6個技巧+7個案例助你寫出一個雙贏的退換貨政策
一、為什麼一個友好的退換貨政策很重要？
我們來看一份Narvar的售後問題的調查報告，Narvar，位於加州聖布魯諾的一家創業公司，致力於為電商們解決各類售後問題。這家公司是專業做售後問題的，拿到知名風投B輪融資，因此，小編相信這份報表是值得信任的。
這份報告的地址是：
小編摘抄一些值得關注的數據：
相當一部分受訪者表示，補貨費（84%的人）或退貨運費（74%）將阻止他們從購買。 72%的受訪者表示，“不提問”的退貨政策將使他們更有可能在該零售商處購買。
49%的人表示，在購買前會主動檢查退換貨政策。如果退換貨體驗良好，95%的客戶會成為回頭客
二、怎樣寫出一個友好的退換貨政策？
我們結合自己的實踐，以及參考了很多知名網址的做法，整理了6點技巧和策略，供你參考。
1、不要把“退換貨政策”隱藏得太深，要方便尋找
1）退換貨政策可以放在主菜單中；
2）網站頁腳提供入口
3）退換貨政策可放入FAQ頁面
4）產品頁面可提供關鍵的退換貨政策說明
5）購物車提供入口
6）結賬提供入口
7）確認購物郵件中可以附帶退換貨政策，讓那些已經購買過的人知道，如果他們不喜歡，他們可以隨時退貨。
2、使用簡單易懂的英語
退換貨政策是很嚴謹的內容，為了避免產生歧義。你不應該使用需要讓顧客去查字典才能理解的詞彙。
3、避免使用令人擔憂的短語
比如：“you must” 、 “you are required” 或“we are not responsible for.”這樣的短語。
你的退貨流程應該和當初購買商品一樣簡單。不要把問題推給客戶。
4、高度概括，一旦發生退換貨，你會為顧客做什麼？
免費更換？提供折扣優惠？還是退款？
根據你的業務情況，你可以進行測試，看顧客最喜歡哪一種方式。
5、為顧客設定期望
不要讓你的顧客感到困惑。明確回答他們可能有的關鍵問題，例如：
- 退換貨的手續是什麼？
- 客戶需要使用您的包裝還是他們可以使用自己的包裝？
- 他們需要提供訂貨通知單嗎？
- 誰付運費-你還是你的客戶？你能提供貨運單嗎？
- 可退貨產品
- 可換貨產品
- 哪些產品是“最終折扣”（不能退換）
- 可在什麼期限內退換貨（例如，購買後的30天、60天或90天）
- 產品在什麼情況下可退（例如，無損壞、標籤未撕等）
- 產品能以什麼方式退貨（商店信用積分、退款、其它等值產品等）
- 如何發起退換貨請求（例如，通過聯繫郵箱或是某個網頁）
6、準備好為自己的錯誤買單
如果你發錯了貨，或者包裝不好，無論官方的政策是什麼，擺正心態，後續優化。
三、7個最佳的“退換貨政策”案例？
如果顧客知道發生退貨時自己做什麼，你就會花更少的時間處理退貨，而會花更多的時間讓他們滿意。
那麼，你如何才能提供一種既能促進銷售、又能提高客戶忠誠度、同時又不會太過損害利潤的退換貨政策呢?
結合上面的6個技巧，我們提供了10個案例供你參考。
1、讓退換貨政策簡單易懂
為什麼即使是最友好的品牌在談論退款時也會訴諸法律？
在任何情況下，像Adhering to Policy, Under Any Circumstance, 和Sole Discretion 這樣的措辭都不會給你的退貨政策增加任何法律效力，但它們會讓顧客頭暈目眩。
例如，退貨授權請求（Return Authorization Request，RMA）是電子商務中的常用術語，但您的客戶不必知道這是什麼。
你只需要做到：
- 保持簡單。
- 不要使用複雜的法律術語。
- 保持品牌形象。
Hyphen Mattress, 一個時尚的在線床墊銷售商，在他們的退貨政策中始終堅持他們友好的品牌聲音。
（Hyphen Mattress網址： https:// hyphensleep.com ）
我喜歡他們說的第一點：如果你的顧客要求退貨，那就意味著他們把你這里當成了買該物品的第一站。這是值得慶祝的！
Man Crates 的退換貨政策看起來相當簡單易懂。
（Man Crates網址： http://www. mancrates.com ）
2、讓退換貨政策找起來容易
為了讓這些顧客的購物體驗盡可能簡單，不要把你的購物策略藏起來讓他們很難找到。
良好的退款政策會影響購買決策，尤其是當顧客在結賬時不能百分之百確定時。
至少，網站的主菜單中應該包含退貨政策。如果你有特別棒的退貨政策，自豪地在你的主頁上做廣告。
一些人可能擔心，讓退款政策很明顯可能會鼓勵更多的退換貨。
你是希望你的顧客保留一個他們不喜歡的產品從此再也不來購買，還是希望有顧客有一個愉悅的退換貨體驗，從而再次購買？
Home Science Tools 不僅讓他們退換貨政策容易找到，當顧客對購買不滿意時：
“If you are dissatisfied with an item, we want to quickly correct the problem.”
這一保證建立了與顧客的信任，並使購物者放心，他們不會被一件他們不喜歡的東西卡住。
3、對所有的退換貨條件都要預先考慮並設定期望值
沒有人喜歡驚喜，電商退換貨政策中應該包括什麼呢？
- 他們需要原裝退貨嗎?
- 是否需要保持原狀，磨損是否可以接受?
- 資金是否會存入他們的PayPal賬戶(或其他網關)?
同樣重要的是，要設定退款或換貨的速度預期。
MEE Audio 為退款發生的時間設定明確的時間表，甚至分解為什麼客戶可能會看到退款延遲。
少承諾多兌現要好得多。
Grand Canyon 有一個公平的退貨政策，但預先說，食品和要到期商品不能退貨。這為客戶設定了正確的期望，因此他們在試圖返回某些東西時不會感到驚訝。
需要更嚴格的退貨政策嗎?那很酷。再說一遍，一定要清楚。
San Lorenzo Bikini 這在他們的返回策略頁面上做得非常好，使用設計和清晰的語言來傳達他們的策略。
4、給顧客更多的退換貨時間
通常在購買後限制退貨和換貨期，以防止舊商品晚退，就像LL Bean的新政策一樣。
但這並不總是最以客戶為中心的舉措。
如果你在買禮物，或者在你的訂單到達時你已經忙了一周，14天的時間可能不足以讓你決定是否退貨。
例如，買床墊是一個非常私人的決定。晚上睡個好覺對你的生活有很大的影響。因此，想像一下在網上訂購床墊而不嘗試一次的後果吧。
這就是為什麼Hyphen 提供瞭如此全面的回報政策。
他們非常肯定你會喜歡他們的產品，他們做出了很大的姿態來建立客戶信任和鼓勵銷售。
5、考慮提供免費退貨
退貨從來都不是一件有趣的事情，但如果你被要求支付運費和重新進貨的費用，你會感到更痛苦。對於價格較貴的商品來說尤其如此。
根據Invesp 的調查：
“27%的購物者表示，如果商品提供免費退貨，他們會購買價值超過1000美元的商品，而如果商品不提供免費退貨政策，只有10%的人會這麼做。”
Austin Bazaar 明確表示，退貨對客戶是完全免費的，如果訂單出現錯誤或意外，他們甚至會支付雙方的運費。
6、幫助客戶自助完成退換貨
81%的客戶在聯繫你之前會嘗試自助退換貨。
AfterShip（ https://www. returnscenter.com ）
的退貨平台允許客戶上傳有缺陷產品的圖片，以便您的團隊在批准退款之前進行審核，並允許客戶打印自己的退貨單以便發貨。
7、提供全額退款之外的其他選擇
退貨並不總是意味著全額退款。提供替代方案是一種節約成本、確保客戶滿意的好方法。
- 換貨比金額存入賬戶更好，因為你的顧客會得到他們需要的東西。
- 金額存入賬戶比退款更好，因為它把錢鎖在你的商店裡。
我們需要積極主動地降低退款成本，同時還要確保客戶滿意。 Di Bruno Bros 採取創造性的方式退款，提供退款，更換或“其他安排”，為客戶和公司創造雙贏的局面。
San Lorenzo 只提供換貨或金額存入賬戶服務。他們甚至詳細說明如何去做。
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