跨境電商必看！關於Facebook粉絲頁顧客評分政策的深入分析
相信很多電商廣告主在木瓜移動之前的產品更新中都有看到這個消息——從2019年3月27日開始，粉絲頁顧客評分有以下的更新：
- 粉絲頁顧客評分2 – 3, 廣告主會在BM/Ads Manager收到通知建議他們去改善顧客的反饋
- 粉絲頁顧客評分1 – 2, 廣告投放有不同程度的減投懲罰
- 粉絲頁顧客評分<1, 改粉絲頁將永久停止廣告投放
關於這個更新，Facebook雖然有相應的處理政策，但是很多電商廣告主對此政策了解的還不是很透徹！今天，木瓜移動就關於這一政策進行較為深入的分析：
一、Facebook 對電商誤導行為的處理方法
二、為廣告主提供的支持：客戶反饋面板
那麼怎麼避免產生誤導行為呢？可以通過查看“客戶反饋面板”來改善。 Facebook開發了客戶反饋面板來幫助廣告主了解並改善他們的客戶反饋，客戶面板有以下信息：
客戶反饋分數：這個0-5 分的分數是對整體客戶反饋的總結。如果您的分數處於或者低於需採取措施的臨界值，Facebook會減少您的廣告投放。
反饋分析：這一版塊會列出待改進的主要方面。您還可以在這裡查看Facebook 分享的實際客戶反饋。
這一面板會在每週Facebook 重新評估您的客戶反饋時更新。
客戶面板僅有粉絲頁管理員權限的人員才能登陸，鏈接https://www. facebook.com/ads/custom er_feedback/
三、有關改善客戶反饋的最佳實踐
四、深入分析
① 商品質量不如預期
常見問題：
- 到手的實物材質和質量與圖片不符
- 到手的實物尺碼與提供的尺碼表不符
- 使用模糊、自拍或“合成”的商品圖片
最佳實踐：
- 使用客觀的測量單位（如英寸、厘米）說明商品的準確大小
- 對於服裝商品，應根據消費者所在的不同國家/地區（如美國、歐盟等）提供相應的尺碼參考表
- 如適用，可提供包含關鍵身體部位圍度（如臀圍、腰圍、肩寬、胸圍等）的尺碼參考表
- 提及商品的默認尺寸可提醒客戶注意查看尺碼表，找到適合自己的正確尺碼
- 使用高清的實物照片
②未收到商品/配送延誤
常見問題：
- 商品頁或結賬頁的配送時間和運費信息不明確
- 配送進度往往只顯示開始派件的時間，未說明送貨上門的時間，當包裹未快速送達時，消費者會感覺被欺騙
- 實際配送時間比承諾的時間晚很多
- 商品頁顯示“包郵”，但未具體說明適用於哪種配送方式
最佳實踐：
- 明確說明預計配送時間、相關運費以及每種可選配送方式的合作承運商
- 預計配送時間應將包裹的處理和配送時間都包括在內，且應使用日期或工作日的方式清楚說明
- 確保在商品頁提供醒目的配送政策版塊入口（例如使用對話框彈窗），方便客戶輕鬆訪問
- 如可能，提供自動計算的送達日期範圍（例如“9 月20 日-28 日”）
- 在商品頁或結賬頁提供常見配送問題的清晰解答
- 為容易出現延遲（如清關延遲）的跨境交易提供更保守的預計配送時間
- 如可能，採用可端到端追踪的配送服務，並主動向消費者提供在線追踪包裹配送狀態的鏈接
③客戶服務差
常見問題：
- 不遵守退款政策
- 消費者無法聯繫到商家或無人回复
- 試圖提供其他解決辦法，如提供再次購物優惠券，而不是按政策賠償消費者損失
- 不信守“免費退貨”的承諾，欺騙消費者
- 物品上架後，整個商品頁消失不見，讓消費者無從了解配送進度或諮詢退貨
最佳實踐：
- 在政策中明確說明消費者可以提交退貨申請的時間期限，以及消費者實際需要向商家退回貨品以取得退款的時間期限
- 明確說明退貨手續費，以及在各種情形下（例如反悔或商品受損）由誰承擔退貨運費的相關政策
- 如果未發貨的商品出現缺貨情況，應主動聯繫消費者處理退款
- 通過電子郵件主動聯繫客戶，提供配送狀態更新，尤其是長途交易
- 招聘的客服代表應能使用英語或目標消費者本地語言與消費者進行有效溝通
- 定期檢查商品目錄的退貨率，了解哪些商品給消費者造成了最多的受騙體驗，並採取相應的解決措施
木瓜移動作為國內Facebook和Google頂級代理，服務團隊由擁有10年投放經驗的media buy團隊和Facebook、Google政策解讀輔助團隊組成，服務行業包括：遊戲、電商（含中小電商）、APP、品牌等。公司成立至今，實現了飛躍式發展，與眾多優秀企業建立了長期合作關係，成功幫助廣告主和應用開發者打開海外市場。
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