前言

讓CRM 為自己更好的服務不僅需要了解CRM 的不同類型及其適用範圍，同樣重要的還有CRM 的KPI。它可以幫助我們判斷CRM 的運行狀況。

上周小滿為大家介紹了CRM 的分類，今天我們要講講如何通過為CRM 制定的指標幫助企業事半功倍的做好生意。

· KPI是什麼？ ·

KPI即Key Performance Indicator，翻譯做關鍵績效指標。就像保健品的好壞要憑食用一段時間後通過血液檢測判斷，公司使用CRM 後的效果也能通過這些數據指標從側面佐證。因此，制定合理的KPI 能夠對CRM 業務產生影響，也可以指導相關業務策略執行過程中的效果。

· KPI有什麼作用·

一般說來，KPI 指標有以下兩個作用：

1、通過數據衡量系統的使用效果

2、通過分析指標數據驅動企業改善經營狀況

在CRM 系統中，設定KPI 指標也有上述兩方面的作用。更具體一點來說，通過設定KPI 值不僅可以監測CRM 的運行效果，也可以同時從數據反映品牌與顧客間的關係是否密切。如新、老用戶比率；用戶复購率；平均購買件數；平均客單價等。

CRM的本質是通過維護起企業與顧客之間的關係從而提升企業的經營效率。因此，衡量CRM 效果的指標主要從能觀察到顧客購買行為的數據變化進行設計。 CRM 通過Lifecycle 對消費者推送不同的內容和活動，不斷拉近消費者與品牌的距離，用內容和關懷影響著消費者的購買決策。

·這些基於CRM的KPI供你參考·

1 Tracking Period追踪時間

由於CRM 可應用的行業很多，因此，在不同領域下CRM 的生命週期長度也有所不同。各行業可根據自己的需求制定不同時間維度下的KPI，通過這些數據，品牌可查看用戶、銷量、產品在不同時間段的趨勢變化，在Tracking Period 中，較多應用的時間維度如下表所示：

2 KPI – Purchase Behavior消費者購物行為CRM 的最終目的其實是幫助企業提升經營效率，而經營效率的提升，可客觀的在數據中得到體現。品牌往往通過列表下方的這些KPI 便能較全面的監測銷售和活動情況，也能及時發現消費者購買商品的趨勢變化。

3 KPI – Customer客戶

CRM 系統提升經營效率的結果，是維護好了品牌與顧客之間的關係。品牌往往通過顧客的複購率、留存率等KPI 指標，客觀衡量CRM 系統的有效性。

4 KPI – Product產品

【鋪滿結語】

小滿希望通過這兩週對CRM 類型和KPI 的介紹，可以使大家在對如何選擇CRM 這件事上有所幫助。使用CRM 的最終目的就是幫助提升企業的經營效率，清楚了目的，制定了KPI，便能找對CRM 系統，讓它為品牌更好的服務。