一、什麼是CRM系統

CRM即客戶關係管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關係。 CRM系統從最初的目的是幫助企業建立和維護與新老客戶的關係，然而到了今天，CRM軟件已經從一個簡單的客戶管理系統發展成為一個強大的全面技術工具，它可以讓你管理銷售，行銷，財務，供應商以及其他類型的運營數據。其最終目標是吸引新客戶、保留舊客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，從而為企業創造更多的收益。

二、CRM發展歷程

1、20世紀70年代– 獨立大型機解決方案

20世紀70年代，產生了客戶關係管理的概念，同時期，獨立式大型機系統開始被用於銷售自動化系統和客戶數據文件。這些系統解決了手動文件的數位化，以加快搜索速度並節省存儲空間。

2、20世紀80年代– 數據庫行銷

在20世紀80年代，直接行銷正在變成數據庫行銷。
1982年，Kate和Robert Kestnbaum引入數據庫行銷的概念，最初涉及手動收集和分析客戶訊息。

1986年，Pat Sullivan和Mike Muhney推出了一個名為ACT的客戶評估系統，這是第一個聯絡管理軟件，是基於數字rolodex的原理，它首次提供了聯繫人管理服務。

3、20世紀90年代– 真正CRM軟件的第一步

在20世紀90年代初，數據庫行銷轉變為銷售自動化（SFA）。 CRM框架整合了聯繫，領導和機會管理以及在一個CRM系統中處理跟踪。

1993年，Tom Siebel離開了Oracle創建第一個CRM產品Siebel Systems，後快速成長為可用於業務的最重要的SFA提供商。而與其同一時代的SAP公司，也研發出了SAP R/3等CRM產品。

1995年，SFA和CMS接手了當時CRM軟件的各個方面，由於缺乏這個產品的明確名稱，它通常被稱為企業客戶管理（ECM ）和客戶訊息系統（CIS ）。最終，誕生“客戶關係管理”一詞，它被稱為CRM。

1997年，CRM從客戶解決方案轉移到企業資源計劃（ERP），除了銷售，行銷和支付功能外，還包括產品計劃，製造和運輸等業務運營。

1999年，Siebel推出了第一款移動CRM，即Siebel Sales Handheld。同時期，PeopleSoft，SAP和Oracle也推出了自己的移動CRM版本。
1999年，Salesforce推出了第一個軟件即服務（SaaS）CRM，最初僅適用於小型企業，由於並未受到包括巨頭Siebel Systems在內的大型供應商的重視，但在Mark Benioff的領導下，它擴大到更強大的系統，最終成長為與Siebel Systems等CRM行業巨頭競爭。

4、2000年代初期– 互聯網泡沫破滅

21世紀初，互聯網經濟泡沫爆發，直接影響了CRM產品的銷售及其發展。
2003年，微軟將CRM與MS Office和Outlook合併，以創建屬於自己的CRM程序。從此，Microsoft Dynamics已經成為CRM行業的領導者。

5、2000年代中期– 開源和基於雲的服務已成為CRM行業的標準功能

2004年：SugarCRM推出了第一個開源CRM系統，降低公司使用CRM成本，同時，SugarCRM後來推出了基於雲的版本，從此，開源和基於雲的服務已成為CRM行業的標準功能。

在2007年，Salesforce向全球推出基於雲的CRM，使得CRM行業發生重大變化。解決了對基於雲的應用程序的無法定制。

6、2000年代後期– 社交型CRM的時代

2008年至2009年，CRM從交易模式轉變為互動關係。公司開始創建自己的社交媒體戰略來吸引客戶進行更深入的互動。由於強大的雲基礎設施和全球更快的互聯網連接，使得更多的小型企業進入了CRM市場。同時期，Gartner組織並舉辦了第一次客戶關係管理峰會，並總結了系統應該提供的功能，將其歸類為CRM解決方案。

7、2010年代及以後：雲– 社交– 移動CRM軟件

在2010年後，隨著社交媒體的發展，社交媒體行銷開始引起全球各組織的關注。在ComcastCares的推出後，社交型CRM 軟件在市場上嶄露頭角，而ComcastCares更專注於交互而不是交易。之後大部分大公司都很快遵循了ComcastCares的榜樣，從而鞏固了社交CRM的地位。而到了今天，基於雲計算和SaaS CRM解決方案不斷整合更多功能，如客戶服務和社交CRM。同時，客戶也希望能夠從任何地方訪問企業，導致如今移動CRM軟件越來越受歡迎。

如果想了解更多方面關於CRM發展歷程，也可以了解：

1、維基百科—“CRM客戶關係管理系統”發展介紹：
https:// en.wikipedia.org/wiki/C ustomer_relationship_management

2、CRM交換機—客戶關係管理簡史：
https://www. crmswitch.com/crm-indus try/crm-industry-history/

三、CRM發展現狀

今天的CRM軟件發展更專注於三個主要方面：

• 基於雲的CRM服務將繼續獲得進一步發展，更多重點發展放在開發更深入的客戶服務上。
• 社交型CRM發展迅速，使企業能夠改進內容行銷，並根據具體情況向特定客戶提供相關內容。
• 由於隨著越來越多的用戶在行走中訪問智能設備上的CRM數據，移動CRM成為CRM軟件持續發展的下一個浪潮。

而近幾年，台灣的CRM也有突飛猛進的發展，但現階段的國內CRM發展層次，在普遍程度來說依然屬於低水平。除了國外的CRM提供商的積極介入，國內的軟件開發公司也各施其能，為CRM的推進而努力。目前在我國中小企業CRM市場日趨成熟，而大型企業的CRM市場已經飽和。整個國內市場已經脫離了高增長時期，處於繼續鞏固的階段，所以，對於發展的道路依然漫長。

想了解更多台灣CRM現狀，可以了解：百度文庫“台灣CRM市場的發展歷程及未來趨勢” https:// wenku.baidu.com/view/16 497a86783e0912a3162a47.html

四、CRM發展趨勢

據研究表明，CRM市場預計到2025年將達到819億美元，高於2017年的400億美元，這清楚地表明CRM市場發展還是很巨大的。對於CRM整體未來發展趨勢主要有以下部分：

1. 社交型CRM
   社交媒體是大部分企業最重要的行銷平台之一，對於與客戶保持聯繫方面發揮越來越大的作用。集成社交的CRM系統可挖掘客戶重要訊息，並將其添加到CRM數據庫中，不僅可以幫助企業與客戶進行更加密切的交流，還可以為客戶行為和購買模式提供前所未有的洞察力。
2. 基於雲的CRM
   基於雲的CRM是收集客戶數據的一種經濟高效的方式，它能為企業提供的更大的可訪問性，靈活性和可擴展性。而如今隨著雲計算的不斷快速發展，基於雲的CRM系統將會發展壯大，未來發展也是不可忽視的重點。
3. 基於人工智能的CRM
   人工智能（AI）技術無疑將成為未來CRM的重大發展。因為AI具有使每一項業務都變得更加智能的潛力，它能明顯加強我們的客戶關係管理系統，通過數據學習，幫助我們找到問題的答案，以及預測哪些客戶線索最有可能產生積極成果等。無論它是否預測準確，但顯而易見，未來的自動化在人工智能（AI）的CRM領域中扮演著更重要的角色。
4. 物聯網集成的CRM
   隨著物聯網（IoT）在各種應用和用例方面取得重大進展，物聯網集成的CRM將更好地根據內容相關的數據定制客戶體驗。這種整合將以更好，更深入的客戶洞察力的形式來為企業提供前所未有的發展機遇。
5. 移動CRM
   隨著越來越多的CRM用戶傾向於使用移動設備，而移動CRM能滿足了客戶交互的“實時性”要求，企業開始更多依賴移動CRM來保持與客戶的連接。從內部任務分配，到外部的客戶參與，移動CRM能更好幫助企業與客戶隨時隨地保持連接與互動，實時地了解客戶最新的需求，及時的響應，從而對企業帶來巨大利潤價值。