數字100-范長川
數位化肯定不能狹義的定義,其關鍵在於如果企業要做數位化落地,應該是對外對內、前中後台、全鏈路全渠道的數位化。因為可能在前台企業接觸的直接是消費者,但在後端企業更看重的除了原有的用戶滿意度以外,還會考慮到NPS。從全鏈路的角度來說,企業應該要考慮到每個環節如何降本增效,每個環節如何提高用戶體驗等。其實數位化的最終目的,就是通過提升用戶體驗來增加銷售轉化,提升效率。
HubSpot白皮書:2020行銷技術新風向- Linkflow聯否官網
加和科技-尹子傑
我認為數位化是一個手段不是一個目標,不同行業客戶的數位化切入點是不同的,像房地產和銀行企業,銀行向開放銀行發展,將線下營業轉為變成全網的業務經營,地產企業則是希望通過線上購房帶來裂變。而對於快消品行業來說,巨量的消費者觸達和跨平台客戶溝通,這兩點就是快消品行業數位化的目標。
Linkflow-盛馬丁
我同意子傑剛剛講的,數位轉型是一個持續的過程,沒有一個固定的標準去衡量企業數位化的成熟度,但是我們一般會問客戶幾個問題。第一個問題是企業各個部門之間看同一個客戶的畫像是不是一樣的。我們現在接觸到的很多企業各個部門用的是不同的系統,比如客服部門用客服系統,銷售部門用CRM,市場部門用的是Social CRM。當大家在討論同一個客戶的時候,往往像盲人摸像一樣,每個人講的東西是完全不一樣的。
第二個是行銷人員在發起一個活動的時候,是不是一定要依賴於IT人員的支持。因為IT的特性就是講究先來後到,講究排期,這對於行銷人員來說非常慢。而行銷講究的就是快,要能夠很快的抓住一個行銷熱點開展活動,要能夠非常快速的響應客戶的需求,要在行銷效果不盡人意的時候很快地調整行銷策略,這都和IT的調性是相違背的。
第三個是在投放的時候,企業能不能做到對端到端的效果有一個比較清晰的追踪。其實很多企業是很難做到這點的,因為這需要把前端的流量數據和後端的CRM數據進行打通,來分析投放效果。
第四是,企業是否對每個步驟都有非常清晰的KPI,是否對每個客戶旅程場景都是非常清晰的。比如說我們的一個客戶,是一個比較傳統類型的客戶,他們把整個客戶旅程分成了37個場景,然後每一個場景都有專門的產品經理負責制定一系列的KPI來進行考核,在這樣精細的化數字驅動下,企業就可以很快地進行提升,因為每一個小的場景,小的步驟只要能提升1%,從全局來看就是一個很了不起的數字。
香奈兒-朱豪民
數位化有兩個層面,第一個層面是數據的打通,我們怎麼把所有獨立的數據打通,讓數據變得有意義。第二點是我們怎麼樣去調整預算體系,讓數位轉型變得更有效。