CRM未來發展趨勢
客戶關係管理從概念、方案的提出發展至今，已在多個行業中得到了較為廣記的應用。隨著企業對市場和競爭的認識進步深化。對CRM的系統認識和對發展思路的深入思索，相信越來越多的企業會採用CRM系統來增強自身競爭力。作為一個新興的、高理成長的市場，推動行業應用和縱深發展幾乎成為CRM最為重要的發展選擇，其特點包括
- 重點行業應用將縱深發展，未來CRM在銀行、證券、保險、電信、製造等重點行業的應用將持續朝縱深發展。這些行業的CRM需求將不再單獨從企業前端業務出發，消是會結合更多的行業特殊需求，結合業務與管理實際，迎合決策支持需求，對產品和力案的要求更為務實。
- 行業應用更為廣泛，湧現眾多典型案例。隨著對CRM認知程度的提高。 CRM系能將逐新被越來越多的企業所接受。未來將有更多的行業和企業在競爭的驅動下，擴大市場佔有率及提高客戶滿意度，對CRM產品產生大量需求。行業應用的普及化和廣泛化特徵將有所體現，在更多的傳統行業以及當前沒有涉足的領城都會出現CRM應用的需求。同時在多個行業都將出現具有標杆意義的典型案例。
- 增值、集成類解決方案更受歡迎。通用型軟件可能進入成熟期，行業最終用戶對標準化產品的需求逐漸穩定。因此企業用戶對增值類產品和方案會有更強的需求。而隨著ERP等訊息化系統在企業應用的日益廣泛，未來對CRM產品和方案中的集成功能會有迫切要求，即以CRM為主整合企業前後端業務系統的趨勢會越來越明是。
- 中小企業和SaaS應用漸成氣候。台灣擁有數量極為可觀的中小企業，它們成長性極強、市場潛加巨大，因此面向中小企業的CRM專業廠商擁有廣闊的市場。以SasS模式等提供CRM應用也會日益受到企業用戶的歡迎。未來台灣的CRM應用市場將運遠超出目前的水平，甚至可能超過業界的想像。
主要行業的應用現狀
台灣CRM應用的領域當前主要集中在金融、電信、IT、和製造等經濟實力較面，訊息化程度較高的行業，實際的應用實施已取得初步成果。以下僅就金融、電信、IT、製造等行業的使用情況進行簡要分析。
銀行業。商業銀行對以數據倉率為代表的分析型CRM模塊和以呼叫中心為代表的操作型CRM模塊都有強烈需求。大型商業銀行希望以數據倉庫(DW)、商業智能（BI）和決策支持係就(DSS)為突破口，來對以客戶訊息為主的訊息流進行挖掘、分析和利用。小型銀行則多以呼叫中心建設為切入點，建設企業統一對外的客戶服務和行銷平台。
證券業。為提升券商經紀業務競爭力和穩定客戶資源，利用CRM挖掘優質客戶、貫徹優勢成本戰略成為券商的首選。他們對基於數據分析、與資金財務系統整合的CRM功能模塊有迫切需求。通過CRM系統建立與財務系統掛鉤的成本模型，經過數據分析，券商能需確地了解核心客戶的需求所在，從而採取應對措施，實現對客戶的分類管理，通過專業化服務高得利潤。
保險業。近年台灣保險企業投入力度接連加大，幾乎所有保險公司都對CRM系統有強烈需求。台灣人壽、台灣人民保險、平安保險、太平洋保險等已在全國的大部分省市建成了呼叫中心系統。新的IT投入多集中在加快網上保險業務、呼叫中心完善等內容上。
電信業。對於4G和體制改革後競爭益激烈的電信行業，各運營商的首要任務是如何保留住有的客戶。電信企業的CRM需求，一是集成客戶訊息和風險預警，如深入了解現有及潛在客戶的基本屬性、信用度、資費水平。投訴記錄等。二是建設以呼叫中心為代表的運營型CRM打造完整的客戶服務平台，三是發現、保留和服務於優質客戶，加強大客戶行銷和服務工作。
IT業。 IT產業作為訊息化整體水平最高的行業之一。無論在軟件還是電子硬件製造領域，CRM應用的功能模塊化，定制化特徵都較為明顯，IT企業對支持Web應用的CRM也更為得心應手，此外在電子商務的T企業中，通過CRM打造核心競爭力的嘗試也一直在進行中。這些企業的業務流程，從行銷、銷售到服務，都非常適合整體部署CRM系統。其電子商務網站和CRM應用系統也可進行平滑整合。
製造業。總體上多數製造企業還沒有進入真正了解和培訓CRM能力的階段，需求還需提升。究其原因，一是國內製造企業缺少以終端客戶為核心的需求，過去對客戶的服務主要集中在售後。二是CRM系統實施的巨大成本令其卻不。三是相對落後的訊息化水平和匱乏的人力資源使CRM實施缺乏基礎。在製造業的一些分支領域，如訊息化程度相對較高的汽車業，機電業，製藥業已經出現CRM應用，部分企業已在實施模塊化的CRM，如銷售自動化模塊和呼叫中心。四是一些前期實施過ERP的企業，則具備了順利推行CRM較好的基礎。
本文來源： 悟空CRM