我從04年到10年主要在乙方和甲方做會員和Loyalty marketing的運營，主要工作就是寫各種運營手冊，活動方案，運營分析報告。 11-12年開始做轉變，從營運到策略進行轉變。特別是13年之後，就沒有在做過營運的事情，都是在做CRM策略。策略關注的就是行業消費者特性導出bonding策略，business case生存和ROI分析，消費者交互體系和生命週期架構，系統和數據應用功能架構，數據洞察和診斷，企業CRM價值鏈傳導，甚至customer centricity規劃——以客戶為導向的產品服務渠道體系的溝通或優化。

最近大量接觸各種CRM需求，發現CRM概念很亂，基礎理論好像人人都知道，但是CRM到底做什麼，怎麼做但是又講不清楚。我以下一些ppt截屏，就是希望可以梳理一下CRM在不同層面的概念，以及各自的側重點：

希望以上內容有助於概念和行為區分。

運營關注這些個事情：

交互方案和執行：

如何做行銷：

國內絕大多數企業CRM視角和需求基本還停留在怎麼把會員loyalty和行銷運營好這個層面，數據層面的理解都十分單薄，更不用說戰略層面了。

分析CRM關注如何從數據中得到有價值的訊息，從而優化運營和幫助進行決策。

消費者和運營分析(KPI)：

通過細分了解消費者差異並指導如何在運營上和戰略上進行差異化

策略(架構)關注這些個事情：

根據行業特性，怎樣的CRM業務體系：

Bonding策略

隨著互聯網，手機和其他場景出現，omnichannel使得很多新的消費者驅動的場景出現，改變著我們做生意的方式。所以到底CRM怎麼和企業戰略結合在一起，如何沉澱和傳導CRM的價值，是最大的話題。這張圖是最難被理解的

策略和運營，最後集中到了這樣一張CRM program lifecycle圖上：從策略到運營再到價值共享的戰略路徑

我自己在有時候會十分掙扎。因為不同人背景差異太大了，來做事情的出發點和所看的點也不一樣。所以最suffering的就是怎樣話都說不到一起去，問題無法區隔開來。

希望以上內容有助於概念和行為區分。