根據Gartner發布的報告， 2017年，全球CRM軟件收入達395億美元，而同期DBMS收入為368億美元，Gartner研究總監認為“2018年，CRM軟件收入將繼續在所有軟件市場中處於領先地位，並將成為發展速度最快的軟件市場，增速或達16%”。未來，將有更多的新技術融入到CRM領域，讓更多的企業在訊息化轉型方面受益良多。

而在百度搜索“CRM行業應用”，會發現涉及人員和客戶訊息管理的行業，大部分都在使用，例如教育培訓行業、酒店、汽車行業、金融、醫療等，甚至比較傳統的製造業，也在嘗試搭建CRM管理系統。

在傳統概念裡，CRM是指利用計算機網絡實現以“客戶”為主體的系統，通過服務、發掘客戶，維護客戶與銷售之間的關係，提高客戶的滿意度，提高服務質量，並有針對性的給客戶提供相對應的產品及服務，從而實現企業效益最大化。

但現在隨著雲技術的普及， CRM 系統不僅僅能實現精準推薦，通過利用「雲」，可以實現市場行銷、銷售、服務等活動自動化，從而建立一個客戶訊息收集、管理、分析、利用系統，實現行業的數位轉型。

CRM系統主要應用於哪些場景呢？

CRM由客戶訊息管理、銷售過程自動化（SFA）、行銷自動化（MA）、客戶服務與支持（ CSS ）管理、客戶分析（ CA ）系統5 大主要功能模塊組成，作用是協調企業與顧客間在銷售、行銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，在具體的場景裡，有以下幾方面的應用。

客戶檔案、訊息有序管理

以往的客戶資料都是通過紙質文檔進行存儲管理，而通過CRM系統，銷售人員可以隨時隨地的錄入客戶資料、及時更新客戶訊息變動，確保訊息的完整性。

合同管理

合同管理是維護企業雙方的利益武器。所以利用CRM系統實時維護合同狀態細節，及時更新合同的每一個細節及記錄每一個合同管理時間、流程，讓簽約回款流程標準化，執行更加順暢。

銷售報表管理

以往的銷售日報都是通過紙質進行上報，但是報表無法顯示銷售工作的真實性，而利用CRM系統可以清晰的記錄銷售的每一個環節，每一個工作進度。因此，領導可以通過銷售日報及時掌握最新動態，讓銷售工作的管理更加有序。

外勤簽到

銷售人員由於工作地點不固定性，經常外出跑客戶，然而真實性無法掌握。而利用CRM系統可以通過GPS對員工外勤進行定位，結合現場拍照，還原外勤現場情況。可以很大程度減少銷售人員虛假外勤簽到的情況。同時，也可以根據銷售人員外出拜訪記錄，了解客戶的需求，把客戶資源掌握在企業手裡，以免造成銷售人員職位變動，客戶資源隨之流失。

數據管理

通過數據看板生成銷售數據看板，可以預測銷售業績，直觀的展示商機動態，領導可以隨時查看商機跟進情況，預測銷售結果能夠指導團隊管理。

不同行業的業務模式不同，採集訊息的點不同，CRM可以根據不同行業的客戶需求設置不同的訊息追踪路徑，收集要獲取的訊息，從而掌握公司狀況，為下一步決策做準備，最大化滿足企業差異化需求。

CRM軟件分類以及如何選擇

如何選擇一個適合的CRM系統，前提得先了解企業的需求是什麼，只有知道自己要什麼，才能根據需求來選擇恰當的功能來實現。根據角色以及可管理和維護客戶關係的維度，CRM軟件可大致分為三個類別。

運營型CRM

運營CRM也稱為基本CRM，它擅長收集整理客戶的相關訊息，包括客戶的個體訊息、購買記錄、購買偏好、溝通歷史等等，它都會將其整理在一起存入數據庫中，以便公司員工隨時一鍵查詢。

分析型CRM

分析型CRM與收集數據的運營型CRM不同，分析式CRM可以分析數據並為起草報告和做出更好的決策得出一些重要結論。這種類型的CRM使用強大的技術，例如數據挖掘，模式識別，關聯等。

協作型CRM

協作型CRM整合了外部利益相關者（例如供應商）並與他們共享有價值的客戶訊息。其基本原理顯然是改善溝通，收集可用於定位潛在客戶和製作促銷優惠的訊息。

總之，企業的業務是不斷變化發展的，因此企業應該選擇一款CRM能隨著企業發展進行升級改造的，同時也應該選擇功能齊全或者可集成的軟件，這樣可以避免經常更換軟件帶來的麻煩和時間成本等。