於客戶服務。 71% 的客服人員不認為他們的公司將客戶服務視為一項費用開支，而不是一個增長的機會。 78% 認為，他們的公司在客戶服務方面投入的精力與在市場營銷和銷售方面一樣多。

大多數人都同意，企業必須以某種方式提供支持，才能使業務持續可行。然而，統計數據反映出，如今的品牌明白，提供令人愉快的客戶體驗不僅是錦上添花，而且是公司發展的必要條件。企業正積極投資於客戶服務，將其作為發展新業務的一種方式，而不僅僅是為了減少損失。

結語

在當今競爭激烈的商業環境中，客戶服務的質量和效率是真正的區別所在。

高興的顧客會成為品牌的傳播者。由於口碑在吸引新客戶方面越來越有效，為現有客戶創造完美的體驗，對未來的成功至關重要。

在每個接觸點提供無縫的、令人愉快的體驗並不容易。客戶對服務的期望比以往任何時候都高。你不僅需要提供正確的答案，還需要快速生成這些答案，並與每個客戶的場景相關。有了正確的系統和流程，支持團隊可以更有效地執行任務並交付更好的服務。

更快樂的客戶是卓越的服務和令人驚嘆的體驗的直接結果。持續專注於你的客戶，優先考慮他們的問題和關注點，並根據他們的反饋採取行動。提供卓越的客戶體驗是每個公司最大的挑戰和優勢。

原文地址：

https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service

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