如何選擇適合你的微信CRM
很多企業問我們“你認為什麼階段用微信CRM比較合適？是否有明確的標準？“
通常遇到這個問題，我的回答是：這要看企業對微信公眾號運營的目標不同而定。
如果企業將公眾號，定位在品牌傳播，講講故事，保持一定聲量，我倒覺得一直不用也無妨，畢竟是個自說自話的喇叭，也無需獲得更多反饋。對這樣的微信公眾號（大多數是訂閱號），保持政治正確，排版美觀，不出硬傷就可以了。
但如果企業對公眾號有銷售導向的期待，比如更多在線預定，更及時的客戶服務，按需推薦（網站導流）等任務，那我認為越早使用越好。因為微信CRM可以對公眾號粉絲按照特定屬性進行自動識別和標籤分類，比如HubSpot微信CRM可以按照粉絲的頭像、暱稱、地理位置、生命週期、行為（如點菜單、掃描二維碼）、互動分數等屬性來自動分類。當我們希望在微信公眾號裡尋找一個，對我們產品感興趣的粉絲時，我們會用上述組合來實現查詢，比如：
微信標籤+生命週期= 查找對不同產品或服務感興趣的的粉絲，並按照距離成交遠近列出；
生命週期+互動分數=查找對HubSpot微信CRM產品購買意向最強的粉絲至此客戶可能還會問，那公眾號粉絲多少的時候才需要微信CRM呢？這個問題的答案更簡單，取決於客戶對企業的價值。假如企業通過推廣，在一天內獲取了10個粉絲（每個粉絲的獲取成本是30元），如果有1個粉絲購買了企業服務，如果企業的平均服務收費是10000元，那麼該天的投資回報率就是1：333。
所以這個問題根本與公眾號粉絲數量無關，只與企業的客戶價值有關。如果你覺得公眾號內的粉絲，都是每個潛在的銷售機會，那什麼時候需要引入微信CRM，這個問題的答案就不言而喻了。
理清楚微信公眾號運營的目標，是否需要上微信CRM也明確了，但是如何選擇適合企業的微信CRM就是一個新的問題。通常，企業在這個階段會廣泛接觸不同微信CRM廠商，以評估是否達到自己的預期。在這裡，有一個評估的分類，供企業的行銷人員使用。
| 微信CRM 評估 | ||
| 解決問題 | 核心功能 | 定價 |
| 傳播互動 | H5互動模板（大轉盤、刮刮卡等） | 多免費 |
| 個性化互動 | 公眾號-網頁-小程序打通互動 | 按粉絲數量收年費 |
| 數據分析 | 自定義報表、漏斗、留存等深度分析 | 按粉絲數量收年費 |
| CRM集成 | 預先集成CRM或提供API接口 | 按粉絲數量年費 |
| 企業服務 | 系統接入及結合行銷策略的培訓服務 | 按服務項目年費|自服務|按次收費 |
市面上的SCRM（social CRM）軟件很多，多數都支持微信公眾號的管理，企業需要根據自己的實際需要來做出選擇。主要就是從功能，價格和服務這三個層面來進行對比和篩選，值得注意的是，面向中小企業的微信CRM以自服務為主，多不提供企業服務，即使有也會按次收取較高的價格。
對有些大型企業，行銷人員少工作量大，且往往同時需要協調多個供應商來配合完成日常工作的情況，不建議選擇按次收費的服務模式，性價比不高。
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我們按照分類，做些深入的對比分析，參照的軟件均為Parllay的HubSpot-微信CRM | 行銷自動化
在對比之前，我們再次來回顧下微信CRM的核心的作用：公眾號粉絲識別、分類管理、繪製畫像、數據同步
- 粉絲識別：指按照粉絲的屬性（性別、標籤、生命週期、分數等)標記出來
- 分類管理：指提供快速檢索工具可以實現分類查找（如按包含標籤A的粉絲）
- 繪製畫像：指把粉絲的行為軌跡和屬性結合在一起呈現在一個檔案上（如下圖）
- 數據同步：指提供接口或者模板可以將粉絲數據與其他系統進行數據交換（如HubSpot微信CRM可以同步粉絲行為軌跡至HubSpot CRM和其他主流CRM)
這四個功能，在不同的微信CRM軟件裡側重點各有不同：
| 粉絲識別 | 公眾號 | 網頁 | 小程序 |
| · 掃描二維碼· 點菜單· 回復關鍵詞· 點擊圖文中鏈接· 分享地理位置· 不同渠道關注 | · 使用供應商提供的標準模板所規定的行為· 支持企業自定義粉絲網頁行為 | · 小程序用戶與公眾號粉絲的交叉識別（可以看《同步使用微信小程序與公眾號要注意的3個問題》了解小程序與公眾號如何配合使用）· 自定義小程序用戶的行為並識別（注意是標準功能，無需每次定制開發） | |
| 主流支持 | 部分微信CRM不支持 | 大部分微信CRM不支持（HubSpot支持） | |
| 分類管理 | 檢索工具 | 搜索功能 | 粉絲標籤你管理 |
| · 提供照性別、標籤、互動分數方式進行等屬性快速檢索粉絲 | · 根據粉絲暱稱搜索 | · 手動修改粉絲標籤：增加/刪除微信和平台（由微信CRM軟件生成的標籤）· 支持批量修改粉絲標籤 | |
| 猜測主流支持 | 猜測主流都支持 | 猜測主流都支持 | |
| 繪製畫像 | 粉絲檔案 | 行為軌跡和互動 | 數據指標 |
| · 可查看每個粉絲的詳細屬性，如所有標籤，生命週，頭像等 | · 粉絲在公眾號的所有動作按時間順序記錄下來· 可以直接回复粉絲在公眾號的留言 | · 可以查看該粉絲的互動次數和趨勢· 可以查看粉絲重點互動標籤 | |
| 主流支持（檔案豐富度不同） | 主流支持（操作體驗不同） | 部分微信CRM支持 | |
| 數據同步 | 自動與企業CRM同步數據 | 內置集成CRM | 接口對接實施服務 |
| · 第三方系統可以使用微信CRM提供的API接口，實時同步粉絲數據· 提供Excel模板來實現半自動粉絲數據導入導出 | · 在微信CRM內預先集成可以使用的CRM軟件· 無需額外配置即可實現微信CRM與CRM的自動同步 | · 有研發能力按照企業IT規範調用CRM接口來實現粉絲與CRM數據同步· 該項服務通常會收取額外費用 | |
| 部分微信CRM提供（HubSpot微信CRM支持） | 部分微信CRM提供（HubSpot微信CRM預先集成HubSpot CRM） | 面向大型企業的微信CRM提供該定制服務（HubSpot微信CRM支持） |
根據HubSpot微信CRM多年的服務經驗，越是大型的品牌對數據完備度要求越高，對數據的安全性越嚴格。企業在選擇微信CRM的時候應慎重比對，看似模塊相同軟件，但是在實際使用中可能會產生隱藏的成本。比如有的微信CRM，不提供粉絲數據的標準功能，但是對外宣傳也說支持，是通過每次人工導出，並對企業收取相應的服務費。費用是一方面，數據並不是實時的，很可能在導入和導出的過程中，粉絲就可能下單購買。在這個情況下，即使完成了數據同步，也是不准確的。
這裡有個建議供企業參考，首先詢問下微信CRM供應商主要服務大型企業，還是中小型企業。對於HubSpot微信CRM這樣的軟件，有多年的大型品牌的服務經驗，對數據集成有著非常豐富的經驗，同時可以提供完整的初始化配置、培訓，以及運營上的策略顧問支持。而對於以中小企業為主的微信CRM軟件，則更多提供自服務，通過看幫助文檔和視頻來自行解決問題，行銷場景相對複雜的情況下，就對微信CRM軟件的使用者提出了較高的要求。
最後我們小結下，微信CRM軟件無論是面向大企業還是小企業，都是以滿足客戶需求為目標的，無論軟件供應商在宣傳上怎樣包裝，在購買前都應該詢問試用，仔細對比後做出決策，避免掉進陷阱。
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我們介紹了， 微信CRM的四個核心能力，通過減少干擾（不去對比非核心能力），幫助企業聚焦在最重要的模塊上。對某些中大型企業，微信CRM軟件的購買，經常會及多個部門一起評估，各自的關注點不同，典型分工如下：
IT 部門：負責企業數據安全，因為微信公眾號通常多連接企業CRM，因此需要確保所購買的微信CRM軟件不會造成企業客戶資料的洩露
CRM部門：需要獲取微信粉絲的數據來豐富客戶訊息市場部門：主要使用微信CRM工具來管理微信公眾號，同時由於需要識別粉絲的生命週期狀態（比如是否為付費客戶，會員等級等）需要得到CRM部門的支持如果你剛好要引進一款微信CRM，你需要幫助參與評估的各部門了解你的實際需求，以及幫助他們理解為何你的選擇是符合規範，且對他們工作是有價值的。這個工作可能會設計大量微信、CRM、行銷自動化等技術知識，也許已經超出了你的知識領域，此時你可以使用《微信CRM需求評估表》 （ 點擊下載）來幫助你梳理業務需求，然後聯繫你的供應商，讓他們的專業顧問來幫助你做出專業評估，或者你也可以聯繫HubSpot的資深顧問來加速你的工作。
為了幫助你快速進入狀態，我以市場、IT、CRM三個部門的關注點為主要分類，以HubSpot為參照，對市面上的主流微信CRM做一個對比：
| HubSpot與主流微信CRM 對比 | ||||
| 關注點|供應商 | HubSpot微信CRM|行銷自動化 | 領先的微信CRM | 中大型企業SCRM | |
| 軟件定位 | 主要客戶 | 大型企業 | 中小企業 | 中大型企業 |
| 產品定價 | 10萬+/年 | 1萬/年以下 | 10萬+/年 | |
| 核心能力 | 微信行銷自動化和微信CRM集成一體 | 提供粉絲管理與靈活的行銷模塊 | 打通多場景一站式行銷 | |
| IT 關注點 | 客戶數據是否有洩露風險 | 否 | 需溝通 | 需溝通 |
| 是否符合GDPR | 是 | 需溝通 | 需溝通 | |
| 是否有GDPR應對規範和經驗 | 是 | 需溝通 | 需溝通 | |
| 是否支持私有化部署 | 否 | 否 | 需溝通 | |
| CRM關注點 | 微信CRM與CRM數據如何同步 | 提供API接口 | 需溝通 | 需溝通 |
| 微信CRM是否有標準接口 | 是 | 需溝通 | 需溝通 | |
| 是否有CRM集成經驗和能力 | 是 | 需溝通 | 需溝通 | |
| 是否有標準接口文檔 | 是 | 需溝通 | 需溝通 | |
| 是否內置集成CRM | 是，集成HubSpot CRM | 無 | 無 | |
| 市場關注點1 | 微信CRM4個核心能力 | 自定義跨微信公眾號-網頁-小程序識別 | 微信公眾號及跨平台識別能力 | 微信公眾號及跨平台識別能力 |
| 粉絲識別 | 支持標籤、生命週期、積分等多屬性 | 支持微信標籤 | 支持標籤、積分等多屬性 | |
| 分類管理 | 支持 | 支持 | 支持 | |
| 繪製畫像 | 支持 | 支持 | 支持 | |
| 數據同步 | 支持API和模板導入導出 | 需溝通 | 需溝通 | |
| 市場關注點2 | 微信CRM個性化互動能力 | 在正確的時間，向正確的粉絲，發送正確的消息 | 千人千面 | 千人千面 |
| 微信公眾號個性化體驗 | 支持，創建個性化二維碼、個性化菜單 | 支持 | 支持 | |
| 微信個性化回复 | 支持基於粉絲屬性的複雜邏輯判斷 | 支持基於粉絲屬性的非邏輯判斷 | 支持基於粉絲屬性的非邏輯判斷 | |
| 是否支持跨平台互動 | 支持，微信公眾號-小程序-網頁多平台的互動 | 支持微信公眾號 | 支持微信公眾號 | |
| 操作易用性 | 支持可視化製作客戶旅程 | 支持基於規則的回复 | 支持基於規則的回复 |
最終，無論你選擇哪個供應商的微信CRM軟件，性價比都是一個繞不去的因素，當你在深度對比功能後，你需要在價格上做出慎重決策，這裡有幾個隱形成本需要考慮：
放棄使用的所損失的收益：比如持續自行開發各種功能的研發投入，是否比租用的方式更划算；
持續依靠人工服務：比如僱傭一個數據分析師的年薪和使用工具獲取分析的時效性和準確度更高？
對服務的依賴程度：如果平日市場部的工作已經很忙，是否可以及時得到供應商的支援，而無需另付費？
最後，綜合考慮：需求-功能-費用三個因素後，如果你還沒有做出選擇，我想可能這還不是你選擇使用微信CRM的最佳時機，不要著急，再多做些研究，也許你的問題可以通過其他工具來解決。如果你還需要更多的諮詢，歡迎聯繫我們。