如今CRM成了市場寵兒，市場發展迅速，企業紛紛引入。 CRM儼然成了提升銷售業績的法寶。可事實真的如此嗎？那些引入CRM的企業真的前途一片美好嗎？

什麼是CRM？

CRM（Customer Relationship Management）意即客戶關係管理。

客戶關係管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的訊息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、行銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。

CRM的實施目標是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。

如今提到的CRM普遍是指客戶關係管理的專業軟件。 CRM的種類有很多，按企業規模分：200人以下為小微型，200-500人為中型企業，500人以上為大型企業；按功能分為：通用、專用、定制型；按系統集成可以分為：專項集成、整合集成、企業集成；按使用方式又可以分為：單機版、在線版、移動版。受移動互聯網的影響，雲服務相關廠商更相繼推出雲CRM，受到企業的歡迎。

不管哪種CRM系統，但作為一種管理機制，CRM必然是通過業務流程的調整，引入先進的行銷管理理念、可藉鑑的流程製度以及自動化工具，來實現企業的銷售目標。

CRM系統是如何進行客戶關係管理的？

客戶關係管理的功能可以歸納為三個方面：銷售過程中的客戶關係管理、市場行銷中的客戶關係管理、客戶服務過程中的客戶關係管理。本文主要圍繞這三個方面進行闡述。

<一>銷售過程中的客戶關係管理

作為一個時間跨度長，涉及要素多的運作過程，銷售過程管理是客戶關係管理中的主要組成部分。而且受限於人的大腦容量和記憶力的限制，銷售管理中經常遇到很多問題。

銷售管理中常遇到的問題：

1. 客戶訊息的遺漏，遺忘；

2. 想快速查找某個客戶的資料數據很難實現；

3. 忘記重要的日程安排；

4. 原銷售人員離職了，他跟進的單子怎麼接手？

5. 銷售過程難以呈現，什麼時間給客戶提供何種服務難以還原；

6. 跟進的銷售單太多，分身乏術；

CRM系統的解決辦法：

如果把這些問題放到CRM客戶關係管理中就非常簡單了，一般的CRM系統中都設置了客戶、聯繫人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。銷售人員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據，設置可以回溯客戶維護全過程，不僅有效縮短了工作時間，而且也保留了原始的客戶資料和數據。

圖示：

除了銷售人員在客戶跟進過程中會遇到的各種問題外，銷售人員的績效考核也是一項非常龐大的統計工作。

績效考核中常遇到的問題：

1. 銷售人員績效統計工作量龐大；

2. 核算過程中非常容易出錯；

3. 銷售人員等級不同，產品線不同，提成標準也不同，核算起來非常吃力；

4. 考核標準調整後，考核工作需要重新來過。

CRM系統中的解決辦法：

在CRM系統中，企業可以根據需要設置不同的提成模式，參數設置好以後，系統自動生成工資提成，還可以導出數據，作為設定銷售目標、方向調整的參考依據。而銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售週期，從而實現最大效益的業務增長。

圖示：

<二>市場行銷中的客戶關係管理

市場行銷離不開真實銷售數據的支撐，如果沒有這些數據，行銷工作很難展開。而如果沒有相關工具的輔助，統計這些數據也是件耗時耗力的工作。

市場行銷中經常遇到的問題：

1. 哪些地區產品銷量好？哪些地區銷量差？

2. 目標群體集中在哪些行業？哪個年齡層？

3. 哪條產品線銷量好？哪款產品銷售不理想？

4. 年度/季度/月度產品銷售增長率？

5. 公司整體產品銷售情況怎麼樣？

6. 行銷推廣沒有足夠的數據支撐。

CRM系統中的解決辦法：

統計產品的銷售情況如果沒有系統平台的支撐，將是一項不大不小的數據計算“工程”。 CRM系統為市場行銷提供了有效的數據支撐，市場行銷人員通過數據統計為市場行銷策略的製定提供無限可能。

圖示：

<三>客戶服務中的客戶關係管理

客戶服務主要是用於快速及時的獲得問題客戶訊息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。

客戶服務中經常遇到的問題：

1. 沒有一條嚴密的解決問題的流程；

2. 客戶的售後進行到哪個階段不好查找；

3. 某個問題復現，怎麼快速查找以前的處理方案？

4. 某產品的問題集中點/出現概率難以統計；

5. 客服人員業績統計工作龐大。

CRM系統中的解決辦法：

客戶服務管理中， CRM系統將零散的工作進行流程化管理，主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查、問題統計等功能。

圖示：

不得不說，CRM確實是非常有效的客戶關係解決方案，而且被越來越多的企業所認同。 CRM廠商則更是抓住機會，繼續擴大銷售規模，同時在產品架構上也開始從單一客戶管理向客戶一體化管理方向延展。未來，CRM系統也將呈現全新面貌，發揮更大的作用。

但是，說到底CRM系統只是一套管理方式和工具，而提升銷售業績，做好市場行銷，管理客戶服務遠非一套管理系統所能實現的。所以，CRM不是萬能的，引入CRM也不是最終目的。企業不應該把客戶管理的全部希望寄託於CRM，應該因需而入，做到物盡其用即可。