在不同場合下，CRM（客戶關係管理） 可能是一個管理學術語，也可能是一個軟件系統。我們通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場行銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統。通俗地說，CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶訊息收集、管理、分析、利用的訊息系統。

CRM客戶管理的流程是怎樣的？

客戶管理的實際操作過程可以簡單概括為：客戶資料獲取-客戶跟進-銷售達成（簽單）-收款及交付。相對應的， CRM中客戶管理的流程一般分為這幾步：

第一步：客戶資料管理

客戶資料管理主要包括客戶訊息的蒐集、處理（分析和篩選）和保存。通過對大量客戶訊息的整合匯總， 在CRM中建立客戶資料庫，資料存儲更詳盡、規範。

第二步：客戶跟踪管理

客戶跟踪管理的作用在於讓所有與客戶的往來有據可查。客戶的跟進方式、時間、結果、跟進對像以及溝通細節全程跟踪記錄，避免因業務人員離職而導致的客戶流失。

第三步：訂單/合同管理

通過跟踪管理最終促成產品成交（合同/訂單簽訂）。合同/訂單管理包括編號，購買產品，金額，主要條款， 起止時間，簽署人等訊息。電子版合同可以作為附件上傳，合同管理不再混亂。

說到合同管理就要提到產品管理，因為客戶和產品是生成訂單/合同的兩個基本要素，缺一不可。

產品管理的作用在於理順產品分類， 客戶存在多次購買產品及購買多款產品的情況， 產品線的管理就尤為重要。

不同產品線下又分為多款產品。在CRM中選擇客戶需要的產品就可以了，簡單方便。

第四步： 回款及交付管理

合同完成後，就到了回款階段。 CRM中可以記錄回款方式，回款時間，回款金額，經手人，賬號訊息及交付情況等，完美跟踪整個交易流程。

可見，CRM客戶管理的基本流程為客戶資料管理-客戶跟踪管理-訂單合同管理（產品管理）-回款及交付管理。

CRM系統在企業管理中發揮著越來越重要的作用，主要體現在三個方面：

1.市場行銷

CRM客戶關係管理系統在市場行銷過程中的分析，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。

2.銷售

業務人員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售週期，從而實現最大效益的業務增長。

3.客戶服務

客戶服務主要是用於快速及時的獲得問題客戶的訊息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。