先自我介绍一下，入职在线教育行业一年多，主要负责crm系统，一年多时间让我从行业产品小白，慢慢转变成熟知行业的产品小白，借此文总结一下工作成果，同时也希望能给想了解在线教育crm的同学们一些启迪吧。

首先 我们要弄清楚，在线教育行业服务的对象，大家可以第一想到的就是学生、家长，对的，学生是公司高价值用户，付费用户，直接决定公司生存，他们是我们核心服务对象。但是我们不仅仅服务于学生、家长，还需要服务于教师，教师是整个行业的核心，教学质量决定学生的转化率、留存率，师资力量越雄厚，公司硬实力越强，在市场竞争中优势也越明显，因此教师作为最核心的人群之一，也是各大在线教育公司争先获取的资源。

crm系统针对核心对象开展业务，并根据业务场景不同，后台衍射出多种角色，各个角色在自己的工作中抛头颅洒热血，为公司奉献自己的价值。主要角色包括：销售（获客者），班主任（与付费学生家长长期保持联系），教务（排课），教学（管理老师团队）等。由于系统服务对象多种多样，各对象的业务流程也不同，子模块众多，各模块之间的耦合度很高，在整理需求时，不可一叶障目，不能只着眼与当前的一处，要有大局观，判断上下游业务是否受影响。其实中后台产品最考验的就是对业务和系统的熟悉度和把控能力。

下图是按照公司业务部门划分的crm系统模块，每个业务部门都有属于自己的工作台，属于自己的数据查看与操作的平台。

一.销售系统

销售系统并不少见，各大行业都有销售系统，不管是传统行业还是互联网行业，都会有销售类似的岗位，由于各个行业业务不同，系统组成也会有差异。在线教育行业的销售系统主要包括：进线名单分配、呼叫系统、订单系统、合同管理、任务系统、投诉处理等，各个模块都需要与实际业务紧密相关，产品设计中难的不是功能设计，而是功能背后的底层逻辑，如何在较短的时间内试出最优解，为公司提供最高效的工作工具。在工作中，面对需求时喜欢反问自己，通常会从数据开源开始思考，再到数据使用，最后到数据统计，每次数据扭转点，都要仔细思考，是否会影响上下游业务，业务流是否闭环等。 例如【新名单分配】功能，我就会第一时间思考几个问题：
①新名单分配逻辑是什么？上限多少？名单保质期？
②新名单质量如何区分；
③优质新名单与top销售之间分配关系；

注：教育行业销售系统的详细介绍参考系列章节。

二：财务系统

财务系统也是后台的常见系统，这一块我接触的不多，了解不够深入，主要包括订单审核审批，清结算系统，对接第三方支付系统，实现在线签约在线支付（全款/分期）。

三.班主任系统

班主任主要负责付费学生的跟进任务，为用户留存率保驾护航，其他在线教育公司也将此岗位称之为课程顾问等，叫法不一样，主要的职责都大同小异。班主任系统主要包括：任务系统、呼叫系统、投诉反馈、转介绍等。在设计班主任系统时，最核心的就是人均承载量的考虑，终极目标就是不断提高人均承载量，减少人力成本。在系统设计的时候要弄清楚，班主任目前工作现状：每个班主任手下有将近100名学生，面对大量学生复杂情况下，任务设置、任务分配是否合理，如何平衡手下学生与班主任的密切关系，如何标记异常学生，提醒班主任跟进等，这些规则都是在实践中不断改善。

教育行业班主任系统的详细介绍参考系列章节。

四.教学管理系统

教学管理系统，也是我最熟悉的系统，我工作一年多，接触最多的业务。教学管理系统不同于班主任、销售系统，它包含更多角色：学科管理人员、教研人员、教务人员等，是集多种角色与一体的管理系统，这些角色有一个共同的目的：管理好庞大的教师团队，提升教学质量，增强公司硬实力。所以教学管理系统主要分成三大块：教学工作台、教研工作台、教务工作台，其中教学工作台是综合管理老师的平台，从招聘到培训再到日常管理；教研工作台是优质内容持续输出平台，为老师提供最优质最新的资源；教务工作台是保证老师与学生上课的链接。三大工作台都是围绕老师开展服务，是业务链最长且最复杂的后台系统。例如：教务工作台，智能排课、智能派单等功能，不仅需要后台数据配合，也需要C端支持， 还需要匹配教师与学生的特征等，综合多维度的訊息，才能实现。

教育行业教学管理系统的详细介绍参考系列章节。

五.用户管理

用户管理是管理付费用户的基本訊息，这块最重要的就是权限的设置，涉及敏感訊息，是不允许透露给不相干人员查看，以防訊息泄露。

总结

这一章节宏观介绍了教育行业CRM系统的组成，让大家能从整体上了解一下在线教育这个行业，希望对圈外人士有所帮助。