CRM架構簡析

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CRM架構簡析

CRM(Customer Relationship Management)客戶關係管理系統,對於CRM的含義很多,之前看到的一個解釋很接地氣,分享給大家:

CRM就是將一種管理思想形成可操作的軟件,通過這個軟件和日常經營中所產生的數據,可以讓企業了解客戶,巴結客戶,做出來的東西符合客戶的需求,讓企業內部的節拍隨著客戶的節拍走,最終實現讓更多的客戶買你更多的東西。

我理解的CRM應該會包含這幾個環節的功能:

  • 客戶數據自動採集
  • 客戶資源庫管理
  • 售賣功能/訂單中心
  • 數據分析

1、客戶數據自動採集

逐個來說,CRM面向的最廣大目標用戶是公司的銷售,銷售需要針對客戶去做拜訪、溝通,前提是要有充足的待開發客戶資源,客戶資源一般來源有這麼幾種:銷售自己在CRM系統中創建、通過爬蟲技術從公網獲取、通過官網等入口留下訊息的客戶,前面兩種不多說,主要是說第三種,客戶在官網諮詢、打客服電話、在公眾號留言等多個渠道接觸到企業,這些動作因為是主動發起,在挖掘潛力上要比前面兩種方式獲取的客戶大很多,因此CRM需要支持將這些數據自動創建為客戶,並做好對應的標識(後面會將客戶一般包含哪些訊息),以供銷售進行後續的跟進動作。

2、客戶資源庫管理

先講兩個概念:

公海:客戶公共資源池,當前沒有銷售跟進的客戶均處在公海之中;

私海:銷售私人的客戶池,銷售通過“領取”客戶,將客戶從公海領取到自己的私海,然後進行後續的跟進動作;

針對客戶資源庫的管理,目前行業內也有一個較為通用的模型(當然每個公司在實際使用時會增加很多定制化功能),模型如下:

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客戶流轉大體流程:

  • 通過各渠道採集客戶數據到總部公海,形成客戶資源池;
  • 總部人員將總部公海的客戶【下發】到各子公海,子公海一般按照地域維度創建,比如北京分公司對應一個子公海,方便管理北京地域的客戶,因此總部公海也要支持按地域篩選客戶,客戶地域訊息的標註一般有這麼幾種手段:根據客戶的地址訊息標註、根據客戶手機號歸屬地標註、按IP標註等等;
  • 客戶下發到子公海後,子公海的管理員(一般是分公司經理)可以查看所有的客戶數據,同時針對無效客戶可以【退回】到總部公海或者【刪除】客戶;
  • 銷售從子公海【領取】客戶到自己的私海,就可以開始後續的跟進、承擔動作了,不合適的客戶可以【退回】到子公海,重新領取客戶。為避免一個銷售佔用過多的客戶資源,銷售的私海容量一般會做限制,比如20、50等等;

另外針對業務比較複雜的公司,公用一套客戶數據在客戶管理、客戶跟進上不甚方便,這種情況下可以按照業務劃分獨立的客戶數據庫。

舉例:

一個公司有廣告售賣、內容合作兩種業務,每種業務都有獨立的銷售團隊,公用一套客戶數據的話,如果某個客戶同時承接了這兩項業務,那麼就會面臨客戶資源在不同銷售間如何分配的問題,這種情況下就可以每個業務單獨劃分一套客戶數據,同一個實體客戶可以同時在兩個業務中創建客戶,然後由專門的銷售去跟進,這樣就可以聚焦客戶數據,方便管理。

創建客戶都需要錄入哪些訊息?

通用來說要包含客戶名稱、手機號(作為判重的標準)、簽約意向(待簽約、待挖掘等等)、客戶地址、經營品類、客戶來源(手動創建、自動採集、他人介紹and so on ),同時部分字段要允許後續進行二次編輯。

3、售賣功能/訂單中心

客戶跟進的最終目的是實現銷售,這樣CRM就需要支持銷售面對客戶進行收款,並生成對應的訂單、合同等訊息,這個環節沒有標準化的模型,能滿足公司需求即可。唯一需要注意的是,訂單要與客戶訊息關聯,客戶在購買產品前後的狀態要做區分,這樣後續可以進行針對性的篩選、維護。

4、數據分析

這個地方簡單來講,大概包含幾種數據:

  • 客戶拜訪統計:統計銷售每天的拜訪次數、拜訪路徑、錄入訊息的跟進詳情等等,一般用作銷售考核的數據參考;
  • 訂單數據統計:通過CRM成功收款的訂單,按各種維度進行匯總、統計,形成報表;
  • 客戶轉化率統計:在不同環節客戶的轉化漏斗,比如從系統採集到客戶首次拜訪成功,大概有多少的成功率,從首次拜訪成功到最終成單有多少的成功率,通過數據監控、發現問題,方便指導銷售優化客戶拓展行為;

寫在最後,CRM作為一個工具最終目的是為了提高客戶管理的效率,因此在功能設計上不求大而全,它更多的是一種管理思路和方法,因此在實際實踐中還是要更多的去考量業務實際存在的痛點,對症下藥。

The end~

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