CRM完整链路(一)

CRM完整链路(一)

以消费者为中心的行銷是电商的主要方向,品牌想要长远发展就必须打造自己的品牌人群资产,为此阿里构建了AIPL理论,帮助各大品牌进行品牌人群资产的管理,本专栏将对CRM的内容进行梳理

1、什么是CRM运营?

CRM 是客户关系管理(CUSTOMER RELITIONSHIP MANAGEMENT),指的是客户与企业/品牌之间的管理

2、CRM运营对于品牌成长的重要性

CRM运营可以帮助负责人确定品牌人群资产,为下一阶段目标进行人群圈定

会员活动策划:提高会员活跃度、会员总量(会员拉新、会员复购、会员老带新)

会员数据中心:会员的数据分析(活动监测、数据监测、帮助做下一步行銷策略)

会员服务:物流、咨询、退货

需要注意的一点,会员建立了等级制度(VIP1、VIP2、VIP3、VIP4)意味着会员存在等级划分的,所以CRM管理的时候,需要考虑对不同人群的不同策略

会员积分兑换好礼就是这个逻辑

3、CRM运营的全链路工作是什么?

首先需要确定目的是什么?

常见目的:拉新、转化、留存、复购、老客重定向(组合销售、需求变更的新产品推荐)、促活(复购过,半年以上无动作)、流失用户召回

第二个是策略设计

一般会由店长、CRM运营、活动运营共同产出方案。CRM运营需要关注可以给到什么样的的资源(奖金)、活动力度(优惠訊息)

第三个是对目标人群+产品,进行会员活动设计

需要圈人+洞察人群+结果预期

第四个是将会员活动内容交给店长、活动运营人员,确定会员活动设计内容是否可以执行

第五个是协同市场部,通过各个可以触发的渠道进行活动推广

平台APP、公众号、达人推广

第六个是关注会员达到活动页的触点

通过什么渠道进来的,数据整理,反馈给市场部

以上是CRM运营需要进行的完整的链路执行,可能有纰漏,欢迎留言评论。

对于CRM运营来说,理想状态是让用户实现A-I-P-L的全链路转化,对于不同用户生命周期的策略为

  • A人群不够:拉新活动,在公域曝光、投广告,提高认知
  • I人群不够:种草,在小红书、微博中进行软文、硬文种草内容
  • P人群不够:提高转化,场景模拟+促销活动
  • L人群不够:提高复购,可以做老客重定向/粉丝运营/广告植入

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