趋势：全球共同颠覆因素对保险业带来巨大挑战

不同企业的转型需求可能千差万别，包括商业模式、业务流程或收入结构的转变等。但數位轉型无疑是未来5至10年，来自不同国家和地区的险企所面临的一致趋势。这是由行业当前所面对的共同挑战决定的，根据波士顿咨询公司（BCG）观察，目前全球保险行业主要面对客户要求提升、新技术的应用、监管趋严，以及经济不确定性和波动性增大等四大颠覆因素的挑战。其中，客户要求的提升带来的影响与保险公司的數位轉型直接相关。

客户要求的提升

“以客户为中心”的服务理念已受到越来越多的企业及消费者的重视。实际上，这不是一个全新的趋势，过去十年，不只是保险行业，在消费品、银行、旅游业等各行各业都可以观察到这一趋势的逐渐兴起。但如今“以客户为中心”的内涵也发生了一些改变，随着消费者对单一保险公司的黏性逐渐降低，行业事实上已经进入了客户主权时代。“以客户为中心”不再是单纯地为客户提供好的服务与产品，而是做到真正从客户角度出发，深入了解客户的痛点及需求并有针对性地提供更加客制化的解决方案。

1. 客户偏好更加简单的产品和混合的客户旅程

过去市场中存在很多条款复杂的寿险产品，这类产品将储蓄、保障和投资属性糅杂在一起，客户难以理解，即使经过代理人大量的解释，可能仍然似懂非懂。长期来看，这类产品将逐渐失去市场并逐步简单化，例如将保障属性和储蓄属性分成不同的产品，让客户有能力结合自身需求进行选择，目前这一趋势已经可以在英国的保险市场上观察到。客户在查询、咨询、购买保险产品的过程中可以随意选择渠道，不同渠道相互协同，共同提供服务。过去直销、电销、代理人渠道各自提供端到端服务，客户仅与其中一个渠道打交道的局面将逐渐改变，因为客户的偏好也发生了改变。

2. 客户要求更透明的訊息以及更高的服务水平和质量

在过去，客户可能对保险条款的细节较少关心，但如今客户对可获取訊息量及透明度的要求已经大大提高。例如，有的客户可能会详细比较不同公司的保险条款，从而挑选出更加适合自己的产品。另外，客户对服务的要求也更高，特别是对渠道商，不能只是简单履行过去产品分发的职能，而是需要通过提供更多增值服务来提升获客及粘客能力。客户要求的提升也推高了险企的服务成本，在如今单均保费下降的背景下，通过提升运营效率来降低成本获得盈利，将是险企生存的关键。

3. 客户寻求整体解决方案

相较于过去单一保险产品或服务，客户更加注重整体解决方案的提供。消费者对于保险的诉求实际上是他们在养老、健康及医疗需求上的延伸，如果险企能对消费者的需求进行全盘考虑并提供综合的解决方案，就能打造自身独特的竞争优势。根据BCG针对高净值人群的调研，医疗、养老及税务是高净值人群最为关心的三大主题。而保险在帮助解决医疗、养老和税务问题方面有天然的优势，险企可以考虑有针对性地进行解决方案的开发。市场上已经可以看到这样的例子，如泰康的“幸福有约”产品，除了传统的保险产品之外，还针对客户的养老需求提供了自建养老院的入住资格，虽然价格较高，但同样受到了市场的认可。另外，通过对比可以发现，传统保险行业本身的盈利性及回报率较低，不及银行和信托等其他金融机构。通过提供综合解决方案，险企可以进入一些临近的且回报率较高的行业，从而实现价值链的延伸。基于我们对欧洲及美国市场的研究，对相邻行业有所探索的险企在盈利性及回报率上都优于同业。因此无论是从客户要求或是企业自身发展需要来看，开发综合解决方案、进入临近行业都是必须要做的。

4. 多渠道的融合及核心的转变

当前企业大多采用以代理人和网点为核心的多渠道策略。但未来多渠道的核心会改变，不再是围绕代理人及网点的多渠道，且直销渠道的重要性会越来越高。以寿险为例，BCG的一个长期观点是，未来寿险的多渠道只会围绕代理人的多渠道和完全數位化的直销，其他渠道都会消亡。虽然现在无法预测具体拐点什么时候会到来，但在相近行业已经可以看到这一趋势，比如银行业。寿险和银行的财富管理业务较为相似，都是主要通过代理人销售高价值的复杂产品的模式，当前银行业的共识是以网点为核心的多渠道将转化为以移动为核心的多渠道。2008年之后，美国减少了15%的银行网点，英国减少了30%的银行网点，意大利、法国减少了20%左右。而移动端则逐渐成为渠道的核心，大约26%的产品是在移动端上销售的，现在客户对移动端的重视也在不断提升。因此险企要相应地调整渠道策略，对移动端给予更多关注。

保险业的蓬勃发展离不开满足客户需求、降本增效，因此保险业的數位化刻不容缓。金易联作为金融行业數位化服务解决方案提供商，在保险數位轉型方面有成熟经验。想了解更多方案详情，可进入金易联官网查看。https://www.finogeeks.com/solution/swan