什麼是用戶體驗?如何評價用戶體驗的好壞?

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如何重構新時代的消費者體驗

就體驗這件事作為出發,消費者體驗有些時候是很片面的,他會用他自己的方式去體驗企業的產品和服務。我們要做的就是真正站在消費者的立場上去做更多的思考。在這一點上我們有很多詞彙,比方說同理心、共情能力等等。我們需要去站在消費者立場上找到更多洞察,找到更多對於品牌產品和服務的新思路。只有企業把整個消費者旅程設計的夠完整、夠清楚,才可能去預見到消費者在旅程過程當中可能會出現的問題。

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舉個例子:上圖是一個體驗設計師做的關於壽司店的消費者流程體驗,他把整個過程當中消費者的行為充分考慮到了,大家應該都聽過兩個詞,一個叫UI,一個叫UX,這裡用更近準的描述來說應該是consumer journey或者user experience,這些詞都是站在消費者的路徑上去看待體驗。

引入一個概念叫Service design,一定程度上它會比UX所要覆蓋的範圍更廣泛。在2015年歐洲北歐的有一個在行業內有一定影響力的設計師講過,服務設計最後帶給消費者的意義是什麼?是當大家售賣同樣的產品的時候,消費者會因為你的服務以及整個的管理體系、運作模式帶給他的體驗感不同,最終他會更願意購買你的產品,而不是別人的產品。

當我們考慮消費者體驗的時候,怎麼去做整個服務設計會非常重要。服務設計會需要考慮的面會遠比我們講consumer journey、user experience這些帶來的更多。

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如上圖所示是一個服務體驗公司的總結,可以看到user experience是中間的一個部分,同時我們需要把企業所能夠提供的產品和服務,帶進這樣一個消費者體驗路徑去。而且我們要考慮企業的產品能對消費者產生什麼樣的意義?帶來什麼樣的服務?能給消費者帶來性價比的提升、還是價格的降低、還是速度的提升等等。

只有真正做好服務設計,企業才能構造一個真正符合消費者預期,並且整個服務設計所涵蓋的領域會非常廣,所有的這一切都需要整個企業內部不同能力的人跨界合作,跨學科、跨專業、多元能力的人在一塊工作,才能真正做好服務設計,才能最後落實到一個對消費者有意義的體驗上。

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Written by Zhihu QA

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「三隻松鼠」為什麼發展這麼快?採取了哪些營銷策略?

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什麼是用戶畫像,一般用戶畫像的作用是什麼?