數據夜話：十分鐘了解完CRM
CRM全稱customer relationship management，具體的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的訊息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、行銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關係管理）。 Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢？
原因之一在於，在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的局限性，也由於IT技術發展階段的局限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶訊息處理技術（如DW/BI等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。
最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。 CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、行銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關係管理。
二、CRM是關於發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業做什麼？ CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。
三、CRM是訊息行業用語，指有助於企業有組織性地管理客戶關係的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶數據庫充分描述關係。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得訊息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求並可獲知客戶選購了其它產品。
四、CRM是一種基於internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶訊息資源，以更有效的方法來管理客戶關係，在企業內部實現訊息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。
五、CRM 是Customer Relationship Management的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源於“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關係的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，並且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關係，並進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關係管理的焦點問題。當然CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決於企業是否真正理解了" 以客戶為中心" 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
六、客戶關係管理（CRM）：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關係為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關係的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的訊息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。
七、CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關係是指圍繞客戶生命週期發生、發展的訊息歸集。客戶關係管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”行銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業策略。
在了解完CRM是什麼之後，那麼CRM到底有哪些東西呢？
CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯繫人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、行銷管理、電話行銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作夥伴關係管理、商業智能、知識管理、電子商務等。下面看一下這些功能能為我們做些什麼。
圖一：傳統CRM功能框架
1、客戶管理。主要功能有：客戶基本訊息：與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯繫人的選擇：訂單的輸入和跟踪；建議書和銷售合同的生成。
2、聯繫人管理。主要作用包括：聯繫人概況的記錄、存儲和檢索；跟踪同客戶的聯繫，如時問、類型、簡單的描述、任務等，並可以把相關的文件作為附件：客戶的內部機構的設置概況。
3、時間管理。主要功能有：日曆；設計約會、活動計劃，有衝突時，系統會提示；進行事件安排，如T0一dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真：備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生衝突；把事件的安排通知相關的人：任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。
4、潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟踪；
5、銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售訊息，如客戶、業務描述、聯繫人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時問等：產生各銷售業務的階段報告，並給出業務所處階段、還需的時問、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等訊息：對銷售業務給出戰術、策略上的支持：對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯繫人等）進行維護：把銷售員歸入某一地域並授權；地域的重新設置：根據利潤、領域、優先級、時問、狀態等標準，用戶可定制關於將要進行的活動、業務、客戶、聯繫人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理：銷售佣金管理。
6、電話行銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，並把它們與客戶、聯繫人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，並安排回電；電話行銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。
7、行銷管理。主要功能包括：產品和價格配置器；在進行行銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的訊息支持；把行銷活動與業務、客戶、聯繫人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新行銷資料，從而實現行銷文件、分析報告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，並加入合同、客戶和銷售代表等訊息；信函書寫、批量郵件，並與合同、客戶、聯繫人、業務等建立關聯；郵件合併；生成標籤和信封。
8、客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟踪與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟踪；問題及其解決方法的數據庫。
9、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼：呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。
10、合作夥伴關係管理。主要功能包括：對公司數據庫訊息設置存取權限，合作夥伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶訊息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作夥伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會訊息；合作夥伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，並使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。
11、知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化訊息；把一些文件作為附件貼到聯繫人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。
12、商業智能。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警。
13、電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。
常見的CRM後台國內的有：
基本上功能模塊都差不多，而針對不同的行業之間的CRM的功能模塊也會有些區別。
而像CRM服務提供商這塊，國外的CRM軟件產品處於高端，如OracleCRM諮詢分析的能力很強，但產品適應性弱些；SAP CRM比較華麗高貴，功能齊全靈活；但唯一讓人們顧慮的是國外CRM產品高昂的金額，合同金額往往在百萬甚至幾百萬元，一般企業承擔不起。
對於具有自主知識產權,國內CRM軟件,品牌效應比較大。如金蝶、用友、百會的crm系統他們基於升級的客戶群與強大的市場滲透力，在台灣CRM市場上佔有比較大的份額。產品在分步實施、軟件結構及其接口的開放性、數據轉換等方面容易使客戶接受。軟件價格和實施費用較低、但在軟件功能完善型、廣泛性、成熟性與與國外知名ERP軟件存在差距。
但就是我們在了解這麼多的CRM之後，還是會有很多誤區。大體情況如下：
- 行銷就是CRM
- 客戶模型就是CRM
- 微信就是CRM
- 郵件（短信）就是CRM
- 銷售管理就是CRM
- 開拓新客戶不能用CRM
- 電商不適合傳統CRM
- 用CRM一定賺錢，是直通車一樣的神器
- CRM是CRM專員的事情
- CRM一定要有個系統落地
不難看出，絕大多數朋友的理解還是集中在冰山一角，連水面下的一寸都不能目及。其實，除了這些基本的誤區，發現還有更多的理解問題存在。例如，有人認為CRM就是做好客戶體驗，甚至可以用CEM（Customer Experience Management 客戶體驗管理）的概念來替換。他們主動的為自己的頭腦進行詞彙行銷，同時還覺得很酷。還有的朋友比較犀利的指出，做CRM最牛的是夜總會的“媽咪”。這種理解也有道理，但是仍然比較片面。因為CRM戰略是將客戶做成公司的最大資產，夜總會的男性顧客們是“媽咪”的資產，而不是夜總會的。 “媽咪”如果跳槽轉會，她們不只帶走小姐，往往還會將客戶關係帶走。
所以如果需要做CRM，建議結合自己公司本身的情況，首先確定做CRM的目的是什麼，是提升客戶滿意度還是提升訂單量；其次建立CRM團隊，來了解整個公司在經營或者銷售過程中需要遇到的問題，需要CRM來解決哪些問題，確定CRM需要哪些功能；明確具體的需求和目標使用人群之後，結合預算來尋找對應的服務商。打造一套適合自己的CRM，快速提升整體公司經營。