SAP CRM产品分析报告
一、分析背景
1、分析目的
CRM即客户关系管理，本文的主要是目的是通过了解SAP的CRM产品的功能，学习一下大厂的产品设计理念和思路，同时也对CRM产品有个比较全面的认识。为后续其他CRM产品的分析做个铺垫。
2、关键发现
1）产品功能丰富完善，同时提供了行业特色的解决方案；
2）统一架构和平台和开发标准，标准化程度高，扩展性好；
3）产品线各产品高度集成，可以提供端到端的全流程应用；
3、评测对象
SAP CRM 7.0版本
参考资料：
《SAP CRM管理与实施指南》电子书
二、SAP CRM产品介绍
1、SAP介绍
SAP成立于1972年，由于IBM不采纳其工程师开发软件的建议，由5位IBM德国分公司的工程师创建。以财务软件起步，其产品发展历程如下图：（详见：SAP产品发展历程.note、一文了解SAP）
2、SAP商务套件解决方案
以SAP NetWeaver为基础平台，覆盖企业管理的各个方面，主要包括五个核心产品：核心ERP、产品生命周期管理PLM、供应链管理SCM、客户关系管理CRM、供应商管理SRM，同时提供各行业组件。通过SAP NetWeaver进行集成，管理应用的生命周期及统一身份识别。不再严格区分组件产品，而是提供各种端到端的整体流程，即流程可以跨越多个产品。
- SAP ERP：财务、人力资源、公司服务、运营、库存与生产、维护与质量管理、采购管理、销售与发货管理等，通常指物料管理MM、财务管理FI、成本控制CO、生产计划PP、销售与分销管理SD、人力资源管理HCM、质量管理QM、客户服务CS、工厂维护PM、固定资产管理及资金管理TR等；
- 产品生命周期管理PLM：为企业提供360°产品相关的流程支持，包括产品概念设计、生产到产品服务。
- 供应链管理SCM：实现协作、计划、执行和协调整个供应链的各项工作，提升客户服务和响应能力；
- 供应商关系管理SRM：优化企业管理关键供应商的业务流程，提升管理效率。优化企业的采购战略，更有效的与供应商进行协作，验证和预测采购行为，缩短采购周期，降低采购费用，能够与合作伙伴实时协作，可以拓展和供应商的长期合作关系；
- 客户关系管理CRM：将企业资源集中在最有价值的客户上，有效留住客户，最大化每个客户交互的价值，覆盖销售、服务、行銷及渠道等。
- SAP NetWeaver技术平台：为各类产品提供技术平台服务。
3、SAP CRM 解决方案
解决方案：
- 三大基础模块：行銷、销售、服务
- 渠道：网络渠道、交互中心、合作伙伴渠道、移动渠道、社交媒体等
部署方式：
SAP CRM产品迭代时间轴：
SAP CRM行业解决方案
提供26个行业的解决方案：高科技行业、行业机械及组件行业、公共事业行业、石油与天然气行业、汽车行业、化工行业、零售行业、消费品行业、电信行业、专业服务行业、公共管理部门、媒体行业、批发分销行业。（下图是SAP台灣官方提供，与介绍略有差异）
从SAP CRM在SAP所有产品模块中的定位以及CRM的功能来看，SAP CRM的定位是针对企业下游客户、渠道经销商等角色的服务与管理平台。其业务流程覆盖了企业针对客户工作从无到有，反复循环的过程。解决方案上对销售工作的全部内容进行了抽象和整理，由三大模块构成的基础支撑，以多种形式提供给不同的角色进行业务处理。在这个标准解决方案的基础上，提供了丰富的行业解决方案，让软件产品可以提供更有针对性和切合性的服务。
从SAP CRM产品演进上看，SAP的产品的迭代能力很强，并且从客户端到Web、移动化应用，基本上是紧跟着新技术的发展来迭代产品，让其保持了很高的竞争优势，始终引领该领域软件产品的发展方向。
从产品的部署模式上看，可以满足众多企业针对软件部署模式要求。能够支持独立部署，可以在云端使用，也可以混搭。同时支持按需服务付费模式和独立软件一次性买断模式的集成应用，这种方式应该更适合目前的台灣市场，特别是有些企业还不接受使用云服务情况。
从SAP大规模收购公司上看，SAP近些年是通过收购成熟产品的公司来完善和补充产品线。台灣有很多企业（比如京东）也通过投资或者收购方式企图去完善自己的产品和平台，但效果往往不好。从这一点上可以充分看到SAP强大的融合性。所有收购的产品，都能很好的和SAP的已有产品融为一体，让用户从应用、流程、数据等各层面感受不到有隔阂，很值得我们深思。
4、市场定位
目标客户：
SAP的客群大致分为两类：一个是 toC 的，比如零售企业、公用事业、电信企业，对消费端；一个是 toB 的，比如机械制造、石油天然气行业的公司客户；C/4HANA 是针对这两块都适用的，全球都是一样。2019年的SAP 台灣区合作伙伴峰会上，SAP台灣提出将从“聚焦中小企业”、“加速云转型”、“打造伙伴经济”和“推动产业互联网创新”四个方面，全方位多层次地打造新一代生态系统。应该说，SAP借助Callidus Cloud已经将目标客户的群体从原来的大型企业，延伸到中小企业，并且继续加强合作伙伴关系建设。
台灣市场的竞争策略：
SAP把目前在台灣市场的竞争对手分为两类：一类是从美国来的，在华开展业务的企业；一类是台灣本土的服务提供商。
SAP自1995年进入台灣市场，应该说在台灣市场已经深耕了很多年，特别是其ERP产品已经得到很多台灣大企业的认可。因此，相对于在华开展业务的外国企业具有一定的优势。
对于台灣本土的服务提供商，SAP CRM 业务负责人Alex将其定位为“竞合”关系，除了竞争还有很多合作（浪潮目前应该就是这个模式）。依仗SAP的SAP NetWeaver、SAP HAVA、S/4 HAVA Cloud等平台的强大功能，可以简单、高效、快捷的实现与其他第三方系统的集成，为客户提供数据、业务、流程一体化的解决方案。
SAP盈利模式：
从盈利模式来看，软件授权销售仍然是其主要收入来源，但是云订阅和支持收入呈现快速增长。（如下图）
1995年SAP在北京成立分公司，1998年在上海成立SAP研究院，可以看到SAP很早就将台灣作为其主要的市场开拓地区。从主要地区收入可以看到（如下图），台灣市场并不是SAP收入的主要贡献地区。说明虽然SAP近些年在台灣抢占了不少高端客户，并且近些年还在向中小企业布局发展，但其开拓台灣市场并不顺利。这与台灣独特的政治体系、文化背景和市场环境有很大的关系。所以产品设计上需要充分考虑台灣特色，才能从其他细分领域来提升竞争优势。
参考资料：
5、核心功能
SAP CRM 最主要的核心功能是以客户为中心，围绕行銷、销售、服务三个阶段，通过不同的客户接触点（电话、邮件、网络、移动应用等）为企业的客户关系管理打造的全流程端到端的解决方案。
所谓全流程：SAP CRM打通了企业的整个业务流程，打通了ERP、SRM，通过ERP与企业内部业务建立了关联，通过SRM和CRM将企业在供应链上的供应商、客户、渠道等联系在一起。
所谓端到端：是通过电子商务、交互中心、移动应用等方式，将销售人员、服务人员、经销商、客户等所有出现在企业销售过程中的点（终端）都集成到了系统中。
通过这些功能设计，实现了企业的精细化关联，数据得以完整、准确的沉淀到了企业资产中，数据价值最大化，也有效的支撑了CRM管理中的各类分析的有效性和准确性。
6、用户画像
用户画像以企业使用的角度出发，不同的行业需要编写不同的用户画像。
1）钢铁加工行业：某钢铁厂
2）有待补充.......
三、产品体验分析
使用“用户体验要素”方法作为体验分析框架，重点分析：战略层、范围层、结构层。因为拿到的分析产品并非是SAP CRM的最新版本，所以不对其用户界面设计以及感知等进行深入分析。
1、战略层：
产品提供了多样化的产品部署模式，以及系统集成模式。基本上覆盖了全部可能出现的用户建设系统需要的场景。特别是在系统集成上支持云端+本地化的部署模式，非常符合现阶段企业级应用的需要。
提供了跨行业的完整解决方案，将目标用户设定所有规模的企业，特别是一些对销售行銷要求较高的行业。提供了多层级的行銷和销售关联模式，支持将销售触角延伸至终端用户。为企业數位化销售提供了非常好的支撑，能够更有效的指导销售预测以及开展相关的市场活动。
2、范围层：
整个系统的功能非常之多，体系很庞大，具体的功能规则和内容，详见：SAP CRM.xmind。下面主要是对系统的特色功能以及产品优劣势进行分析：
特色功能：
① 忠诚度管理：集成了电子商务的会员，可以支持多种行銷模式下的客户分级管理和激励规则。
② 客户细分的建模：可以支持对客户进行差异化、自动化行銷工作。
③ 服务销售与行銷：将成本中心转换为利润中心，进行服务的销售和开展行銷活动。支持多种服务项目类型，如技术支持、培训和咨询、检修、更换配件、周期性巡检、用量收费类服务等，基本上将很多行业的服务类型囊括在内。
④ 支持4中销售渠道：直销、电话行銷、渠道、电子商务，基本上这几种方式的所有业务贯穿于3大模块的所有功能中，能明显的感觉到功能和业务两条线相辅相成。
产品优势：
① 基础数据：对系统中会使用的主数据进行了很好的抽象。可以提供各类产品、虚拟产品（服务、安装点等）、组合产品、套装、定制规格产品的管理和相关事务执行。对于这些所有对象，都有一个通用的数据架构设计：基本訊息、事实表（发生过什么）、历史表（其訊息做过什么调整）、生命周期管理（建立对象交互的规则和框架，确保数据一致性）；对于一些特殊的对象，则根据其业务使用场景结合通用对象进行了单独的处理，比如安装点、计数器等。
② 业务流程：围绕销售工作的阶段，事前（行銷）、事中（销售）、事后（服务），划分了功能板块和流程设计，且根据产品类型的不同（产品、物料、对象、服务等）可以关联进行不同的功能流程操作。
③ 客户360°管理：包括客户訊息、生命周期阶段（可以与不同的角色和功能）、客户状态、分类、其行銷属性（分级、细分管理），以及针对该客户快速创建各类业务活动等。
④ 数据分析与预测：系统集成了不同类型的数据分析和报表展示工具，如交互报表、BW分析、仪表盘、web智能报表、水晶报表、多维数据分析等，通过对指标定义和模型的设置，可以基于当前数据内容进行数据分析以及运行预研未来的数据趋势。功能非常强大，并且有配套的方法论支持。
⑤ 行业支持：整个功能可以看出SAP对行业范围支持的广度，从汽车到燃气水电，都有对应的具有行业特性的功能处理。
产品劣势：
① 基本上所有的地方都需要配置规则，建模贯穿始终，导致管理非常复杂，一般企业的訊息化管理人员很难进行维护。如果企业发生管理制度的变革，需要重新配置相关规则进行适配，才能更好的发挥软件的作用，这个过程的工作量也会非常大。
② 功能模块的划分感觉和平时实际业务的分类不太一样，如果从业务流程的角度去看，比较顺当。所以使用需要有一个适应的过程。
③ 由于拿到的这个版本还有一部分是基于客户端模式的，并非全部迁移到了SAP WebUI上，所以从界面上看，比较古老，不太符合现在人们操作软件的习惯。
④ 数据处理上和ERP等系统进行了高度的集成，精细化管理程度以及数据规范性上要求较高，对于一些中小型企业，管理比较松散和灵活的，估计用起来会比较难受。
建议：
SAP CRM除了功能和参数配置的说明外，特意提到了加速实施的方法论ASAP，可以进一步的了解SAP的一些理念，加强对SAP产品的理解。这里基本上谈不上存在的问题和建议，只是感觉SAP的建模能力，分析能力，解决方案能力都非常强。
3、结构层：
产品架构设计上，充分体现了SAP的优势，非常灵活以及极具可扩展性，对系统进行了相当高超的抽象设计。应该说SAP通过这个为竞争对手设置了很高的产品壁垒，让模仿和抄袭的成本很高。
从数据层面来看，数据结构划分成标准的几块，包含基础訊息、结构、属性集。在使用上采用了主数据和数据实例的概念，生效后不允许再调整的数据，不受主数据变化的影响。通过属性集来支持数据内容的扩展应用，SAP系统中的字段属于属性集中的预制属性。
从业务层面来看，SAP将业务抽象为事务和凭证。事务是具有相同的框架结构，相似的基础功能和数据确定方式。实际在系统运行中，用户的每个操作，其实是依据对事务抽象的规则，来动态生成一个实例（凭证）。这个实例可以执行SAP提供的内容，也可以执行用户自定义的内容，这些都是依据事务处理规则来执行。通过实例的模式，根本不需要任何代码改动就可以支持用户的需求。产品迭代升级是不断丰富标准规范，自定义的是用户本地的配置。因为大家（产品、个性化）都是遵守相同原则设置的事务处理规则，所以升级迭代产品根本不会造成用户自定义内容的影响（非常插件化）。另外，SAP允许一个事务具有多个事务类型，也就是说一项工作，可以在多个业务里面出现并完成，而他们都是一个事务的不同凭证而已。可以说是真正实现了业务驱动。灵活度非常高，易用性上也极大提升。
从架构层面来看，SAP将系统可能使用的各类动作，都进行了抽象。比如操作管理，是满足一定条件后自动触发相关动作，可以根据规则设定来触发。比如文本管理，可以为业务凭证、各种对象和应用设置文本注释（类似于GS的自定义字段），支持简易编辑和HTML编辑模式，支持多语言，可以设置文本类型、顺序、更改控制（是否保留历史）、传输控制（复制文本内容）、是否必填、存取顺序。可以说这个自定义功能几乎可以满足用户对界面所有可编辑字段的要求。
这种模块化的抽象在SAP系统中广泛应用，自己的功能和用户自定义扩展功能都在相同体系框架下遵照其制定的规则执行。使得SAP的系统既保证了产品持续扩展和更新能力，也让SAP拥有更开放的生态模式，使得其能快速的进行行业解决方案的扩展，客户个性化应用，合作伙伴的规范管理。
当然，这也使得系统变得庞大复杂，学习成本很高。各种规则的制定使得系统在进行初始化、业务变更调整时需要投入大量的实施工作。并且需要较好的理论实践经验，才能使得系统发挥作用。这大概也是SAP前些年在台灣市场遭遇水土不服的原因之一。
四、总结
从产品的数据结构、体系框架、功能设计、流程处理等方面与浪潮目前的GS产品体系都有着明显的差别。产品的设计上完全不在一个水平线上，无法做对比。从SAP的功能上可以看到其强大的分析、总结、归纳能力，对业务的抽象能力很强，建模水平一流，让系统具备了非常高的灵活性、可扩展性和适应性。不仅支持别人兼容，还兼容别人，为企业进行訊息化系统的集成提供了非常好的体系框架。
对于自研产品来说，这个体系过于庞大，照搬照抄可能导致产品体系过于复杂，不宜使用。可以借鉴一些思想和设计理念，从业务角度出发，以訊息收集记录为主，弱化流程的权限、规则、控制，做好扩展性和开放性。同时，提供丰富的数据分析和展示功能，确保输入的数据可以价值最大化，并予以可视化展示。这样基本上可以满足目前大部分客户的要求。