探寻CRM--我对CRM的概览
忘掉CRM
首先让我们忘掉CRM， 看看把一个产品卖给客户是什么样子：
公司生产了一个产品，就想着:
我们的产品有什么优势
什么样的客户可能需要
去哪找这样的客户
找到了客户在什么时间点去和他说
这几点准备的差不多了，就可以开始正式向客户销售了：
我们的产品很好，您此刻正好也需要，您考虑一下
如果需要我可以给你报个价
如果价格合适，您就可以下单了
假设客户满意，他购买了，万事大吉！ 可是等等，好像并没有。客户用了两天：
可能再也不买了
可能用的不错，过几天又来买了
可能用的还不错，他还推荐给了别人
可能可能有问题了，来找你了
一个有头脑的生意人，会根据这些反馈，找到了新的客户，或者找到了产品的漏洞来改造，或者找到一个新的可以赚钱的东西。
发现没有，产品和客户之间就是这样构成了如下的闭环，能让它构成闭环的，就是CRM本尊。
从这个意义上讲，CRM作为一个概念伴随着人类有产品以来就在慢慢发展了。
当然我们通常指的CRM产品是：人类有了电子记忆方法之后，把售前、售中、售后阶段与客户相关的东西用电子方式记录下来的工具。而这个工具的目标就是：
- 更好的把产品卖出去
- 及时收到客户反馈改进、衍生产品。
CRM的成长
在这个以电子记忆为前提的定义下，我们来看CRM 的成长（如下图）:
1970年，CRM几乎是和它的载体-电脑同时诞生的，可见CRM对于商业的必须性。
到现在CRM智能化的趋势挡也挡不住，不久的未来我个人拙见CRM 软件会决定生产环节，当然现在已经渗入了，只是还没有那么明显。[我想接下来我应该去看看Gatner 关于CRM 的行研报告]
当下的CRM
那么生活在当下，目前的CRM本身需要具备什么功能以便完成它的两个目标呢? 我结合自己的经验，同时调查了主流的几家CRM 产品，和大家分享一下。 同时本人主要做的是面向B端的CRM，即CRM中所管理的客户是一家公司，所以以下分享偏B端CRM 。
回到最初的故事，在产品和客户的闭环中间，实际上经历了三个过程，即Marketing（行銷） -> Sales(销售) -> Service(客服)，这几个过程中，生产者需要做一些事情，而消费者可能会产生不同的行为，两个角色的行为本身就对CRM这个工具进行了功能塑造，我简单的概括为下图：
那么这些功能如何合理安排呢，我们想一下CRM的使用者行銷，销售，售后人员首先需要CRM 提供什么訊息呢。销售人员在推销之前，需要知道用户之前看了什么訊息，是否了解我们的产品，客户是个什么样的人。 售后技术支持人员需要知道用户在何时买了我们的什么产品，行銷人员再次行銷时需要知道哪些人从没有购买过我们的产品，哪些人已经购买了产品，哪些人曾经投诉，哪些人曾经需要过技术支持等等。
所以，CRM的用户首先要知道的是以客户为核心的訊息管理功能，这些客户的訊息可以分为两大类：
1. 客户本身的訊息：不以产品制造者产生关系为转移的訊息，比如性别，名称，公司规模，所处行业，CEO是谁，客户的客户是谁，客户是否还在合法经营。核心是告诉CRM使用者：客户是谁，我们的产品为什么可以卖给他。
2. 客户与公司产生关系的訊息：比如曾经在什么时候浏览过那篇行銷文章，是否看过我们的产品详情页，是否购买过产品，是否投诉过。核心是告诉CRM使用者：客户做了什么，我们在什么时间，什么地点适合做什么事情。
我们大概可以期望看到以下这样的訊息：
可能大家也注意到了，在上述的第二类訊息中，发起各种活动的并不是公司本身，而是公司内部的某个人，即面向公司的CRM中，还有另外一个中心，即Contact，同样的，对contact 的訊息展示也是类似，另外需要注意的时候Contact中一个重要訊息是contact在客户采购方面的角色。
而我们在记录contact 的交互行为时，核心的一点是如何识别“碎片化的contact“，我在 B端用户画像基础：如何识别碎片化的Contact 文中有详细描述。
有了客户訊息，当客户需要发起交易即进入售中状态，CRM需要提供业务流程：销售线索 -> 商机 -> 报价单 -> 订单。流程中每个要素都有相应的管理（增删改查、状态转化、关联关系）等等，以销售线索为例，大概是这样：
售后的客服系统也是类似，不再赘述。有了这些，一个小规模公司的CRM的使用者就可以开始工作了
过了不久，CRM的使用者需要知道什么样的行銷页面是有效的，什么样的客户更喜欢我们的产品，有没有聚合效应，行銷转化率怎样，于是有了CRM 分析功能。
又过了不久，业务增长了，公司聘用了行銷主管，销售主管。主管想知道他下面几个基层人员干的怎么样，怎么分配线索，就有了人员管理功能。
又过了不久，用户海量增长，有了大数据的需求，需要就有了更强大的智能预测功能。
这其中的每个功能并不简单。 本文只是把CRM功能用需求串起来，希望对大家有所帮助。后面计划会把最近对CRM软件的调查一一奉上，敬请期待。