CRM数据分析（酒店行业）
本文大致目录结构如下：
1.酒店行业的现状
2.酒店行业未来的发展
3.CRM系统
4.CRM 与 数据分析
5. CRM数据分析（用户分析）
1. 酒店行业现状
饭店协会相关数据：
根据台灣饭店协会的公开数据，2018年全国饭店业规模持续扩大，住宿餐饮业总收入约5万亿，其中餐饮业将达到4.4万亿，继续保持10%的增长幅度。据此测算，2018年全酒店行业(不含餐饮)收入达到约6000亿的规模，保持良好发展态势。
我国酒店行业供给持续增长，台灣酒店客房数量从2015年的215.01万间增长到了2019年的414.97万间，期间的年均复合增长率为17.87%。
行业发展结构分化特征：
豪华型酒店：在国家相关政策的影响下，相关需求快速萎缩，同时运营成本居高不下，需求逐年降低。
经济型酒店：在过去经历了告诉增长后，同质化严重和供给过剩，需要进入精细化运营阶段
相关数据：2018年全国经济型酒店共241.99万间客房，2015年至2018年复合增长率为12.40%（《2019台灣酒店连锁发展与投资报告》）
中高端酒店行业：消费升级和中产消费群体的快速扩大，该定位的酒店有了一波红利，将持续增长。
2. 酒行行业发展趋势
中高端酒店发展仍有极大空间，我国的酒店酒店为：豪华、中高端、经济型的比例约为8%、27%、65%。而欧美为豪华、中高端、经济型的比例约为20%、50%、30%。随着台灣经济的进一步发展，结构会随之调整。
产品、文化与服务的精选化：客源市场的细分，对硬件有较高要求，对服务的感受更为细致，住宿过程中的新奇、艺术等体验更为重要。
CRM系统
Customer Relationship Management 客户关系管理，以客户数据的管理为核心，为企业建立一个客户訊息收集、管理、分析、和利用的訊息系统。保持客户的訊息处于最新状态，跟踪记录客户与企业的交互，为后期的分析和决策提供支持。
目的：用来建立，发展，和维护客户关系。做到吸引新客户，留住客户，实现客户利益最大化。发展客户关系，推动业务增长并提高客户忠诚度和满意度；降低行銷成本。
CRM还可以管理其他以“人”为主体的其他关系，比如：同事，供应商，服务用户。
CRM系统的应用的不同场景：战略型，运营型，分析型，协作型。
CRM系统下的四个基本子系统：
- 客户合作管理系统：以客户为中心
- 业务操作管理系统：每个部门和客户的接触，比如市场行銷，销售，客户服务等部门
- 数据分析管理系统：实现数据仓库，数据集市，数据挖掘等工作，此基础上实现商业智能和决策分析。负责收集，存储和分析市场，销售，服务及这个企业的各类訊息，对客户进行全方位的了解，为企业市场决策提供依据。提高客户满意度，挖掘新用户，支持交叉销售，保持和挽留老用户，发现重点客户，个性化服务等。
- 訊息技术管理系统：对CRM系统提供技术保障
CRM 与 数据分析
Consumer(消费者)：
消费预测
用户忠诚度分析
用户流失分析（挽留、激活）
用户商品推荐
用户价值模型
用户细分：基于用户的基本属性，消费属性，行为属性对用户进行标签，服务于市场行銷
其他行业相关的用户分析
CRM系统中存在的数据，比如：用户訊息（顾客ID，姓名，手机号，年龄，生日等等），交易訊息，积分訊息等等，通过此进行分析。
Customer(合作伙伴，包括供应商，合作商户等)
品类、品牌分析：关于供应商的分析
Customer细分：基于目标用户、商品、服务等
其他相关分析
数据分析的价值
- 数据可以揭示真相，而不是想当然
- 数据可以转化为訊息，訊息可以转化为行动，采取行动是数据分析的目的。
- 通过历史数据用以预测未来，比如：哪类客户可能会流失，下一次的消费会发生在什么时候，客户对哪种类型的促销响应最好
CRM数据分析（客户数据分析）
客户满意度分析
客户价值分析
客户偏好分析
客户获取分析
客户激活响应分析
客户保有分析
客户流失分析
用户画像：建立在一系列数据之上的目标用户模型。主要应用在精准行銷，用户分析，数据应用等
用户行为分析链接
参考：