話說SCRM從2009年隨著Facebook的全球火爆，開始得到越來越多的行銷軟件公司的重視。在之後的10年時間裡，出現了上百家SCRM軟件，都宣稱對社交媒體的用戶有不同的管理和互動能力。隨著微博、微信、天貓的發展，產生了一批基於台灣本土的SCRM。

2012年，微博最先發力，建立微博的開發者生態，前兩年始終不溫不火，到最後隨著微信的升起，開發者們逐漸轉向了微信生態。說起來原因也很簡單，微博是一個媒體屬性的平台，不適合做客戶留存和持續溝通。就像Twitter一樣，至今也沒有建立起Facebook那樣的豐富的粉絲-企業生態。這時期出現的管理微博的行銷軟件， 可以稱為第一代台灣的SCRM，生不逢時大部分都死掉了。

2015年，隨著微信持續加碼微信公眾號，企業發現微信公眾號是一個比短信和郵件（台灣人大多不喜歡用郵件）更方便的觸達客戶和潛在客戶的渠道，但是現有的CRM雖然能管理客戶，但是管理不了微信公眾號。出於對客戶管理的需求，微信CRM開始正式登上舞台。因為微信公眾號不僅有粉絲，還可以擁有菜單、二維碼、自動回复的能力，這就給了微信CRM更多的空間，不僅解決粉絲識別的基礎問題，更可以管理微信公眾號。

HubSpot-微信CRM就是在這個大背景下誕生的，那是在2015年，第一個以大數據處理為核心的微信CRM工具，但當時大多數企業除了給粉絲打標籤，創建微信二維碼，好像也想不清楚要這樣的軟件幹嘛。

騰訊的成功，刺激了阿里持續投入社交領域，幾乎在微博和微信發展的同一時間，阿里在不斷豐富自己淘寶、天貓的社區屬性，希望藉助社交產生更多的購買。淘寶和微博數據打通後，淘寶/天貓商家可以把廣告直接投給微博粉絲看。這廣告賣的非常好，幫助微博市值一度超過Twitter，側面說明社交和電商的結合是非常有想像力的。而天貓和淘寶本身，有一套非常成熟的生態，有各種軟件來幫助商家解決問題，讓天下沒有難做的生意。

這類電商SCRM，更核心的還是會員管理能力，有豐富的優惠券、積分商城等功能，同時由於掌握真實消費數據，又打通了淘寶/天貓的會員，就可以更好的開展精準行銷。淘系的CRM很原本就支持淘寶/天貓社區的分享，再加上分享到微信能力，借助社交分享獲得更多流量。但微信封了所有分享到天貓/淘寶的鏈接。至今仍舊不斷有電商客戶問我們，是否可以把微信和淘寶打通。方法是有的，只是代價過高（需要搭建一套HubSpot），也不是SCRM標準產品能解決的，就不展開了。

2016年，微信推出支付功能，和支付寶搶著給全台灣網民發紅包，對商家的好處是，最終流量可以在騰訊體系內變現了。微信公眾號就從客戶互動平台轉變為，互動-交易的平台，換句話說有了電商能力，且閉環，無需第三方支付。

2018年至今，微信公眾號已經成為了企業必選，粉絲數量也在幾年裡成倍增長，從零到了幾千萬。這麼大的規模，客戶的需求千變萬化，微信CRM打標籤的能力已經不足夠了。如今，微信公眾號粉絲識別，是微信CRM的標配，而創建個性化的體驗，個性化的溝通變成企業的痛。都是會員，有的會員每月消費上萬，有的會員半年消費上萬。若在微信公眾號裡，給消費能力強的粉絲發低級優惠券，那顯然不能激發他們的購買力。但如果沒有消費能力的粉絲，打開公眾號看到的都是奢侈品，那想必也不會有太好的轉化率。

因此基於微信生態，公眾號、小程序的不同粉絲如何溝通，就變成了行銷人員的一個挑戰，此時一個能執行的個性化互動的工具就變成了生產力工具。而在2019年， HubSpot-微信CRM也正式發布了微信行銷自動化能力，支持微信行銷人員設計各種複雜的客戶旅程（有復雜的邏輯判斷，不是單純的微信回复），從而實現千人千面的行銷效果。

在這之後，基本SCRM可以分為有行銷自動化能力的微信CRM，以前端互動為主的微信CRM，以及由電商CRM平台升級過來的SCRM。從名字上就可以看出來，HubSpot這樣的微信CRM和行銷自動化能力的結合，主要解決個性化互動。第二類微信CRM則是提供更多的互動模板，比如促銷優惠券等；而第三類SCRM最強的還是會員忠誠度管理，以及和電商的無縫集成。

因此說到這裡，我們可以說微信CRM，電商SCRM都是SCRM的一個二級分支，如果下次你的問題集中在微信，那麼就找HubSpot-微信CRM|行銷自動化，如果問題是管理會員，那麼就找第三類。祝你好運了~