說服有毒

我有一位朋友，在做小企業行銷產品的銷售。

他跟我說，遇到很大的困惑：常常和客戶談的很好，客戶反應也很熱情，但是最後成交率低。於是我就跟著他，去拜訪了幾家客戶。

的確在交談中，他發揮的不錯，成功的診斷了客戶的問題，客戶頻頻點頭，主動的提問，一直到介紹完價格後，客戶說：“讓我考慮一下”。

然後就露出思考的表情。

這時候，我的朋友做了一件事情，他說：“放心好了，這個產品沒問題的。”

我心裡嘆了一口氣。

然後他又補上一句：“如果你今天決定買，價格我們還可以再優惠。”

我心裡說：“完了…”

然後就看見客戶，結束了思考的表情，對他說：“我還要再考慮一下，電話聯繫吧。”

雖然又是“考慮”，但是這個考慮，和前面的考慮，卻是兩碼事了。前面是認真的考慮，這個，卻是一種託辭。

說服是銷售的毒藥。

對於金額比較大的購買行為，客戶考慮是一個自然的事情。在這時候你去“說服”一下，立馬暴露了自己急切的意圖。

當然，從銷售的角度，客戶考慮的方向，可能是天馬行空，可能導致失單。因此，還是需要加以影響。

但是，這時候你所採取的角度，不應該是“說服”對方，而是創造一個環境，讓對方自行“說服自己”。

具體該怎麼做呢？

追vs 倒追

在中學時，我們學過牛頓的3大運動定律。

但是愛因斯坦指出，當物體接近光速運動時，這3大定律就失效了。你無法用他們，來計算高速物體的移動規律。

當你嘗試理解“倒追”思維時，同樣需要清空思維。因為，傳統的“銷售定律”，在這個新的領域，常常是錯誤的。
追客戶讓客戶倒追說服客戶購買說服有毒，誘惑客戶主動選擇你多次溝通，慢慢來衝擊力的溝通效果，短時間的強烈震撼銷售講述為主的溝通方式客戶體驗為主的溝通方式唾手可得稀缺資源滿足客戶的各種要求要求不等於需求，發掘客戶的核心需求賣產品賣慾望供應商處於弱勢地位供應商處於平等甚至主導地位

我意識到“倒追”的巨大威力，是在保時捷的經歷。

當進一步研究這種行銷方式的時候，我發現，保時捷深刻影響了一個人，一個也許是我們這個時代，最為重要的人物。

他在音樂播放器、手機、平板電腦這樣的電子領域，打造出了革命性的產品，改變了整個行業，和我們的生活。創造了科技業唯一的奢侈品牌。

如果你要學習“倒追”的方法，喬布斯以及Apple公司，是超級出色的典範。

在Apple的零售店裡，店員從來不銷售。他們的任務，是幫助你更好的體驗產品，回答你的各種問題，還有做產品使用的培訓。

在喬布斯逝世後，流傳著一個笑話：

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用戶：“為什麼不加這個功能，為什麼不出mini，為什麼不用×××屏幕，為什麼……”
喬布斯：“滾，愛買不買！”
用戶：“買就買！”
用戶：“我們要這個，我們要那個，我們還要……”
庫克：“給給給，全給你們！”
用戶：“滾，庫克你一點新意都沒有，我們懷念喬布斯！”

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銷售的大敵：強烈的自我意識

我的郵箱裡，不時收到來自戴爾的郵件。

我買戴爾產品是2008年，一直到現在，所有收到的他家電郵，都是這種類型。

把這封郵件保存下來，不是因為它有用…而是，它是一個很好的案例，反應出作為銷售人員，在成長路上的一大障礙：自我為中心。

這種思維典型的體現之一，就是在溝通中，會頻繁出現“我”，而不是客戶的需求，客戶的困惑。

看了這封信，想法就是：“靠，想從我兜里掏出錢來。”

疑惑客戶不願意理睬你？檢查一下，你的自我意識強度。來源可以是：

• 你與客戶的郵件；
• 你的談話錄音（或者聽同事跟客戶的談話）；
• 你們的銷售提案；

測驗：你的溝通中，“我”的出現頻率如何。

成功的關鍵，在於激發客戶對你的渴望

推銷是高成本、低價值、傷自尊的活動。

在西方，有一句關於銷售的話，叫做：”The difference between rape and rapture is salesmanship。” 意思是”強姦與銷魂的區別，在於銷售能力。”

前者採用了強迫、暴力等手段，讓人痛恨；而後者，則是行銷高手，他們採用的過程，讓人回味無窮。

那麼在銷售過程中，如何讓客戶“很想要”呢？

引導原則

倒追原則：在滿足客戶需求的過程中，引導對方主動選擇你。

有次我去家樂福。

逛到了水果區域。

我對於蘋果，一般心理價位在5元左右。可是，那次居然我買了12.9一斤的。

下來之後，我總覺“哎，怎麼就這麼被人攻破了心理防線呢？”

於是回顧了整個過程，寫了篇文章如下：

=====

昨天剛看到有人討論，說銷售是不是沒有技術含量的活。今天就學到了一課。

剛才晃到家樂福，準備買點水果。

在蘋果攤前掃了一下，山東蘋果5.94元，紅富士12.9，還有其他其他。

因為買蘋果的想法不強，所以準備離開看看別的。

然後紅富士的促銷拿起一個盤子，上面有幾塊切好的蘋果。跟我說：“免費嚐一下把，我們的蘋果味道很好的。”

我還在猶豫，她又說：“吃了也不用買的。”

於是我就吃了一塊，免費的便宜就佔了唄。 （恩，提供免費樣品，讓潛在客戶進入銷售流程。同時也體會到產品質量）

味道的確還不錯。

促銷說：“我們的蘋果是有品牌的。很多老外都到這裡來買。你聞聞看，果香很明顯的。”（利用社會認知，提升可信度。產品對比）

一邊說她拿起一個紅富士，放到我的鼻子前，的確有香味。

然後她有拿起旁邊一個蘋果，放到我的鼻子前，說：“這個就沒有什麼果香把。他們是兩個月催出來的。我們是養了9個月的。”（演示、對比和說明一氣喝成，讓客戶認識到與低價產品的差異。打消價格異議）。

我挑了幾個蘋果。 （恩，這個過程應該還有她的引導，沒注意）。

然後她拿過我的袋子，說：我幫您去稱重。 （幫助客戶，同時，消除了一個丟單的環節。人們可能會在結賬的過程中放棄）。

稱完之後，她拿給我，然後說：“這個蘋果味道很好，很多人一直來買。但是就是有點貴，2、3個就是20來塊了。”（設置客戶期望值。同時做異議處理。另外，如果我的表情是嫌貴的話，不知道她是不是會還有什麼措施。）。

看我沒啥反應，她指著結賬台，說：“結賬在那邊。”（推動客戶早點結賬也是降低丟單風險，否則晃啊晃說不住就有意外啦。）

=====

家樂福大媽，在整個過程中，並沒有問我“買不買”。反而她說過的一句話是：“吃了也不用買的”。

• 通過免費的試吃，滿足我對“嘗試”的需求；
• 通過對比的演示，引導我認知質量的差異；
• 幫我去稱重…

在一系列滿足需求的步驟中，我不知不覺的買了單。

與之相反，大多數銷售人員的做法，是“在滿足自己需求的過程中，逼迫客戶選擇你。”

幫助客戶成功

倒追法則：幫助客戶成功。

這是我收到的一封求職信：

主題：應聘市場助理

您好

我是***，剛剛獲得了**大學碩士學位。但是我的工作會直到10月開始。我希望找一份兼職工作，以支付房租，並且在正式工作之前，學到一些東西。

附件是我的簡歷，期待您的回复。謝謝。

在這封郵件中，求職者表達了她的興趣所在：付房租，學到一些東西。

這是典型的“自我意識”的體現。我們最關心的，就是我們自己。自己的利益、自己的興趣、自己的想法。

但客戶同樣如此。我可沒有興趣擔心誰的房租、誰是不是想學到一些東西。我想知道的是，誰能幫我解決問題。

我第一時間刪掉了這封求職信，簡歷根本沒有打開。信中已經充分暴露出，求職者缺乏換位思考的意識，而且不在意這份工作。

不少銷售人員，常常困惑於“如何說服對方”。

如果你從自我的角度思考，很難解決這個問題。但是換一個角度，“如何說服對方”其實並不是核心。

更好的問題是：“我如何幫助對方成功。”

換位思考：如何幫助客戶成功

還是以求職為例。潛在雇主就是潛在客戶。

換一個角度，思考：

我們如何幫助招聘者，用最短的時間，發現高質量的人選？

假設對方是通過郵件的方式，進行篩選。

那麼首先對方看到的是標題…因此，你應該在標題中，明確的給出匹配工作的核心條件。

如果對方點擊了標題，第一眼看到的，會是郵件的正文，而不是簡歷。為了讓招聘官最快的完成判斷，你應該在郵件內，就給出“此人值得面試”的充分理由。而不是讓他們再點擊簡歷，去尋找訊息。

這就是如下求職信模板的起源，在5秒之內，你的“潛在客戶”，應該是能夠5秒之內，就“發現了合適人選”，那就是你。

說明：黑體的條目，都是來源於職位需求的匹配項。

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2010年。我在一個外包網站上，發了一則招聘廣告，尋找一位語言校對與編輯。

在兩天裡，我收到了大概300來份申請。

作為招聘者，在無數申請里大海撈針，真是頭疼的事情。我只看了20多份。其中有一封，強烈的吸引住了我。在閱讀完銷售信之後（甚至還沒有看簡歷），我已經做了決定：就是他。

故事還沒有完結。後來，我付給了他超過原有預算數倍的價格，讓他幫我做另外的項目。

作為一個喜歡琢磨行銷的人，在看完銷售信的時候，我就驚嘆：哇，一流的銷售廣告。幸虧我看到了。要知道，這300多份申請，我不可能去看完的。最多看40來份，然後從中篩選。

但是當我重新思考他的求職策略時，我意識到：他的處理方式，會有超過90%的可能性，從300來份簡歷中脫穎而出，讓我看到申請。

幹的太漂亮了，致敬！

他是怎麼做到的？

他如何確保自己的申請被看到？

我發布這個職位，是在一家外包招聘網站上。為了方便雇主找到合適的候選人，你可以選擇各種條件，對候選人進行篩选和排序。

當我發現有300來條申請的時候，我做了一個操作：按照價格進行排序，由低到高。我的想法是：先找到出價低的候選人中，有沒有適合的。實在不行，再找高價的。這有點類似於淘寶，搜到一堆商家後，你很可能會按照價格排序。

而這位候選人，儘管實力很強，他報了一個很低的價格。通過這種方式，確保自己的申請被我看到。這樣，他完成了第一個關鍵步驟，也是整個求職環節，通常淘汰率最高的步驟。

但是這樣有兩個問題：

1) 開價低，會導致自己吃虧。除了這個項目，後續項目提價困難。
2) 開價低，會給客戶一個廉價的印象。而客戶很多時候，並不是會找最便宜、最廉價的。

在後續的求職信中，他的應對完美的解決了這兩個問題。

但是在此之前，他還有一個問題要解決：

如何吸引我閱讀求職申請

作為招聘者，即使我看到了申請的標題，也不一定會讀內容。除非標題能夠吸引我的興趣。否則，滾動鼠標往下繼續看。這就像上淘寶，你搜出一大堆賣電飯煲的。並不會一個個點進去觀看，而只會選擇幾個，標題誘人的。

這完全是瞬間的反應，所以你的標題，需要第一時間抓住HR的眼球。

他的標題是這樣的（原文英文，進行了翻譯）：

3年校對/編輯經驗(英文母語流利，類似工作樣例見附件)

這個立刻引起了我的興趣。為什麼呢？看看這份工作的招聘廣告：

校對/編輯(需要英文母語者)

我在尋找一位英文母語者，幫助校對和編輯內容。

這是一份短期工作。成功完成此任務，將會獲得長期合作機會。

你的任務，是校對和編輯900字的文章，我是文章的作者（非英文母語）。你需要尋找並修正語法、詞彙、結構等錯誤。

期限：在工作正式開始兩天內，你需要提交修正後的文檔。

工具：請使用Word的“修正跟踪”功能，進行修改。

對候選人的要求：必須是英文母語。擅長校對/編輯工作，具備相關經驗。

在申請工作時，請提交您相關類似工作的樣例。

觀察一下我的招聘廣告標題，與他的求職申請標題，你會發現高度的相似性：

招聘廣告標題：校對/編輯(需要英文母語者)

求職申請標題：3年校對/編輯經驗(英文母語流利，工作樣例見附件)

這叫關鍵詞回應。

在簡歷篩選時，對於目標職位，招聘者大腦裡，通常有一些需求的關鍵詞。當看到關鍵詞時，自然會激發他們的反應。不僅僅是在求職領域，在幾乎任銷售領域，關鍵詞回應，都是重要的銷售技術。它是確保你的溝通，真正圍繞客戶需求的有力武器。

銷售信的第一段：伏筆

銷售信的第一段，只有一句話：

John，我是Frank。通過搜尋5星級雇主，我發現了你的招聘廣告。

說明：（我發出招聘廣告的網站，有類似於淘寶的打分機制。每次外包招聘任務完成後，雙方會給予互評。5星是最高級。）

這段話很簡單，但是卻埋下一個重要的伏筆。他告訴我，是如何找到我的。而這種方式，說明他在尋找工作機會時，是有所選擇而不是海投。

雇主不喜歡海投的求職者。這說明求職者自己，都還沒搞清楚自己要想什麼，自己的特長在哪裡，也不知道如何有效的滿足雇主的需求。這些都是低質量候選人的典型特徵。所以當感覺到，申請者只是正好看到職位，順便投遞時，通常我都會直接刪除。

價值展示

在第二段，他快速的總結了，自己對於這份工作的關鍵匹配：

儘管這是我第一次在***(招聘網站)上尋求工作機會。但此前，我工作在***雜誌，有3年的校驗/編輯經驗，曾經獲得***最佳編輯獎。我大學時學習英文文學專業，熟悉美國英語、英式英語以及其他5種英語方言，可以根據您的目標區域，進行針對性的校對/編輯。在附件中，您可以看到我的工作樣例。

簡單明了的價值闡述。而且，他的第一句話，還打消了我的一個顧慮：他此前沒有雇主評分（就像淘寶買東西，我通常只是選擇5星級的候選人）。

看了之後我覺得對方應該很適合，但是疑惑上來了：為什麼他要投那麼低的價錢呢？低價往往意味著低質量。

價格說明與高價值展示

好像知道了我會問這個問題，他在第三、四段中，給出了回答：

我剛剛了解並註冊了***（招聘網站），希望找到高質量的雇主，建立長期合作關係。通過搜索5星級雇主的招聘廣告，閱讀檔案，我發現以往的工作者，都給了您很高的評價。因此我希望嘗試與您的合作。

通常我的報價，在60美元/小時以上。但是由於缺乏歷史記錄，這次我會給您6美元/小時的價格，以讓您可以低風險的體驗到我的工作質量。

這段話，是非常出色的銷售溝通。

第一點：如果沒有這段價格說明，他的報價會讓自己看上去很廉價，也讓經歷感覺不真實。看了這段，我馬上有了撿便宜的感覺。

這種感覺是促使客戶買單的重要因素。喬布斯說：”客戶不喜歡廉價的東西，他們喜歡超值的東西。”

第二點：他談到“希望找到高質量的雇主，建立長期合作關係”。在我的招聘廣告中，明確的寫出” 這是一份短期工作。成功完成此任務，將會獲得長期合作機會”。這又是一個匹配這項工作的地方。

第三點：他告訴我”通過搜索5星級雇主的招聘廣告，閱讀檔案，我發現以往的工作者，都給了您很高的評價。因此我希望嘗試與您的合作”。這讓我知道，他對於這份工作，進行了充分的調研。這除了說明他本身很職業，而且也說明他知道自己想要什麼，大幅度降低了僱傭他的風險。

第四點：這段話的內容，意味著他在篩選雇主。這是一個高價值候選人的特徵。

求職是一種心理戰。大多數求職者，被動的處於被挑選的地位，這會讓你變得比較廉價。一流的求職者，需要讓雇主感覺到，自己也在被篩選。這種心理上的感覺，會影響到招聘中各方面。

第五點：他給我設置了對於未來價格的預期（60美元/小時）。這樣為將來爭取到更高收入，打下伏筆。當然，前提是第一份工作做得很出色…他的確做到了，超出我的期望。

銷售信全貌

現在，讓我們看看這封銷售信的全貌。

John，我是Frank。通過搜尋5星級雇主，我發現了你的招聘廣告。

儘管這是我第一次在***(招聘網站)上尋求工作機會。但此前，我工作在***雜誌，有3年的校驗/編輯經驗，曾經獲得***最佳編輯獎。我大學時學習英文文學專業，熟悉美國英語、英式英語以及其他5種英語方言，可以根據您的目標區域，進行針對性的校對/編輯。在附件中，您可以看到我的工作樣例。

我剛剛了解並註冊了***（招聘網站），希望找到高質量的雇主，建立長期合作關係。通過搜索5星級雇主，我看到了您的招聘廣告，並且發現以往的工作者，都給了您很高的評價。因此希望嘗試與您的合作。

通常我的報價，在60美元/小時以上。但是由於缺乏歷史記錄，這次我會給您6美元/小時價格，以讓您可以低風險的體驗到我的工作質量。

期待您的回复。如有任何問題，請隨時與我聯繫。

在這封短短的求職信中，作者簡潔有力的回答瞭如下的問題：

• 為什麼你適合這份工作？
• 為什麼你要選擇這份工作？
• 為什麼價格很划算？
• 為什麼要現在就行動？

作為潛在客戶，在一大堆不知所云的求職申請中，發現高質量的候選人，是一個頭疼的事情。有人在30秒內，就讓你覺得自己搞定了。真是一種愉快的體驗。

總結：如何不追而追？

倒追法則：在滿足客戶需求的過程中，引導對方主動選擇你。

銷售離不開主動採取行動。但在過程中，你的重點，應該是引導對方的選擇。

在上述的案例中，看上去是我在選擇，但事實上，候選人採取的策略，引導我一步一步的做出了有利於他的決定：

1)我在簡歷篩選時，按照價格排序=>報低價，確保第一時間出現
2)我掃描標題時，希望一眼發現匹配候選人=>標題使用關鍵詞回應，抓住要點
3)我希望快速發現優質、可長期合作候選人的需求=>清晰有力的求職信

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在我的經歷中，行銷/銷售演講做到一流的，有兩種典型的範例：

第一類是業界大佬，如喬布斯；第二類是直銷公司，演講者沒有大佬的名氣，但是聽上去真實可信，而且有著鼓舞人心的煽動力。

與之相比，大多數500強公司的講座行銷，常常乾癟癟的乏善可陳。

儘管直銷業在台灣，和老鼠會常常聯繫在一起。但是，這個行業在銷售方面，真是有那麼一套。因此我花了一些時間，去了解直銷業的銷售模式。

讓我大開眼界的，是一位美國直銷業者的分享。隱去姓名和公司名稱，我用Jack和ABC公司代稱。

ABC公司主打銷售的，是高價的家具類產品。這家直銷公司，已經有幾十年的歷史。這家公司主要採用1對1的上門銷售（經預約）。他們的銷售人員，上門銷售的成交率，在20%-40%之間。

需要說明的是：他們銷售的產品，與競爭對手相比，處於高價位。銷售需要在第一次1對1拜訪中完成。

頂級銷售：“好人”的秘訣

Jack的同事Peter，是公司的頂級銷售人員。成交率在40%以上。與大多數人的感覺不同，他是非常和藹的一個人，看不出有多少積極進取、攻擊性等傳統“銷售人員的優良品質”。

他有一句話：

我不銷售給客戶。是客戶從我這裡購買。

按步驟銷售

這家公司的銷售人員，工作任務是上門拜訪預約客戶，進行銷售演示，拿到訂單（通常在一次拜訪中完成）。說明：銷售經理會確認這些預約，然後分配工作任務。

能夠持續的取得20%-40%的初次拜訪成交率，秘密武器，是他們的銷售過程。這個銷售過程，是他們30年經驗的積累。

他們把一次上門拜訪的銷售演示，分為了1步1步的過程。每一個步驟，服務於兩個目的：

1) 把演示推向下一步；

2) 把客戶推向靠近成交的心理方向。

例如，第一步，是銷售熱身，主要是讓銷售人員從精神和身體上，進入銷售狀態（銷售人員也是人，很多時候，他們更喜歡呆在家裡睡覺玩遊戲，而不是去和陌生人講話）

第二步，則是破冰。通過與客戶的溝通，讓他們放鬆。

在第三步，銷售人員通過一個簡單的評估，檢查客戶是否滿足促銷資格（如果客戶購買，這能幫客戶省下一大筆錢）。

注意這一步，銷售並沒有要求客戶購買，只是簡要介紹促銷，進行資格確認。

在第四步，銷售會請客戶完成一個簡單的問卷，關於需求和優先級。

在第五步，銷售會介紹ABC公司。

在第六步，銷售會介紹產品（產品演示部分）。

順便說明一下，他們的銷售過程，一共有15步。

除了前2步外，其他步驟都遵循一個邏輯上的順序，以幫助客戶。同時，每個步驟的設計，都有明確的產出，以有益於銷售人員推動購買。

例如，第三步，促銷活動資格確認，在做評估和介紹時，會讓夫婦雙方都加入溝通。因為ABC希望，在做銷售演講時，雙方同時在場。這樣的大宗消費，幾乎都是一個共同的決定。如果你一開始忽略了一方，最終對方可能成為強大的阻礙因素。

這一步還有一個目的：讓夫婦雙方都對促銷活動產生興趣（可能的一大筆錢的節省）。而節省的金額，與評估表中，兩者的輸入有關。這樣，讓目標客戶積極參與到銷售過程中，而不是被動的聽。

同時，在設計溝通話術時，採取了一些措施，讓促銷聽上去更可信。

而第四步，需求和優先級問卷，則用於識別潛在客戶的關鍵需求。一旦了解了客戶當前的問題，以及在選擇新的產品時，他們看重什麼因素。銷售人員就可以在以後的產品演講及其他環節中，有針對性的溝通。

這一步也消除了客戶的常見反感：銷售人員都不問他們需要什麼，就開始賣產品。

第五步，公司介紹，會告訴客戶市場上的常見廠家，並強調ABC公司的獨特之處。這一步期望的產出，是讓客戶覺得，儘管看上去市場上有很多選項，真正的選擇只有一個。

每一個步驟都經過精心的設計，引導客戶逐漸靠近終點：從理性和感性的雙方面，相信購買ABC的產品是最好的選擇。當銷售人員遵循這樣的步驟時，通常在初次拜訪客戶的成交率，在20%-40%。

而當銷售沒有遵循上述步驟時（可能是因為懶惰，或者覺得自己的方法更好），成交率會掉到20%以下。因為每一步，都在引導客戶達成銷售的過程中，完成了特定的工作。即使你忽略一個步驟，也會降低成交率。

一般的銷售人員，覺得銷售演講就是“一件事情”；而對於ABC公司而言，它們是一環扣一環的過程，一層層的打開成交大門。

理解每一步中的客戶心理

當我了解到ABC公司的銷售過程時，感覺大開眼界。儘管在此之前，我對於流程式的銷售方法，並不陌生。因為微軟公司，本身就是採用的流程化的銷售管理。

不同的是，微軟這樣的公司，面對企業客戶，銷售週期長項目大，它的整體模型，對應著企業的採購流程，沒有深入到具體個人的心理因素。

而ABC公司的銷售模式，需要在1次上門拜訪中，完成大部分的銷售工作。因此他們的步驟拆的更細，每一步對應的是客戶的內在心理狀態。因此它的銷售過程，就是出色的攻心術解析。

在設計15步流程時，ABC公司理解，當陌生銷售拜訪時，客戶的最初心態，應該是有些警惕、不安。畢竟，有推銷的上門了。

因此在開始演示之前，銷售人員首先需要幫助客戶從警惕、不安的心態中，解脫出來。這是第二步：破冰設置的目的。

在客戶心情放鬆之後，銷售會介紹接下來的計劃。因為通常這會比客戶預期的時間更長，因此需要設置他們的預期：

**太太

接下來，我會簡單的向您介紹我們公司，以及產品。市場上有不少這類的產品，但我們的產品有3個關鍵的差異。所以我會演示給您看，以確認它們是否符合您的需求。這需要10分鐘到15分鐘的時間。如果您對產品滿意，希望進入到價格環節，我會根據您的配置，計算價格以及優惠方案。

您覺得這樣可以嗎？

一旦客戶同意了，他們通常願意聽你講下去。如果跳過這一個確認，很可能中途客戶就耐煩，心想“你丫到底還要講多久”。

接下來，銷售會在產品演示中，激發客戶的慾望。

在銷售過程中，還需要在客戶心理中激發的另外一種狀態，是緊迫感。人們總是習慣於拖延行動。

在ABC的銷售中，緊迫感通常通過兩方面創造。

第一：在銷售演示中，討論為什麼“很快需要”而不是“將來需要”。感謝第4步的客戶需求問卷，銷售已經知道，客戶所關心的主要問題。否則，你的討論只是無的放矢。

第二：促銷方案：在銷售上門時，帶有時效性很強的促銷方案。在第3步，客戶已經知道了促銷方案的存在。但是細節，只有在客戶已經滿意了產品之後，才會展開。否則不僅僅浪費時間，而且容易扼殺訂單。

要點是，在設計銷售流程時，每一步的順序，是考慮了客戶的心理狀態，從一開始的不安，到最終迫切的希望成交，需要達成的轉變。

只有當客戶比較放鬆，同意銷售提議的議程之後，才能開始公司和產品介紹；只有已經激發了客戶的渴望時，才能關注於創造緊迫感。

銷售人員犯的最多的錯誤，大概就是在客戶不想要的時候，已經開始賣。

關門：提前消除客戶拒絕因素

客戶總是有各種理由，會拒絕購買：無論他們是否告訴你。例如選擇競爭對手，不那麼需要你的產品，覺得價格不合理，覺得自己無法承受費用，可以將來再說…

這些理由就像一個個的門，客戶可能從任何一個門中，逃離出去。

ABC公司的15步銷售流程，一個主要的目的，就是逐步關上一扇扇的門。一直到最後，客戶感覺省下的合理選擇，就是購買產品，而且是立即購買。 （顯然他們還是可能說不，但是主要的大門，應該已經關上了。）

如果你讓門開著，客戶常常會從那裡溜走。

為了關門，首先你需要了解，都有哪些“門”。在ABC公司所在的美國家具市場，最大的門，就是客戶想看看“其他公司的選項”。

如果在銷售拜訪結束時，這扇門依然開著。客戶會感謝你，但是卻拒絕下訂單。因為他們還要“看看其他的”。

在銷售詞彙中，我們把這稱為“異議”。誠然，作為銷售人員，你需要在客戶提出異議時，進行處理。但是，關門的要點在於，在銷售過程中，提前消除客戶的潛在異議。

在ABC的銷售演講中，會比較市場上的典型產品，與ABC的差異，展示ABC的獨特銷售賣點。在這部分展示結束時，銷售會問客戶：“我們先拋開價格問題。這是你們希望裝在家裡的家具嗎？”

如果對方的回答是“是”，那麼他們基本上，同意自己想要ABC的產品（不考慮價格因素）。現在，價格常常會成為客戶拒絕的主要理由。尤其是“超出了我的承受能力。”

因此，在產品演示之後，接下來的一步，就是分期付款介紹。例如1年、2年的分期付款方案。這樣，更有可能在他們的預算範圍之內。

同時，如果在這一步，發現即使在分期付款之後，也超出客戶的接受能力，通常接下來，銷售會介紹一個低額的選項。而不是糾結在原有的主打產品上。

要點在於，在這個過程中，銷售人員關上了越來越多的門：其他公司的選擇、價格承受能力，等等。這樣到最終，客戶缺乏好的理由說“不”，而有足夠多的理由說“是”。

這不意味著每個客戶，最後都會買單。但是，成交率的高低，很大程度上取決於關門的質量。

關門問題

“關門”針對的，是客戶的心理狀態。

那麼如何確認，到底你的“關門”成功與否？常見的一種方式，是使用關門問題。

例如，在產品演示後，銷售會問：“先不考慮價格因素，這是您們希望安裝在家裡的產品嗎？”如果對方回答“是”，你可以確認，他們對於產品的好感。

在銷售中，有一句名言：“Always be closing”。

這是ABC公司的做法，關門問題，貫穿於銷售的全過程。例如，在介紹了產品的安全特性之後，會問：“這種水準的安全性，是您希望具備的嗎？”而在介紹了他們獨特的售後保障之後，會問：“這些售後保障，是您想要的嗎？”

通過詢問關門問題，一方面銷售人員可以及時的發現客戶的異議，進行處理；另外，讓客戶在心理上逐步確認自己的需求。注意：銷售的演示，重點是ABC公司的獨特之處，當客戶確認他們想要這些之後，其實基本上，也就排除了競爭對手。

這就像“溫水煮青蛙”，通過不時的讓客戶認同小的看法，在心理狀態上逐漸走向成交，最終達成水到渠成的銷售。糟糕的銷售，常常是把青蛙直接丟到沸水里，而你的客戶，完全沒有做好心理準備，自然砰的跳出來了。

價格暗示

在英文中叫做”Price conditioning”，我把它翻譯為價格暗示。

簡單的說，價格暗示的概念，就是教育你的潛在客戶，期望和預期你的產品在一個高的價格點上。因此，一旦你的產品價格低於客戶的預期，銷售會相對容易。

奢侈品行業，算是玩這一手的專家。

在喬布斯的帶領上，蘋果的風頭，甚至比傳統奢侈品更猛。在上海的第一家零售店，開在陸家嘴黃金地段：國際金融中心。佔據了大門外的黃金位置。全透明的建築風格。你一眼看上去，哪怕從來沒有接觸過蘋果，也會感覺“東西擺在這裡賣肯定貴”。幾千塊的蘋果產品，跟這個腔調一比，簡直像是佔了大便宜。

直銷業是另外一大行家。當然他們沒有像奢侈品砸環境，而是通過溝通技巧，讓你產生“貴”的期望。安利就是一個典型的例子。

價格暗示，通常並不是1句話的事情，而是貫穿於銷售過程中。

回到ABC公司的實踐。

為什麼價格暗示如此重要？首先，客戶通常並不清楚，到底一個產品應該值多少錢。你需要讓它們從心理上，產生更為具體的認知。而且，ABC公司的產品，在行業處於高價位。因此，他們需要利用和強化客戶的心理：高價格代表高質量，廉價意味著低質。

在銷售過程中，會提醒客戶一個事實：“廉價常常等於劣質”。

“有多少次，您買了一個廉價的產品。然後發現它不能滿足需求，或者乾脆壞掉了？最後我們不得不換一個更好的產品。結果我們買了兩次單，有過這樣的經歷嗎？”

偶爾在溝通中，銷售會說：“這不是廉價貨，它是高端產品。”會談到那些公司，安裝便宜的產品，2年後倒閉了，留給客戶一個劣質的產品，客戶不得不自己進行維修，甚至扔掉（在家具行業，這是常常發生的現象。而ABC公司已經有30年的歷史，生產優質的產品）。

銷售會談到生產產品中，使用的優質原料。甚至特定部分的價格：

“我們選擇的，是50美元/米的材料；一般市場上使用的，是20美元左右。但我們不想2年後，就來進行維修。”

作為演講的一部分，銷售將會展示一個調查的摘要（來源於一份報紙），顯示像ABC公司進行的這類家具安裝，平均花費在14000美元左右。

這些行為，有兩方面的作用。

第一：提升了客戶對於價格的預期。可能本來客戶認為，10000美元就能搞定所有的事情。但是，來自媒體（而不是ABC公司）的調查顯示，平均花費在14000左右，客戶會重新思考自己的估價。

第二：由於ABC的定位，是“高質高價”。銷售使用的語言，強化了客戶心目中的“高質高價”感覺。當談到“1米50美元”時，客戶可能會想：“如果這個材料就是50美元/米，那麼它的總成本，會有多貴？”

事實上，ABC公司開發了一個聰明的價格暗示工具，來銷售他們的門。他們從一個第三方的商品目錄，摘錄了各種原材料的價格，匯總到一起。向客戶展示，如果按照市場價格採購原料，從頭安裝一個高質量而且安全的門，需要花多少原料成本。

對於一個門的成本是多少，客戶常常有自己的估計。而這個匯總表，則向客戶顯示，如果是單純採購原料，將會花費比他們預期多得多的價錢：而且沒有安裝和門本身的質量保證。

這樣，當最終銷售人員給出報價時，客戶不會“大吃一驚”，因為他們已經有了預期。

同時，通過向客戶展示，一個第三方的商品目錄上的材料價格，合理化了ABC公司的高價格。客戶不再覺得，價格高的毫無依據。

另外，你可能覺得，強調“高價格高質量”是不是會降低成交率。畢竟，這是針對普通家庭。這裡有一個理由：銷售上門會有促銷計劃，幫助客戶省掉一筆錢。而你在客戶心目中“高質高價”的印象越強烈，這個促銷就會越有力，從而推動客戶立刻下單。

客戶喜歡佔便宜，而不是廉價貨。

創造緊迫感

客戶拖延是銷售的噩夢。

在ABC公司，當與客戶預約上門拜訪時，客戶會被告知：銷售人員會帶著兩個價格方案。一個是正常價格，一個是促銷價格。加入促銷方案會幫他們省掉一大筆錢，條件是：他們需要同意使用它們的房屋，幫助ABC宣傳推廣。具體的細節，銷售人員會與他們面談。

這個促銷方案，設計的主要目的，就是創造緊迫感，讓客戶當天下單。

作為銷售代表，在拜訪客戶之前，並不明確客戶需求的緊急度。可能客戶希望立即行動，可能是他們正在考慮的，沒有明確時間表的事宜。

創造緊迫感是銷售代表的職責。他們會通過幾種方式，來促成目標。但是首要的手段，就是促銷方案的應用。

ABC公司使用的主要促銷方案，是讓客戶成為“樣版客戶”。客戶需要允許ABC公司，對家具安裝前後的狀況拍照，在房產中放上一塊廣告牌（美國人大都是有獨立的住宅和庭院），以獲得一筆大額的補貼（說明：他們不稱之為“折扣”，而是叫做“補貼”）。

樣版客戶數量有效，這給了喜歡產品而有拖延心理的客戶，強大的購買理由。但是，如果銷售沒有激發客戶的購買慾望，促銷就缺乏效果。這也是在15步流程中，前面的需求調查、產品演示等的作用。

銷售常見的錯誤，就是在客戶還不想要產品的時候，已經開始“給折扣”。

在結束產品介紹後，有一個步驟，銷售會更詳細的介紹促銷活動，並且展示給客戶促銷條款。這個促銷條款，是除了產品本身之外，最為重要的成交工具。因為它基本上把客戶的選擇，現在在了“買”或者“不買”，排除了“考慮一下”這個讓銷售最頭疼的選項。

條款列出了“樣版客戶”的一些選項，例如允許拍照、允許放置廣告牌。如果客戶選擇越多，那麼得到的補貼也就越大。還有，如果客戶越早加入，補貼越多（這一條給了客戶更強的動機，盡快行動）。

在條款中，有類似如下的文字：

在結束拜訪時，無論客戶簽字與否，銷售代表必須收回針對樣版客戶的報價單（含補貼）。這一點必須清楚的解釋給客戶，以免造成任何誤導。

如果客戶對此有異議，銷售可以解釋說，補貼來自於行銷費用，數額有限。因此採取先到先得的原則。

在衡量了客戶房屋（以確定家具尺寸）後，計算價格之前，銷售會說類似如下的話：

“這個促銷方案，最重要的就是速度。因為如果你們越早安裝，越早成為樣板客戶，對於這個地區的行銷影響就越大，你們也能省下更多的錢。讓我們先拋開價格因素，有任何其他原因，導致你們在接下來的6-8週內，無法安裝的嗎？

這個問題很關鍵。

如果客戶沒有其他原因。那麼可以假設，除了價格之外，客戶在心理上，已經可以接受在今天下訂單，在接下來6-8週內安裝。這樣銷售接下來，可以用促銷方案作為工具，來關上“價格”的門。

而如果客戶有其他原因，銷售可以先解決這方面的顧慮。否則價格和促銷缺乏意義。

在討論促銷時，有3個重要的原則；

第一條：永遠不要無條件給予

如果你給了客戶什麼，你一定要得到一些回報。

例如在這個促銷方案中，客戶要得到價格的優惠，就需要成為“樣本客戶”：6-8週內安裝；在房屋周圍樹1個廣告牌，4-8周等。同時，他們需要今天下單。

如果客戶覺得你輕易就會給，他們會要的更多。免費的午餐誰不喜歡。

第二條：價格和促銷的理由要真實可信

不少銷售喜歡講這樣的話：“我們的價格是10000元。你如果從我這裡買，我會給你8000元。”

這給客戶的感覺是：你的第一價格根本就不真實。然後他們會接著想：“恩，這個8000塊還有多少水分呢？”

而在ABC的銷售流程中，前面用了具體的溝通，來提升客戶的認知。例如產品原料價格的展示。從而讓客戶認可原價的可信度。

而在促銷環節，使用“作為樣本客戶，獲得行銷補貼”這樣一個容易接受的概念。

第三條：“害怕失去”常常是比“想要得到”更強大的動機

心理學家調查顯示，人們在得失方面的心理感覺，是不一致的。大概有1:3的關係。簡單的比喻：你要得到300元，才能沖抵失去100元的不適。

在ABC的銷售過程中，首先會給客戶“樣本客戶”的報價單，上面有他們能得到的補貼。而如果客戶當天拒絕成交，這份報價單會被銷售收回。這其實給了客戶一種“失去”的心理感覺。

過程決定結果

我花了比較長的時間，來解釋ABC公司的銷售過程。希望它能打開你的眼界：銷售不僅僅是“一件事情”，而是一環扣一環的過程。高質量的過程，才能持續的獲得高質量的結果。

你在哪一個像限呢？

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測試：你對客戶購買週期的了解

如下是在百度搜索“美國留學”時，出現的廣告。

看到這個廣告，你有什麼看法？

A：這家機構，關注客戶需求
B：這家機構，關注自己需求勝於關注客戶需求

我把它作為銷售的測試題，絕大部分答題者，認為這家機構是關注客戶需求的。

錯誤！

客戶購買週期的3階段

客戶購買週期，可以粗略的分為意識、考慮和決策3個階段。

理解客戶在購買週期中的“位置”

讓我們看一下，前面的關鍵詞：“美國留學”。

搜索這樣一個關鍵詞的用戶，在購買週期中，處於怎樣的位置呢？通常，應該在意識階段的早期。因為這個關鍵詞很模糊，說明對方對自己想要的，並不是很清楚。還在訊息收集的階段。

如果對方已經做過研究，他的搜索關鍵詞，會更精確，例如“美國MBA 排行榜”、“美國留學機構”、“美國留學機構哪家好”或者直接搜索留學機構的名稱。

如果我們看一下，這則廣告

在對方還沒想“買”的時候，已經在“賣”了。這大概是客戶最討厭銷售的一點。

這樣導致的後果是：

• 它的點擊率不高，你沒有打中客戶的要點；
• 即使點擊進去了，後續的轉化（如諮詢、留下聯繫方式）也不會好，道理同上。

給客戶他們想要的

在這階段的用戶，選擇哪家留學機構，會是考慮的重點嗎？通常，他們可能關注的問題如：

• 了解美國留學的概況（有什麼收益、要花多少成本、有什麼推薦的資料閱讀）；
• 我適合美國留學嗎？
• 我應該去美國留學嗎？

這樣一些幫助他們掌握基本訊息、澄清需求的內容。

如果你提供如下主題的內容：

• 你適合去美國留學嗎？
• 選擇美國留學的3個好處和3個壞處
• 15位美國留學生的切身分享，立即訪問

這是不是更容易吸引客戶的興趣？

吸引“意識”階段的客戶：3大法寶

倒追法則：在客戶的“意識”階段，不要賣產品，做教育。

掃盲教育

在這個時期，目標客戶常常缺乏基本的知識，來處理問題/應對機遇。因此，你的掃盲教育會很有價值。以美國留學為例，“2013年美國招生趨勢和留學生就業移民狀況”，對於想要進入美國留學的來講，就是一種掃盲。

在第一章家樂福大媽的案例中，在短時間內，其實她對我做了“掃盲”教育工作：“聞果香”判斷質量：

促銷說：“我們的蘋果是有品牌的。很多老外都到這裡來買。你聞聞看，果香很明顯的。”（利用社會認知，提升可信度。產品對比）

一邊說她拿起一個紅富士，放到我的鼻子前，的確有香味。

然後她有拿起旁邊一個蘋果，放到我的鼻子前，說：“這個就沒有什麼果香把。他們是兩個月催出來的。我們是養了9個月的。”（演示、對比和說明一氣喝成，讓客戶認識到與低價產品的差異。打消價格異議）。

個性化診斷

大多數購買，都是基於“有問題”。很少有客戶，能清楚的知道，問題是什麼，原因在哪裡。如果這時候，你提供個性化的診斷服務，幫助他們搞清楚問題的現象，和深層次原因。不僅快速的建立信任關係，而且也為下一步的銷售方向，做好了鋪墊。

一個網絡行銷的學生，剛剛參加了SEO（搜索引擎優化，幫助網站讓網頁出現在搜索結果的第一頁）的培訓，第一周就賺了7000塊。

不少公司有一個困惑：為什麼網站沒有訪客。於是他打出廣告，提供免費的診斷服務：幫助企業發現現有網站的問題。而且這個免費的診斷報告看上去很專業，10多頁，分析了現有的各種問題。

在第1週，免費客戶中就有人諮詢，要求他提供諮詢服務：幫助提升網站的排名，讓潛在客戶可以從搜索引擎中，找到公司。第一個客戶他收了2000元，第二個客戶收了5000元。

快速解決方案

當問題纏身，你最想要什麼呢？快速的解決方案，對吧？

迄今為止，我參加過印象最深的一個行銷講座，是關於文案寫作。在一開始，演講者就這樣說：

在接下來的30分鐘內，我將會分享給你我的“9步文案寫作法”。按照這9個步驟，即使你從沒有文案寫作經驗，也可以寫出吸引客戶的一流銷售文案。

這個口號挺大的，我懷著半信半疑的心理，聽了講座。還沒聽完就震撼了。真是乾貨啊。的確是一流的方法，而且是可行的。一邊聽一遍就想：他還提供什麼收費課程嗎？

在講座的最後，他介紹了自己的輔導項目。基於9步方法，提供進一步的培訓和輔導。

採用這種方式，核心在於，你需要真正給客戶提供一個快速可行的方法（無需購買產品），讓他們解決問題。儘管通常，只是解決問題的一部分，或者效果不如收費的來的好（但還是要很有用）。

建立信任之道：給客戶實在的好處

在微軟的時候，我認識一位同事，儘管只是底層員工，但是我一直覺得他在人類心理和溝通方面，是大師級人物。

剛剛接觸到客戶工作。有次，我讓他幫忙去跟一個客戶溝通一下，因為某個問題我都不敢跟客戶打交道了。然後他就問我：”談沒問題，但你能給客戶的好處是什麼呢？”

我說沒有。他說：“兄弟，最重要的是好處。沒有好處，我和他談什麼啊？”

聽起來有些赤裸裸，但“有好處”才是硬道理。

注意：請不要把“好處”等同於“紅包”。你讓客戶省了1天的時間是好處，你讓對方打扮的像個明星，“把老公的像狐狸精那樣的前女友比下去了”也是好處。

現在銷售電話真多。有段時間，我接到這種電話，會打斷對方，然後說：“請你用30個字告訴我，它給我最大的好處是什麼？”通常對方會囉嗦的滿嘴跑火車。於是我直接掛電話。

捕獲“意識”期客戶

除非銷售流程很短的情況（例如賣水果）。常見情況是，你的客戶不會當天購買。

在這種情況下，實用的策略就是在第一次接觸時，獲得潛在客戶的聯繫方式，然後在後續過程中，教育客戶（如果是你主動聯繫客戶的，可能也需要補充聯繫訊息，例如只知道電話的，再獲得郵件、QQ）。但是無論如何，記住社交禮儀：第一次見面，送上你的禮物：教育客戶，幫助客戶。

我非常討厭接到銀行打來的保險推銷電話。通常是這種風格：

電銷：徐先生，我是***銀行***，請問您現在方便嗎？
我：有什麼事嗎？
電銷：是這樣的。我們針對公司的優質客戶，設計了一項特別的保險。現在，您只需要blablabla…

我：您能用1句話告訴我，我買這個保險，最大的好處是什麼嗎？
電銷：blablabla…（繼續背台詞，10句話過去了）

我：你能把保險介紹的郵件發給我嗎？我先看看吧，考慮一下再說。
電銷：我們這個只有口頭的，沒有書面的介紹。

每次聽到這裡，我都想罵，什麼白痴產品經理設計的。難道你們是設計了什麼騙人的條款，不希望留下法律證據嗎？如果不是從職業病的角度，想對於“最新的電話行銷動向”保持接觸，我早就直接掛電話了。

也許有人會爭辯說：“這只能說你不是目標客戶。我們就是打短平快。”

讓我們面對1個現狀：

大多數時候，你所接觸的目標客戶。可能1%左右，是一旦和你接觸，基本上下決心買產品的；可能1%左右，是無論如何，也不會向你購買的。而中間的部分，則是可能買也可能不買的。 （百分比僅僅是估計，要點：大多數你所接觸的潛在客戶，是可買可不買）。

爭取中間客戶，你的溝通內容和方式，就很關鍵。

這個世界上有兩種類型的公司，兩種類型的銷售：

第一種：在銷售過程中，給客戶帶來的價值為負

客戶只有在買單之後，才能受益。在此之前，是在浪費時間。

鑑於客戶“買單”的數量，與接觸銷售的數量相比，總是少數，所以，他們和這種類型銷售打交道的過程，常常是浪費時間的過程。

前面的銀行電銷就是這種，如果我不購買保險，這通電話純粹就是對我的騷擾（好吧，我承認從銷售培訓師的角度，我還是有了一個案例，不能說完全騷擾）。

所以面對銷售人員，客戶一旦和他們接觸，就會很警惕，而且也不願意花時間：媽的，你又想來騷擾我了。

第二種：即使客戶最終沒有買單，他們也已從與銷售的接觸中受益

如果銀行的電銷人員，第一次打電話給我，不是賣產品，而是說：

“徐先生，我們統計發現，70%以上的客戶，在理財方面有3個常見的誤區。因此，我們邀請了***，去年我們銀行全國理財服務的冠軍，下週二進行一場免費的網絡講座，分享給你3個實用的理財方法，並且回答相關的問題。名額限100人，請問您希望了解這方面的訊息嗎？

我回答“是”的機會，應該會多很多。

如果講座內容好，也許直接就可以成交；即使講座不做任何銷售，下次電銷人員打電話過來，我也會比較有耐心接。

倒追思維：先給予再獲取

現在，作為銷售人員，請思考一個問題：在銷售沒有發生之前，你和潛在客戶的接觸，是否已經讓他們的工作或生活，有了正面的改變？

如果你的回答是否，恐怕銷售起來會阻力重重。

理解客戶語言：免費獲得比砸錢更好的效果

理解客戶的重要一方面，就是他們的“語言”。在不同的購買階段，對方的“語言”也會不同。

現在，測試一下，你對這個問題的理解。

我們以減肥市場為例。這是一個因為暴利而競爭激烈的市場。假設你開了一家“減肥”相關的網店，需要通過搜索引擎的廣告，來接觸到目標客戶群體。你會投放什麼樣的關鍵詞呢？

不理解客戶的商家，通常會這樣想：哦，既然是“減肥”的客戶，自然是“減肥”關鍵詞。恩，這就是百度的結果畫面。密密麻麻擠滿了廣告。

如果你看一下廣告內容，全是在“賣”。

說明：在“減肥”的第一頁的，全是推廣鏈接，意味著商家需要為每一個點擊付費。而且減肥的廣告點擊費用很高（暴利產品）。接下來，你所看到的，是在這個競爭激勵的市場，依然有聰明人，從百度這裡不花錢的獲得大量的訪問用戶。

當用戶搜索”BMI指數”的時候，沒有1個商家，在這個地方投廣告。

什麼是BMI指數，它是判斷你是否過重的一個指標。什麼樣的人，會搜索BMI指數呢？

減肥的群體，無疑是其中的生力軍：

• “我是不是太重了？”
• “我的減肥效果怎麼樣？”

每天有355次搜索，也就是每個月有10000搜索量，零廣告競爭。這個“身材測算”的應用，應該會毫不費力的吸引這批潛在客戶。

理解了客戶語言，你常常能夠在競爭激勵的市場中，發現低成本、低競爭而且精準接觸客戶的渠道。

警惕：免費之害

在新客戶開發時，不少公司會用“免費”來作為行銷點，例如免費禮物、免費講座。

但事實上，如果你用“免費禮物”作為賣點，常常會吸引來收入不高、或者愛貪便宜的目標群體，這群人是你想要的嗎；

如果你用“免費講座”來作為賣點，常常會吸引時間空閒的人（很多時候，可能你想要吸引的人群諸如企業高管，常常是很忙的）。

“免費”通常只是一個基本的要求，而不是關鍵的成功要素。

“免費iPhone”之所以很多人感興趣，是因為大家知道，iPhone是個好東西。同樣在做“免費”行銷的時候，首先要確認的是，你的東西是否能夠激發目標群體的興趣，是否有足夠的價值感，而不是強調免費。

即使是做“免費”行銷，價值感的塑造也是關鍵。單純的免費，會讓人對你產生“廉價”的感覺。

洗腦與反洗腦：影響決策標準

在客戶購買週期的早期介入，有一個關鍵的優勢：能夠深度影響客戶的決策標準。在IT銷售裡面，有句話叫做洗腦。聽起來很難聽，但卻是很重要的工作。

我畢業後工作在一家管理軟件公司，公司的產品，都是跑在微軟SQL Server（數據庫軟件）上的。有一天聽到同事說，他們去打單，客戶的招標要求中，包含了一條：考慮到數據的擴展性，數據庫將來必須能夠放到小型機上。

因為微軟SQL Server只能安裝在PC服務器上，這一條如果執行，其實就等於判了我們公司的死刑。對方的銷售人員，介入得早，已經給客戶做了教育：“小型機等於高性能”。儘管他們的實際狀況，其實根本不存在這個問題。

在復雜的企業銷售項目中，常常檯面上的因素和檯面下的因素會交織在一起，把事情搞得更加複雜。例如“小型機等於高性能”，可能檯面下的一個因素是：小型機的價格高利潤空間大，灰色的可操作餘地大。

人類很容易堅持自己的想法，即使那是錯誤的。

因此，在早期客戶還沒有形成自己的想法時，你更容易幫助對方樹立決策標準。而一旦觀念形成，更改的難度就大很多。

還有有趣的一點：在“洗腦”的遊戲中，可能你的競爭對手，給你的客戶灌輸了錯誤的觀念。甚至可能導致客戶的失敗。但這個觀念，已經不知不覺成了客戶的東西。如果你發現有必要逆轉客戶的觀念，必須考慮到客戶的面子問題，有技巧的去完成這項“反洗腦”的工作。

其中有2個簡單使用的技巧。

第一個叫做“普遍問題”法則。

人類的面子觀念，導致我們不喜歡“我的錯誤”。但是，對於“普遍的錯誤”，並不反感。比如你說“你長得很胖”，可能有人不高興；但你要說“哎，現在社會營養過剩，70%的人都過胖了”，哪怕對方是其中一員，通常也沒特別大的感覺。

因此，你可以在指出客戶的錯誤時，用這樣的話術開頭：

“我們發現，超過50%的客戶，在選擇產品時，有3個常見的誤區”。然後用簡單有力的方式，給出分析。

對於“超過50%的人都會犯的錯”，客戶通常並不很在意，自己也犯了。

在微軟工作的時候，我經常要指出客戶和經銷商的錯誤。有些時候，哪怕我這輩子，只見過一次這樣的問題，我也會對他們說：“這是一個普遍問題…blablabla…”

善意的謊言，效果常常勝過善意的真話。整體來講，人類更愛聽好話而不是真話。

第二個：叫做原因合理化。例如，在分析中，你要說明，其實他們現在的理解，從思考過程中，還是有合理性的。例如因為技術的發展啊，現在PC服務器已經具備了小型機的性能。而他們看到的訊息，往往是以前流傳下來的。

這一招是幫助他們合理化自己的錯誤：哦，其實我不是犯錯，只是訊息沒有更新。

卸下對方的心理防線。

即使是做看上去簡單的個人消費項目，“洗腦”對於你的銷售成交率，以及成交金額，也會有重要的影響。

在家樂福大媽的案例中，其實就是對我進行了決策標準的洗腦，讓我從價格，到“果香對比”：

促銷說：“我們的蘋果是有品牌的。很多老外都到這裡來買。你聞聞看，果香很明顯的。”（利用社會認知，提升可信度。產品對比）

一邊說她拿起一個紅富士，放到我的鼻子前，的確有香味。

然後她有拿起旁邊一個蘋果，放到我的鼻子前，說：“這個就沒有什麼果香把。他們是兩個月催出來的。我們是養了9個月的。”（演示、對比和說明一氣喝成，讓客戶認識到與低價產品的差異。打消價格異議）。

這是做銷售比球員幸運的地方：球員不能修改比賽規則，你卻能影響決策標準。當然，如果你無法充分利用這一點，而競爭對手用到了，等著哭吧。

客戶在“考慮”期的一個普遍需求

我花了很多時間在“意識”期，因為在客戶心理的這一階段，密集出現他們最討厭銷售的問題：“在還不想買的時候，就有人賣”。破解了這一問題，你就為整個銷售過程，打下了良好的開端。

關於“考慮”期，想說一個關鍵的客戶需求：比較選項。

“哪一個選擇更好”是頭大的問題，尤其選擇夠多、夠複雜的時候。

• 買和不買的對比；
• 免費和收費的對比；
• 選廠商A還是廠商B的對比；
• 同樣是廠商A，選2000塊的還是2600的對比。

這個工作如此頭大而又必須，作為銷售，必須照顧到客戶的需求。

分享一個簡單實用的工具：對比表。一目了然，客戶的最愛。

需要考慮的表格：對比你和其他競爭對手、對比你的各個產品和方案。

銷售策略：

鑑於客戶總是要“比較”，如果你只是提供單一的產品（或者方案），客戶就會花不少時間，比較“買”或者“不買”，或“你”還是“競爭對手”。

因此，最好還是用“比較你的選項”的時間，佔據他們的大腦。給出兩到三個選擇：例如標準版或者加強版；低風險低收益方案，和高風險高收益方案。讓他們的大腦，更多的時間圍繞著你轉。

問題：當你在對比表中，列出1條1條的項目時，你在做什麼呢?

在人類的決策過程中，情感是比理性更為強大的支配因素。

Antonio Damasio博士，神經病學專家，以他在情感與人類決策的關係方面的研究而聞名。

在他的書籍，《Descartes' Error: Emotion, Reason, and the Human Brain》中提到一個案例。

他的前額葉皮層損害的病人，無法創造做出決策所需要的感覺。在所有其他方面，病人看上去很正常——他們僅僅失去了感覺的能力。他們可以邏輯性的描述自己該做什麼，然而，他們發現很難做出決策，尤其是決策有正面和負面的後果時。這暗示也許情感是選擇的關鍵。即使我們相信的理性決策，實際也可能是因為情感的動機。

想不清楚，就憑感覺

Damasio博士指出，在處理那些比較相近的選項和決策（難於用簡單清晰的理性方式進行選擇）時，情感是支配性的因素。

換句話說，越是不容易想清楚的決策，感覺在其中越重要。

誠然，女性購買服裝、化妝品，比較明顯常常是感性因素主導。

但另外一方面，即使對於復雜的企業採購項目，例如IT系統、法律服務、人員招聘，面對同質化的產品和供應商，客戶也常常缺乏一個清晰的邏輯方式，在A或B之間做出選擇。這時候，感覺在其中，也常常起到潛在的支配的作用。

“憑感覺”這句話，大概聽到最多的場合，就是兩性關係。

認識一對戀人，兩個人相處了3年，父母也要求他們結婚。但女方始終下不了決心。又一次她很苦惱的說：“其實我覺得他挺不錯的，對我很照顧，人聰明，經濟條件也沒什麼問題。論理說真的該結婚了。但是我就沒感覺。”

情感常常戰勝理智

在寫這本書的同時，我還買了一個電子遊戲：《羅馬：全軍破敵》。

因為台灣沒有賣，我在美國亞馬遜上找到了。在下單的時候，亞馬遜告訴我：只有美國地址的用戶，才能購買。於是我先想辦法，弄了個美國的地址。

好吧，理智上，我覺得很不妥當：這麼忙還有一大堆工作要做呢。買來也不能打，買著幹嘛。這樣，訂貨折騰了1個小時。幾次都想退出。

不過，我有一個人類的偉大工具：決策合理化。

的確，這個對於學習羅馬歷史很有幫助（真的，我知道這款遊戲，就是因為一個牛人的推薦，打遊戲是推薦的學習過程的一步）。但這真是我買這款遊戲的原因麼？

只要你下定了決心，怎麼也能找到理由。

人們做出感性的決定，再尋找理性的原因

滿足客戶心理：理由要對，感覺要好

在前面的章節，我談到了一家直銷公司的銷售流程。

在第一次聽到他們的方法時，我突然有種大開眼界的感覺。因為，在他們的銷售步驟中，同時考慮了客戶心理的理性和情感因素。從而可持續的達成高成交率。

大多數企業的行銷和銷售部門，在設計行銷材料、銷售溝通時，常常是從理性的層面，去溝通自己的產品。例如產品功能、收益分析等等。而對於情感因素，則是客戶的自我感覺，以及銷售的個人發揮。

即使你的理由都是對的，沒有情感上的動機，客戶也不會行動。

產品宣傳中的情感主張

我的一位朋友，在一家全球頂級的500強公司做HR。有天她告訴我，她剛剛投了一份簡歷，申請去做一家花店的服務人員。

在開始賣花的時候，這家野獸派花店，其實既沒有實體店，也沒有網店。他們只有一個微博。通過私信接受訂單，提供高端的鮮花服務。

他們行銷的獨特之處，是一個個的情感故事，和分享。

即使是看上去冷冰冰的企業產品，背後也有鮮活的人類動機。

在微軟時，一位經銷商的銷售，問我說：“John，我發現在做產品介紹的時候，那些IT人員經常走神。有什麼辦法，可以在做演講的時候，快速的拉進與IT經理的關係，並且吸引他們的注意。”

我教給他一個方法。

過了段時間，他很興奮的打電話跟我說：“John，太神奇了，簡直是百試不爽啊。現在我一說兩句，他們就點頭，而且很投入。時間到了，還要我繼續講。”

這個方法，往往從這句話開場：

“我們做IT的，常常有個痛苦。做的好的話，根本沒人知道；一旦哪裡出了問題，一堆人就開始罵。說'怎麼IT這麼爛'。不知道大家有沒有這樣的經歷？”

然後台下通常就一片點頭。

（如果是公開的演講，有時他還會多做一件事情：問台下說，'有人這兩週，有這樣經歷的嗎？'有時會有人起來，吐槽自己的經歷。這樣，會強化聽眾對痛苦的感覺。如果是到企業內部的演講，就跳過這一步）

他接著說：“其實造成這個局面，有一個關鍵的原因，和一個快速的解決方法…”

這時候他會停頓兩秒左右，看著聽眾。聽眾通常都會身體前傾，認真的等待著下文…

即使是賣給以邏輯頭腦著稱的IT人員，你也可以從情感入手，激發他們的關注。

通過這種方式，一開始不僅僅抓住了客戶的注意，而且，還激發了對方的共鳴，感覺你是理解他們的。和你會產生一種親切感。

順便說一下，上面他的那一段話。其實如果你分析一下，幾乎可以適用於公司的任何後台部門，如行政、人力資源等等。要知道銷售之類可以直接看到結果，但大多數服務部門很難。

“我們做__的，常常有個痛苦。做的好的話，根本沒人知道；一旦哪裡出了問題，一堆人就開始罵。說'怎麼__這麼爛'。不知道大家有沒有這樣的經歷？”

銷售的大忌：機器人

我曾經工作的團隊，在3個月內，一躍成為微軟客戶滿意度最高的團隊。

我們同事間，經常分享客戶經驗。其中有一次，一位同事做了一個主題為“機器法則”的演講。核心理念是：“如果你把自己當機器，客戶就很可能把你當機器。用'人'的方式和客戶溝通”。

什麼會給我們機器的感覺呢？冷冰冰、千篇一律、模式化。

什麼是對機器的態度呢？機器嗎，不用照顧情緒，想關就關，想踢就踢。不少銷售覺得客戶的態度不好，其實很多時候也是因為自己的“機器”作風。

比如這封郵件。

“尊敬的戴爾客戶”，他們根本不是跟我個人打交道，我只是他們的一個沒名字的“客戶”。

“戴爾重點客戶採購部客戶經理***（直線：***）與您一起：樂享童真感觸一夏。”如果你是在和自己的朋友打交道，你周圍的人打交道，會這樣講嗎？

好幾次我接到電話銷售，有時候我會問他們：“這對我有什麼好處”。他們像是沒聽到我的話一樣，像個複讀機一樣，繼續背腳本。那要你幹嘛，還不如直接讓我聽錄音好啦。

像是知道了我的心聲，有次我真的遇到了一家極品公司。電話銷售接通電話，說了一兩句，就開始放錄音。我跟她說：“你能告訴我，到底要說什麼嗎？”她說：“錄音裡都有。”

我只好掛掉電話，祝這家公司關門。

也有電話銷售告訴我，那是公司的要求，要按照統一的腳本來。如果這樣的話，我建議直接換一份工作，這家公司只是在招聘人肉機器，這不是人類喜歡和最能發揮價值的方式。

客戶是一個個活生生的個體，他們喜歡得到“有人味”的方式，有情感的溝通。

在這方面，我覺得百度做的很奇葩。

在某一天中午，我睡意朦朧的時候，看到有人諮詢對百度廣告服務看法，寫了些就去睡了。但是躺在床上，也忍不住內心的沸騰，爬起來吐槽。這是怎樣的感情啊。

先說一下我覺得百度最令人髮指的地方：客服貌似也是按照銷售額，而非客戶滿意度考核的。也就是說，客服其實是銷售。這麼大規模這麼賺錢的公司，能夠在服務方面打破行業實踐，我真是無話可說。

它們機器人做的很到家：

在投放廣告後，百度客服基本上每週會打電話聯繫我，話題的中心思想歸納如下：“徐先生，如果你加大廣告預算，你可以有更多的訪問量”。

這個不是廢話嗎，可是我的問題是要先測試好廣告文案、測試投資回報率啊回報率姐姐。

我嘗試跟客服聊了聊，希望得到一些如何有效利用百度廣告系統，或者行銷方面的個性化建議，然後發現如果按照他們的建議，我基本上算是直接發工資給百度了。然後悲哀的想，有多少中小企業主（大企業就不管了，他們有錢能撐過去，也能招人）會被忽悠死啊。

後來遇到一個技術問題（90%以上概率，應該是百度系統的問題），發現無法統計到底哪些廣告得到了轉化。

求助於百度的客服（好吧實質是銷售），先是嘗試忽悠我，這個其實是我的問題。在被我一一指出漏洞後，給了一堆無用的幫助，然後就讓我自行觀察。好吧，我同意，因為沒時間折騰了。

幾次來回之後還是沒解決。

我停掉了廣告。

第二週，過來問我：徐先生，為什麼不投放廣告了？同一個人奧，你不知道嗎親？我又解釋一遍。

過一段時間，過來問我：徐先生，為什麼不投廣告了？ （我的問題可沒有得到解決）

如此這般，後來換了一個人，再次問我”徐先生，為什麼不投廣告了。”

你們是自動編好的程序啊，還不如定時打個電話，播放一段錄音好啦。

被立法禁止的廣告：57.5%的銷量增長

1957年，紐約的夏天。

在一家電影院裡，James McDonald Vicary，市場研究員，正在進行一個非常尋常的實驗。他希望這個試驗，可以同時造福消費者，和行銷人員。

在影片中，反復加入了1/3000秒的廣告字幕，力勸觀眾“吃爆米花”，建議他們“喝可口可樂”。 James稱之為“無形廣告”，因為1/3000秒的時間，觀眾根本無法意識到它們的存在。這樣，聽眾可以有更多的時間看電影（因為沒有專門的廣告播放時間了）。

在6周里45000人訪問了電影院，而結果，甚至讓James大吃一驚：與正常相比，爆米花的銷量飛漲了57.5%，而可口可樂增長了18.1%。

出乎James之外，這個消息公佈後，引起了美國社會巨大的爭議，人們覺得自己被操縱了。最終，美國國會通過立法，禁止此類廣告的使用。

既然觀眾完全沒有意識到，自己觀看了廣告，為什麼會有如此的效果呢？

因為大多數人時候，我們人類是受潛意識控制的。儘管1/3000秒的廣告，短的不足以激發你的“意識”關注，但我們的潛意識卻已經收到了來自眼球的信號，並且開始了處理。

想像一下，你從家裡到公司，一路上你遇到了什麼人，你是怎樣閃避的？

通常你完全沒有感覺，因為這些“日常”的事宜，屬於潛意識的領域。我們“意識”的工作重點，是在那些“異常”的處理上。

潛意識的工作特徵：關聯事物與情感

不少人聽到“銷售”這個詞，常常就會有輕微的負面感覺。這是潛意識的作用。

潛意識的運作特點，是會把事物和情感，進行關聯。例如，對於大多數人，他們與銷售的體驗，整體是負面的（接到這樣那樣的銷售電話，受騙，以及來自媒體的報導）。因此，我們的潛意識，將“銷售”和負面情緒諸如“討厭”進行了關聯。

這樣，當下次接觸到“銷售”時，同時也就觸發了“討厭”的感覺。

其實我們給別人的第一感覺，並不完全是我們帶給他們的，很大部分是基於他們以往經驗的產物。

這是人類在進化過程中，發展出的有效的運作系統。因為如果沒有這套機制，而是每件事情都要有意識的判斷…那會是一場災難。例如走在馬路上，哎呀，我該躲避這個人嗎？我是向左還是向右？人類會根本無法具備足夠的能量，維持清醒的意識（思考是非常耗費能量的，而潛意識的運作則高效很多）。

據說中亞古國花剌子模的國王，有這麼一個做法，凡是信使帶回的消息是好消息，就給信使加官進爵。如果是壞消息，就把信使扔進籠子餵老虎。久而久之，就沒有任何人敢於給國王說壞消息。

儘管不那麼明顯，但這卻反映了人類的心理特徵。在公司裡面經常有這樣的現象：越是高層，越是不了解下面的情況。其中原因之一，就是高層不喜歡聽到負面的訊息。

從潛意識的角度加以解釋。如果一個人給老闆帶來的，常常是負面訊息。久而久之，他就和負面情緒畫上了等號。以至於可能老闆聽到他，心理自然的就產生了逃避之類的感覺。即使理智上老闆知道，了解壞消息對於公司運作至關重要。但人類常常會受潛意識、情感的支配。

如果你有壞消息，最好帶上“解決方案”，或者甚至搞定了再報告，這樣進去的時候，就是一個正面的感覺。

可口可樂、耐克這樣的頂級品牌，他們的行銷活動重點，就是讓你想到他們的時候，自然產生美好的感覺：年輕、快樂、興奮、勝利。所以他們的廣告，總是和這些聯繫在一起，例如球隊的勝利。

同樣的思路，男性讀者可以想像一下：為什麼當你看到豪車的時候，常常會有“興奮、心跳”的感覺？是單純的因為“豪車”嗎？

不少人追求女性（尤其是已經有男朋友的女性）時，有一個錯誤的做法：扮演“安慰者”的角色。在對方不開心的時候陪伴，成為對方的“情緒垃圾筒”。希望逐漸的樹立起更親密的關係。

然而這種做法，會帶來一個危險的後果：在對方的潛意識中，把你和“傷心”、“絕望”、“痛苦”的情感聯繫到了一起。以至於想到你的時候，自然就出現了隱隱約約的負面情緒。

這一切都是在潛意識中運作，她們可能根本不知道原因，但就是在希望快樂的時候，不會找到你。而僅僅在痛苦的時候，找你哭訴。

作為銷售人員，讓客戶想到你的時候，馬上產生正面的情感（例如快樂、成功、有趣、積極、熱情），是一個基本的工作。在“讚揚3要素：讓客戶飄起來”一章，我將會分享給你如何有效讚揚他人的方法，這會幫助你建立正向情感鏈接。

正面溝通

建立正面情感的關聯，你需要做到正面溝通。

在不少餐廳的內部門上，會有諸如“顧客禁止入內”的標牌。這就是糟糕的例子，你在做負面溝通，也是在打造客戶心目中的負面感覺。如果我們看一下肯德基，它是怎麼說的呢：“員工專用”。這樣，就轉化為一個正面的語言。

千萬不要小看這些細節，他們加起來，很可能就不知不覺主宰了你的成敗。

2000年左右，微軟在台灣公眾當中的印象，相當糟糕。經常招到媒體的批判，在公眾嚴重的印象就是“搶錢的”，而且也很不受政府待見。

其中一個很大的導火索，是微軟的“反盜版”宣傳。

“反盜版”是微軟公司產生銷售的重要手段，這從商業上，無可厚非。但是，後來微軟的口號叫做“正版化”。

正面的溝通才能建立正面的感覺，更容易導致正面的結果。

模式識別與處理

就像計算機一樣，為了提高效率，我們的潛意識，會對常見的外部刺激進行歸類，同樣的模式使用同樣的處理方式。

在上海的馬路上，偶爾會遇到一些人，在他們離我大概1米左右，我就能本能的意識到：“哇，騙子”，然後閃人。

因為他們有固定的行為模式：很遠看到一個人過來，就開始緩慢的等待；當你走近的時候，會從一側看著你；然後開口的話術，都是一樣的。外地過來，沒錢了，幫幫忙之類。

這樣兩三次之後，自然建立起了一種模式的識別。

如果我們搜索網上的文章，關於“如何應對客戶拒絕”。排第一位的，有這麼一段話：

客戶說：我沒時間

推銷員可以說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

這個回複本身很垃圾，因為並沒有給客戶有用的訊息。但除此之外，如果你應用這句話，而對方已經有豐富的和銷售打交道的經驗（這年頭，貌似大部分人，都有此類的豐富經驗），應該會馬上感覺到，你這是一個套路（網上排名第一位的文章，很多人應該已經用過了）。

此時，在處理以往的此類溝通中的經驗和情感會促發：通常比較負面——很少有銷售，真正給了對方有用的東西。

對我而言，聽到這句話，慣性反應是立馬掛電話。

人類決策的自主意識

前面曾經說過，當客戶在認真考慮的時候，作為銷售人員，千萬不要衝上去說：“相信我，沒錯的。”

這是典型的成事不足敗事有餘的表現。

第一個原因，可以歸納為“模式識別”。我們大多數人，應該都接觸過不少銷售：根本不考慮你的利益，一味自私的想向你推銷產品。恩，在你考慮的時候，他們喜歡說什麼呢：“這個很適合你的。沒錯的”

在潛意識裡，我們已經把這個模式，和“反感、疑惑”聯繫在了一起。一旦有人表現為這種模式，自然會產生反感的感覺，並且覺得：“恩，他為什麼這麼著急。我要好好思考一下。”

但關於這個案例，還有另外一個重要的因素：關於人類決策的自主意識。我們喜歡自己做出決策，而不是“被別人說服”做出決策。

逆反心理，就是我們決策的自由意識的表現。你不讓我做的事情，我偏偏要做。即使你說的很有道理。

一位在考慮離婚的女性，跟我說：”其實當初，我也猶豫要不要和他在一起。但家里人拼命反對，於是我就決定，一定要結婚。”

不少父母，有句常用語：“你怎麼這麼不聽話”。人本來天性就是不聽話的。銷售也是這樣，你越是想讓對方“買”，對方反而會越不想“買”。

以退為進，促進成交

在面臨重大決策時，客戶猶豫需要考慮，這其實是一件正常的事情。當然，這個過程拖得越長，可能發生意外。這時候，你要採取的方法，不是說服，而是反過來，利用逆反心理。

在前面的案例中，當客戶考慮時，你反過來設置一個障礙。例如：

“王總，這套行銷軟件雖然效果很好，但是有一個前提：就是產品供貨要及時。否則如果客戶量上來了，供貨跟不上，客戶會打負面反饋，那就是浪費銀子了。您需要考慮清楚，這方面你們能應對嗎？”

這套方法告訴朋友後，他打電話給我，很興奮的跟我說：

“今天我用你的套路。老闆聽完，大手一擺，很豪氣的說：'這個你不用管，我們能搞定'。然後刷刷刷就簽了字。你從哪裡學來這個的，以後跟你打交道要小心。”

以退為進法之所以有效，還有３個關鍵原因：

第一：從心理的角度，我們在購買之前，總是要考慮的。但是對於考慮什麼呢？很大一方面就是“買了之後，會不會有問題？”

而當你設置障礙時，其實給了客戶一個考慮的方向，因此減輕了他們的心理負擔（前提是這個障礙要合理，符合他們的利益）。其實這也是你在影響他的採購標準。

第二，這個方式因為不牽涉到“說服”，也就不會觸發客戶潛意識的抵觸反應。

第三：犯賤心理

犯賤心理

我們對於事情的價值感，並不是客觀的。越是得不到的，就越想要，越覺得價值高。

在《絕代雙驕》裡，古龍說：

大多數男人的毛病，就算是條母豬，假如有兩個男人同時搶著要她，那麼這母豬全身上下每個地方都會變得漂亮起來，但其中假如有一個男人忽然棄權了，另一個男人立刻就會恍然大悟：“原來她是條母豬，只不過是條母豬。”

男人輕視容易到手的女人，客戶輕視唯唯諾諾的銷售。這是為什麼，你作為銷售，客戶“隨叫隨到”並不是什麼好的做法。顯得很廉價。

在前面的部分，曾經講到促銷時，如果你要給予客戶什麼，一定要他們付出什麼。如果你無條件的給客戶20%的折扣。他會感謝你嗎？大多數時候，他會想：“恩，這傢伙看來還有空間，再壓一下。”

剛進入微軟的時候，接觸到一個合作項目。一位資深的客戶經理，看了合作方案，說：“這個有問題的，我們給的太多了。讓經銷商購買軟件，讓他們派出骨幹團隊參與，再忙也要保證，否則就不要做了。如果他們付出的不夠多，那麼也就不會真正的投入。”

在銷售過程中，當客戶想要得到一些東西的時候，記得培養他們“付出”的習慣。當然，你給予的，必須要大於他們的付出。

最小阻力法則

懶惰是人類的本能：它能夠節省能量。

表面看上去，我們的決策、行為都是自由的。但事實上，多數時候，它會受到“懶惰”本能的約束。

我們常常遵循“最小阻力法則”。

概念是：如果人的面前有兩條路，通常他們會選擇阻力最小的那條。就像水流，總是往地勢更低的路線流動一樣。這個法則，從大的方面，影響到整個人生；從小的方面，影響到細節諸如你是否會看某條新浪微博。

在做職業公益活動的時候，經常有人跟我說，他們不喜歡自己的專業比如會計，但他們最後還是選擇了會計的工作。最大的原因，因為阻力最小：找起來容易、父母支持。

如果他們按照自己的想法，這要面對父母的質疑，而且找起工作來，還需要更多的努力。大多數人最後，還是會選擇容易的。

如果看一下多數人的軌跡：選擇了容易到手的學校，選擇了容易到手的工作，選擇了容易到手的婚姻。即使這些並不是真正想要的選擇。

被客戶拒絕是銷售的常見苦惱。

大多數情況，是因為客戶在面臨“說是”或者“說不”兩條路的時候，“說不”的阻力更小。你一上來就要求對方買單，就像一個男生，上來就對心儀的女性說：“做我女朋友吧。”除了極少數情況，對方已經鐵定要你。多數時候，對方只好選擇“說不”了。

可行的策略，是將大的要求，分解為一個一個小的步驟，從而在每一個步驟中，對方做出選擇時，確保“說是”是更容易的。

在家樂福大媽的案例中，一開始她並沒有要我買蘋果（否則我直接走人了），而是先讓我邁出了第一步：

然後紅富士的促銷拿起一個盤子，上面有幾塊切好的蘋果。跟我說：“免費嚐一下把，我們的蘋果味道很好的。”

我還在猶豫，她又說：“吃了也不用買的。”

補充一點，他還把盤子遞到了我的手邊。對於現成的切好的免費蘋果說“是”，相比選擇離開，貌似前者更自然。

這一招如果你去肯德基之類的快餐店，應該不陌生。

他們的店員會依次問你：

“您是要漢堡還是飯？”

在你確定之後，然後再問“雞翅要來一對嗎，可以省2塊錢？”

然後再是諸如“要試一下新出的**飲料嗎，正在促銷”

而不會是在你走上去的時候，就問：“辣翅漢堡加雞翅，再點一份新出的**飲料怎麼樣？”

美劇《生活大爆炸》裡。

主人公之一的萊納德，大學研究員。在學校組織的與籌款人的宴會上，認識了比他大20多歲的萊瑟姆太太。在車上，萊瑟姆太太同意贊助學校實驗設備，然後吻了萊納德，表示希望與他“進一步”發展。

萊納德的同事們希望他“獻身”一下，但萊納德堅決不想與萊瑟姆太太上床。但因為實驗設備贊助的關係，他還是再次見了萊瑟姆太太。

萊瑟姆太太做了出色的“說服”工作，我們看一下對話。

=====

萊瑟姆太太：昨晚我讓你不安了把？真是抱歉。
萊納德：沒關係。

萊瑟姆太太：不，你肯定在說違心話。萊納德，不管咱們之間發生了什麼，我都會給你的實驗室捐款。
萊納德：真的嗎？
萊瑟姆太太：當然。又不是做交易。你和你的同事的研究非常出色，這是你們應得的。

=====

對於萊納德來講，“把贊助和性聯繫起來”是不可接受的。萊瑟姆太太在談話的開始，就把這兩件事情分開，打消了萊納德最大的顧慮。從而可以更自如的進行溝通。

=====

萊納德：那昨晚是怎麼回事？
萊瑟姆太太：我試了一把，告我啊…萊納德，你長得真帥。
萊納德：謝謝（面露笑容）。

萊瑟姆太太：我真傻，以為像你這樣血氣方剛的年輕人，會對我這樣的人感興趣。
萊納德：哇，別這樣說，你是一個很有魅力的女人。

萊瑟姆太太：拜託。
萊納德：我是說真的。

萊瑟姆太太：你嘴真甜…我再重申一遍，與我共度一夜，你將會回味一生。
萊納德：那是當然…但是，為什麼？

萊瑟姆太太：你是個聰明人…你覺得我怎樣才能榜上一個這麼有錢的老公（萊瑟姆太太嫁了一個大款老公，老公已去世）？
萊納德：我還真沒想過這個問題。

萊瑟姆太太：那你好好想想吧。
（萊納德想了想）難道你是說…

萊瑟姆太太：正確，我就是在行那個。
萊納德：天哪，不管了（抱住了萊瑟姆太太）

=====

這一段的關鍵句，是“你是個聰明人…你覺得我怎樣才能榜上一個這麼有錢的老公…”。

“你是個聰明人…你覺得我怎樣才能榜上一個這麼有錢的老公…”

說服有毒

銷售人員常常有一種潛意識的習慣：說服客戶。

多數情況下，“說服”是有害的行為。

在智力主導的行業，一流的選手和三流選手的差距，常常是在思維方式上。而一個人的思維方式，很明顯的表現，就是他所關注的問題。

“如何說服對方”是一個二流的問題，它是以自我為中心的。這條路本身，就是一條死路。

換一種思維方式，不要去在意如何說服對方，而是從“幫助客戶成功”的角度，去思考：“我如何幫助客戶，做出高質量的購買決策？”

大多數時候，客戶之所以不購買我們的產品，是因為有自身的理由。例如還不清楚產品的價值、需要比較其他選擇、還不明確自己的需求，等等。

你需要搞清楚的是到底他們在猶豫什麼，他們遇到了什麼問題，你如何幫助他們度過這些難關？

在萊瑟姆太太的案例裡，之所以萊納德不願意和她“來一夜”，有兩個主要原因：

第一：不願意把“性和讚助”混在一起第二：對於和大自己二十多歲的女人上床，缺乏興趣

而在談話中，萊瑟姆太太成功的幫助萊納德解決了這兩個問題。從而讓“選擇她”成為自然的結果。

第一步：消除顧慮（不管咱們之間發生了什麼，我都會給你的實驗室捐款。）
第二步：強調優勢（我再重申一遍，與我共度一夜，你將會回味一生。）
第三步：激發想像（你是個聰明人…你覺得我怎樣才能榜上一個這麼有錢的老公。）

一次我接到銷售電話，對方講了30秒，我還是不知道到底他要幹嘛（貌似讓我參加一個講座），我就說：我不需要。對方回答：“你都沒聽我講完，怎麼知道不需要呢。”

我只好直接掛電話了。

這種機械式的說服術，關注的並不是解決客戶的顧慮，而是自己的需求（聽我講完）。

說服的惡性循環

一個帶著“說服”目的的溝通，容易陷入惡性循環。

查理·芒格，巴菲特的合夥人，在他的演講《論人類誤判心理》中說到，人類有對於自己已經公開的結論，自我確認的傾向。

偏見來自於人們對前後一致和堅守承諾的傾向，包括對避免或迅速解決認知不和諧的傾向，以及對所有結論——尤其是對已公開表達或者來之不易的結論——自我確認的傾向。

人類的思想跟人類的卵子很相像。卵子有一個“關閉”機制。當一個精子進入後，它就“關門”了，其餘的精子就進不來了。人類的思想普遍有這類特徵。並不是只有普通人才有這種傾向，物理學院的院長也會有這種傾向。根據馬克斯·普朗克（Max Planck，著名物理學家）的說法，真正的創新、重要的新物理學理論從來沒有真正被舊理論的捍衛者們所接受。但新的理論，很少會拒絕以往的理論。如果普朗克所描述的人群有這種前後一致和堅守承諾的傾向，使得它們死死抓住固有結論，哪怕是已經出現了證明其不成立的證據，你就能想像你我都是其中一分子的這個人群將會有怎樣的行為。

當然，如果你公開了你的結論，就等於你把該結論重重打入自己的大腦。有很多學生沖我們大聲喊叫，但他們不是在說服我們，而是在強化他們自己正在的新思想，因為他們大聲喊出的正是他們打入自己腦中的。我認為正是教育機構創造了一種氛圍，使得這種情況大行其道……從根本上來說，他們是不負責任的機構。在年輕的時候，不要被你所喊出的東西禁錮住大腦，這一點很重要。

我們並不是理性的接受他人的意見，而是容易感性的捍衛自己的觀點。

當銷售嘗試“說服”客戶時，先無論客戶正確與否，對方總是傾向於捍衛自己的觀點。而由於銷售人員已經公開的表達了觀點，也容易試圖強化自己的“說服工作”。

而往往對方希望我們改變的願望越強，我們的反應也會越大（因為上述的因素，加上決策的自主意識）。所以說服到最後，常常容易失去最初的源頭，而陷入情緒的對抗。

最大的好處是什麼？

一位朋友跟我打電話，說：“明天就要跟客戶開會了，他們的HR總監和研發總監會來，我覺得自己沒準備好。該怎麼辦？”

我問他：“你能不能告訴我，對於他們的研發總監來講，參加這個會議，最大的好處是什麼？”

他說：“了解我們的Mind Power和Mind Thought”。

我說：“這個關他什麼事，誰在乎啊？他來參加了這個會議，和不參加會議相比，到底改變在哪裡呢？你們的產品，針對研發，到底解決的最大問題是什麼”

他說：“我們的產品，能幫他們快速的理清思路”

“那麼，這意味著什麼呢？能解決什麼業務問題？”

“產品研發的進度，和研發人員思維的清晰度有很大關係。如果一開始問題考慮不清楚，那麼進度就會比較慢，而且容易出現推倒重來的情況。而我們的服務，會幫助他們在一開始，就快速的理清思路，全面考慮問題。”

“能否用一句話總結一下？”

“加快研發速度”

“到底能加快多少？有數據、案例嗎？”

“這個要看情況。”

“至少你可以總結一些已知的案例，或者做合理的估算，對不對？”

儘管他還有很多工作要做，至少方向上了軌道。

作為銷售人員，誘惑的根基，還是來自於能給客戶帶來的“好處”。無論是賣產品，或者準備一個免費的演講，首先要解決的問題，就是“給對方的好處是什麼”，別讓客戶空手而歸。

倒追法則：30字總結你給客戶的“最大好處”

在與客戶溝通之前，總是問自己一個問題：這次溝通，能夠對方帶來的最大好處是什麼？例如：

• 讓客戶回复率提升1倍以上的方法
• 將生產成本降低15%以上的軟件
• 如何成為最耀眼的新娘

如何催眠客戶並趕走生意

這方面的行家非常多。

例如，大多數行銷/銷售講座。

通常開頭會是這種類型：““我們曾經工作在花果山、高老莊、流沙河；做過的項目有三打白骨精、三英戰呂布、張飛打岳飛；客戶有太上老君、托塔李天王、二郎神……”

3分鐘過去了…5分鐘過去了…10分鐘…甚至20分鐘過去了。然後開始介紹自己的產品，這些產品到底對客戶有什麼幫助，那就要靠客戶自己領悟了。

這類溝通就像奸商賣的肉包子，第一口咬下去，餡沒到；第二口咬下去，餡過了。

上次有銷售訴苦說，現在會議行銷很難做，即使是免費的，客戶都不願意來，越重要的客戶越是如此。廢話，如果是來聽你的廣告，應該給客戶付費才對。

在做講座時，我介紹自己的時間，通常不超過1分鐘。因為如果講座的內容，真正對客戶有幫助。客戶自然覺得我是行家；如果我的內容沒啥料，解釋的太多，客戶還是會覺得“這人是混的”。

溝通的重點，應該是給客戶創造價值，而不是“王婆賣瓜”。

我曾經參加過一個免費網絡行銷講座，演講者上來就說：“在接下里30分鐘內，我會分享給你一個方法，讓你用低於現在1/2的成本，獲得更多的銷售線索。”

事實上，我正是被這個“收益主張”吸引，參加了講座。在10分鐘內，我已經覺得大開眼界…當演講者結束了40來分鐘的干貨，介紹他的課程時，我毫不猶豫的買了單。

因為…我感覺到，即使我不購買課程，他分享的方法和思路，已經讓我看到了一個新的世界。但是單純靠自己，還不如讓行家再帶我一程。

激發客戶對未來的想像

客戶的購買，是希望生活和工作的正想改變。它們對於“未來”的想像，很大程度上決定了購買的動力。

在這方面，你需要考慮激發對方兩方面的想像。

第一：正面的未來（選擇你給他們帶來的結果）

例如萊瑟姆太太那句“你是個聰明人…你覺得我怎樣才能榜上一個這麼有錢的老公”，就是在激發正面的想像。

第二：負面的未來（選擇其他競爭對手，或者無所作為的結果）

銷售面臨最大的競爭對手，通常並不是其他廠商，而是客戶“什麼也不干”。因此你需要強化他們，對於糟糕後果的認知。

2003年我裸辭離開第一家公司，準備求職微軟。因為口語一塌糊塗，當時也在考慮報名英文培訓機構。在最後考慮是否要買單時，比較猶豫，然後銷售就問我說：“口語不好這件事情，影響你多久了？”

我說：“幾年了”
她說：“如果你的口語還是這樣，3年後，你最可能在什麼樣的公司，做怎樣的工作？”

如何激發對方的想像

提問

“你是個聰明人…你覺得我怎樣才能榜上一個這麼有錢的老公”

“如果你的口語還是這樣，3年後，你最可能在什麼樣的公司，做怎樣的工作？”

都是通過提問，來啟動客戶的大腦。

“說的太多”是銷售的常見毛病。你說的越多，客戶的大腦就睡的越深。

語言的畫面感

什麼是畫面感，看馬致遠的《天淨沙·秋思》：

枯藤老樹昏鴉，
小橋流水人家，
古道西風瘦馬。
夕陽西下，斷腸人在天涯。

使用圖像與視頻

留下“填充”空間

你常常只需要提供基本的引導，留出足夠的空間，讓人們的想像力去填充她。

在iPod的廣告中，省略了很多的細節：

• 什麼是iPod？
• 她是誰？
• 她在唱什麼歌？

引用案例

當你引用類似的案例時，客戶會將情形與自己進行關聯，展開想像。

注意：分享第三方客戶的感受，讓目標客戶可以直接借鑒他人的體驗，形成自己的想像。

飯局殺手鐧：閒聊中的誘惑

2006年。我參加一個社交飯局。

參與者大多是初次相識。在一開始的時候，我們是三三兩兩的閒聊狀態。然而，隨著時間的流逝，飯局上的形勢，逐漸產生了變化。

閒聊的小團體開始呈合併的趨勢，所有其他人都安靜了下來，都在聽一個人講。

她叫Sophia，某一線通信設備商的前銷售。

我注意到一個現象：人們朝著Sophia的方向，呈強烈的前傾姿勢。這表示他們對於這個話題，有著濃厚的興趣。

在溝通中，姿勢前傾表示你很感興趣，而姿勢後仰則表示缺乏需求。如果我們看一下銷售與客戶的溝通，你會發現銷售常常是不自覺朝前傾，而客戶常常向後仰。對於銷售而言，這是糟糕的信號，你需要他們勝於他們需要你。

不僅限於興趣，陸續開始有人向Sophia提問，還有人約好“回去後請教一些問題。”

“真厲害！”我情不自禁的想。

Sophia在陌生飯局中，牢牢掌控了話題，而且成功的樹立了權威形象，激發了人們對她的需求。

初次飯局：讓大客戶主動電話求教

這個Sophia引發的，激發起幾乎所有人興趣的話題，是星座。

需要說明的是，參加聚會的人，主要是來自微軟、高盛、麥肯錫之類的頂級技術、金融、諮詢公司，屬於理性群體。對於星座這個話題，大多數人開始的時候，是不以為然的態度。

其中也包括我。當組織者一開始介紹Sophia，說她是星座專家時，我的感覺是“迷信”的談資。

然而隨著談話的進行，我們逐漸變為投入的心理狀態。

突然間，我想起一個問題。

Sophia的工作，常常是和政府或央企的高管打交道。作為無神論者的黨員，他們聽到星座這樣的話題，會有什麼反應呢？總不能點頭把？

她說：“當時大家臉上，寫著不以為然。但是結束後，我常常會接到打來的電話，對我說，***，幫我分析一下這個把……”

思考一下：初次見面的飯局後，潛在大客戶和相關領導，會主動的給銷售打電話，尋求幫助。

誘惑的開始

你能夠一句話，引起潛在客戶的興趣嗎？

Sophia的方式，很大程度上就做到了這一點。

在一開始，組織者介紹Sophia時，除了她的職業背景外，還加了一句“星座大師”。

這引起了一個反應：在一開始，就有1-2人，開始向她詢問星座方面的問題。例如“猜猜我是什麼星座？”“天蠍座是什麼性格？”“雙魚座適合什麼星座啊”之類的。

這樣，Sophia在飯局的開始，就已經樹立了看上去微小，但卻具備決定意義的優勢：初步掌握了飯局話題的主導權。儘管在開場時，僅僅有1-2人加入她的對話，但是這像一個龍捲風的中心，會隨著時間推移，逐漸擴展。

對於大客戶銷售人員，參加社交型飯局，拓展人脈是常見的活動。但是多數銷售，所做的事情，基本上是自我介紹，聊天，卻無法給他人建立深刻的第一印象，更別說讓他人產生“需要”的感覺。

還有一種比較令人討厭：就是把握住飯局話題，但是其他人對此缺乏興趣。典型的話嘮行為。

而Sophia的方式，提供了一種自然的誘惑，讓話題可以按照她的擅長方式展開。同時，一開始僅僅是吸引對此有強烈興趣的人，從而避免造成對他人的騷擾。

這樣對話，就可以自然地展開了。

誘惑法則：討論對方感興趣的話題

激發好奇心：提出反常觀點

星座是一個超級熱門的話題。

原因之一在於，幾乎每個人，對於“了解自己”都有強烈的興趣。

所以有人會直接問諸如“天蠍座的性格是怎樣的？”這樣的問題。通常而言，這種情況是想了解他們自己的性格，或者是周圍的人的性格。

如果你針對對方的問題，給出一個反常規的答案，就能在對方大腦中，創造不接之謎，從而激發他們的渴望。

所以Sophia的對話類似於：

=====

AAA：天蠍座的性格是怎樣的？

Sophia：天蠍座是我最不想惹的星座（笑）。

AAA：為什麼？

Sophia：他們屬於敢愛敢恨，有恩報恩有仇報仇的類型，而且很執著，萬一不小心得罪了，很麻煩。

AAA開始點頭：恩，好像我就是這樣。

=====

當AAA問到“天蠍座的星座怎樣時”，Sophia並沒有直接回答問題，而是說：“天蠍座是我最不想惹的星座”，並且笑了。

不解之謎產生了。於是AAA主動的問“為什麼”。

誘惑法則：提出反常的觀點。

需要說明的是，這裡的笑也很重要。因為本身表達的是傾向負面的內容“天蠍座是我最不想惹的星座”，通過表情，可以確保對方能夠正面的接收。

然後當Sophia說“他們屬於敢愛敢恨，有恩報恩有仇報仇的類型，而且很執著，萬一不小心得罪了，很麻煩。”後，AAA開始點頭。

這就像醫生診斷一樣，一開始，能夠準確的分析出你的症狀，你就會處於“口服心服”的狀態，期待更多的內容。

故事、分析與教育

在飯局中，聽Sophia講話覺得很有趣。因為她的內容，很大一部分是“故事、分析加上教育”模式。舉個例子，我的注意力徹底被吸引過去，是因為這麼一段。

=======

Sophia說：“有3個星座，比較容易出領袖”。

當時正在研究領導力，我聽了這句話，立即等著她說下去。

然而Sophia並沒有立即說下去，而是問了一個問題：“你們覺得作為領袖，最重要的品質是什麼？”

然後有人回答是聰明、有人回答是魅力等等。

Sophia說：“很多時候，作為領袖，並不是因為他比別人聰明，而是因為他能夠堅持到底。”

有人就在點頭。

“第一個星座，是摩羯座。摩羯的特徵是堅韌性很強，典型代表如毛澤東。第二個星座是水瓶，他們的特點是聰明、開放、學習能力強。這一類領導，常常是出現在創新型的組織、產品上。非常典型的水瓶，像發明家愛迪生。李世民也是水瓶座，他開創了台灣歷史上最開放最具備學習特徵的時代。”

“第三個星座是天蠍，天蠍的核心特徵，可以用傑克·韋爾奇(前通用電子CEO)的一本書名來表示。”

“《贏》”，有人插嘴說。

“是的，這個星座是競爭導向的。而且的確很多時候，他們能夠贏。尤其是因為，這群人有一個很可怕的特徵”。

當她說到這裡，停了一下，桌上有人插話說：“愛記仇”。

Sophia笑了笑，說：“不是。通常而言，一個人要么具備爆發力，要么具備持久性。例如白羊、射手，爆發力強衝勁足，但沒耐心；金牛座處女座，能夠承擔細緻長久的工作，但是屬於慢熱型。而只有天蠍座，常常可以同時具備爆發力和持久性。所以這樣的人，當專注到一件事情的時候，就容易產生可怕的力量。”

“典型的天蠍座的領導，如比爾·蓋茨，傑克·韋爾奇、蔣介石。這個星座的領導是競爭導向的，比爾·蓋茨就說過'微軟的目標是100%的市場份額'。傑克·韋爾奇的說法則是'要么是第一第二，要么退出'，他可不是說說而已，GE也是這麼做的。”

在做的人都屬於對商業很熟悉，因此有人開始點頭。

“韋爾奇覺得，在一家公司裡面，20%人屬於業績精英，需要重點獎勵和保留；70%的屬於中間地帶，需要鼓勵；10%的人屬於拖公司後退的，需要清除。因此，他上任後，強烈的推行了末尾淘汰制度。”

“然後公司內部有人反對，說：'這樣做太殘忍了。'你猜韋爾奇怎麼回答？”

“他說：'你一直不讓他們了解真相。等到他們40、50歲，突然說：你沒有什麼做的不好的，只是我們不再需要你了。那才是真正的殘忍。讓他們早點知道自己不合適，他們還有其他的選擇'”

“天蠍老闆尊重強者，而不同情弱者。所以，如果你的老闆是天蠍性格，注意不要跟他說什麼敵人太強大，我的能力不夠，所以工作沒做好。他們不在乎這個，如果是巨蟹之類的可能會考慮感情多一點。”

=======

在這段話中，Sophia分析了關於領導的特徵，講了關於韋爾奇的故事，並且給我們一些教育：“韋爾奇的管理法則、天蠍老闆的相處之道”。從而將她和“瞎侃”區別開來，逐步樹立了專業的形象。

注意力法則：30秒定律

心理研究表明：人類在外界刺激上的注意力，通常不會超過30秒。

這可以解釋，為什麼你在聽課或者行銷講座，常常很快就混混欲睡了…因為對方照本宣科，沒有給你任何值得注意的新刺激。

同樣的法則，銷售人員也會經常催眠客戶。

但在Sophia講話的時候，即使我一直在聽而沒有發言，依然保持了高度的注意力。原因之一，在於她不停地創造了新的懸念。這就像好萊塢大片的開場。

在競爭激烈的好萊塢，如果你的電影不能第一時間抓住觀眾的心，很多時候就等於失敗。因此不停地創造懸念，激發你的興趣，就成了必修的功課。

影片的懸念，最大的因素就是劇本。作為電影投資者，“一個好劇本”是關鍵的因素。

羅伯特·麥基，電影藝術博士及富布賴特獎學金得主，在他的作品《故事》曾經說，在好萊塢，沒有劇作家懷才不遇這回事。因為好故事是超級稀缺的資源。如果你真的有一個打動人的故事，一定會有一堆人來爭搶。

那麼，他們如何判斷故事的好壞呢？

徐克的兩盞綠燈法

香港導演徐克，有一個簡單的方法。

他會閉著眼睛，懶懶的躺在沙發上。要求劇作者，給他講故事。

在這種懶散隨意的狀態下，如果對方的故事能讓他睜開眼睛，這就算是過了第一關。而如果在睜開眼睛後，他聽的能夠做起來，那就算是過了第二關。

過了這兩關，他才會去看劇本。否則，就是浪費自己的時間。

他需要的是能激發自己興趣的故事。

我看到這裡，就想：“以後銷售培訓，也應該這樣。讓潛在客戶（或者模擬客戶）躺在沙發上，然後把銷售拉過來講5分鐘。能讓人坐起來的，才可以去跟客戶談。”

如何創造懸念：2個要素

看這句話：“有3個星座，比較容易出領袖”。貌似簡單，卻包含了兩個強大的因素，激發聽眾的好奇心。

第一個因素是缺失的訊息。

“到底是哪3個星座呢？”人的大腦有補全訊息的傾向，當我們發現缺失的訊息時，不自覺地想探索更多。

讓我們再看這句話：“是的，這個星座是競爭導向的。而且的確很多時候，他們能夠贏。尤其是因為，這群人有一個很可怕的特徵”。

聽到這裡，你會想到什麼呢？

而第二個因素，則是自我關聯

“我在這3個星座裡面嗎？”應該是不少人的反應。事實上，當時Sophia講出這句話時，還發生了一個插曲。有人問她：“有獅子嗎？”這就是好奇心的結果。

Sophia回答：“獅子座常常是想做領袖，卻做不成領袖。”

想像一下，那個提出問題的人，甚至其他人，會不是自然地在心中，產生一個“為什麼？”甚至可能直接問出來。

運用這兩種要素，你可以在銷售中，快速的打開對方的心理防線，讓他們期待你說下去。

在一個針對培訓師的講座中，我說：“有3種類型的培訓師，對應著3種類型的培訓。”然後我特意停頓了一下，大家看著我，等著下文…

然後我說：“這3種培訓是：普通培訓、2B培訓和…..”我又停頓了下來，有人就自發的補充上去：“文藝培訓”

我說：“不，其實第三種是blablabla…”

案例回顧：懸念創造

讓我們重新審視一下，在Sophia的講話中，到底是如何不停調動聽眾好奇心的。

=======

Sophia：“【有3個星座，比較容易出領袖】”。

聽眾A：“有獅子嗎？”

Sophia：“【獅子座常常是想做領袖，卻做不成領袖。】”

然後Sophia問：“【你們覺得作為領袖，最重要的品質是什麼？】”

然後有人回答是聰明、有人回答是魅力等等。

Sophia說：“很多時候，作為領袖，並不是因為他比別人聰明，而是因為他能夠堅持到底。”

有人就在點頭。

“第一個星座，是摩羯座。摩羯的特徵是堅韌性很強，典型代表如毛澤東。第二個星座是水瓶，他們的特點是聰明、開放、學習能力強。這一類領導，常常是出現在創新型的組織、產品上。非常典型的水瓶，像發明家愛迪生。李世民也是水瓶座，他開創了台灣歷史上最開放最具備學習特徵的時代。”

“第三個星座是天蠍，天蠍的核心特徵，可以用傑克·韋爾奇(前通用電子CEO)的【一本書名來表示】。”

“《贏》”，有人插嘴說。

“是的，這個星座是競爭導向的。而且的確很多時候，他們能夠贏。尤其是因為，【這群人有一個很可怕的特徵】”。

當她說到這裡，停了一下，桌上有人插話說：“愛記仇”。

Sophia笑了笑，說：“不是。通常而言，一個人要么具備爆發力，要么具備持久性。例如白羊、射手，爆發力強衝勁足，但沒耐心；金牛座處女座，能夠承擔細緻長久的工作，但是屬於慢熱型。而只有天蠍座，常常可以同時具備爆發力和持久性。所以這樣的人，當專注到一件事情的時候，就容易產生可怕的力量。”

“典型的天蠍座的領導，如比爾·蓋茨，傑克·韋爾奇、蔣介石。這個星座的領導是競爭導向的，比爾·蓋茨就說過'微軟的目標是100%的市場份額'。傑克·韋爾奇的說法則是'要么是第一第二，要么退出'，他可不是說說而已，GE也是這麼做的。”

在做的人都屬於對商業很熟悉，因此有人開始點頭。

“韋爾奇覺得，在一家公司裡面，20%人屬於業績精英，需要重點獎勵和保留；70%的屬於中間地帶，需要鼓勵；10%的人屬於拖公司後退的，需要清除。因此，他上任後，強烈的推行了末尾淘汰制度。”

“然後公司內部有人反對，說：'這樣做太殘忍了。'【你猜韋爾奇怎麼回答？】”

“他說：'你一直不讓他們了解真相。等到他們40、50歲，突然說：你沒有什麼做的不好的，只是我們不再需要你了。那才是真正的殘忍。讓他們早點知道自己不合適，他們還有其他的選擇'”

“天蠍老闆尊重強者，而不同情弱者。所以，如果你的老闆是天蠍性格，注意不要跟他說什麼敵人太強大，我的能力不夠，所以工作沒做好。他們不在乎這個，【如果是巨蟹之類的可能會考慮感情多一點。】”

=======

創造對話

在與客戶面對面溝通時，我們比電影作家要有一個優勢：可以進行對話。

一旦客戶和你談話，他的注意力窗口重新清零了，有效的防止了昏昏欲睡的情況。同時，這個溝通也更加具備針對性，從而更有吸引力。

在Sophia的溝通中，她其實可以一口氣講完，但是，中間卻有多次與聽眾的對話。這分為兩種情況：

第一種：直接提出問題

“你們覺得作為領袖，最重要的品質是什麼？”

“然後公司內部有人反對，說：'這樣做太殘忍了。'你猜韋爾奇怎麼回答？”

第二種：通過懸念，引導聽眾回答或者發問

“有3個星座，比較容易出領袖”

“天蠍的核心特徵，可以用傑克·韋爾奇(前通用電子CEO)的一本書名來表示。”（停頓）

抽象病

這是一家公司的培訓產品介紹。

AAAA以思維導圖的啟發式導練為基礎，從培養科學思維能力、提昇科學思維能力和創新科學思維能力三個維度提供可操作性的科學思維訓練和養成方式方法，是企業及個人全面提升績效的有效武器。

AAAA在思維導練的過程中，遵循三個基本原則：

• 在邏輯上要求嚴密的邏輯性，達到歸納和演繹的統一
• 在方法上要求辯證地分析和綜合兩種思維方法
• 在體系上實現邏輯與歷史的一致，達到理論與實踐的具體的歷史的統一。

AAAA通過備檔多重領域的資源思維模型，從企業的人力資源、組織資源、技術資源、訊息資源五大領域開展思維開拓，對於提高管理人員的管理能力，發揮組織的作用，實現組織機構合理化，從兩個以上實現同一目標的可行方案中選擇一個最優方案的分析判斷過程，實現系統和環境的適應能力，取得動態平衡等管理層面上提升企業效能。

銷售跟我說：“明天就要去和重要客戶介紹產品了，但是心比較虛。”

我說：“看你們的產品介紹，心虛是應該的。”

如果你的溝通可以放之四海而皆準，那麼意味著你的溝通也就誰都打動不了。在語言上，她表現為抽象詞的頻繁出現。例如上面的“體系、管理能力、作用、合理化……”

看了之後可以說什麼也不知道，這種是典型的缺乏訊息量。

一個具體的例子：

課程通過在線視頻和1對1輔導，幫助大學生或者在職人士，第一時間贏得面試，獲得一流的工作機會。

在課程中，你將會學到

• 面試金字塔：前15秒贏得面試的理論框架
• 面試自我介紹，在3分鐘充分展示優勢
• 20+關鍵面試問題的逐一分析和準備工作
• 7步面試問題處理流程，讓你的回答持續超出面試官期望
• 利用8類面試問題分類系統，高效處理超過99%的常見面試問題
• IQL方法：前3分鐘震撼面試官並掌控面試過程
• 負面問題轉化策略，將任何負面問題，轉化為正面的回答
• 面試問題引導策略：如何引導面試話題到你的優勢上

如果銷售人員的溝通中，充滿了抽象的詞彙，常常意味著比溝通更大的問題：要么是不懂產品，要么是不理解客戶。所以飄在空中，沒法落地。

細分目標客戶

想像一下，你得了感冒，準備去藥房買點藥。

在藥房裡，有3種藥品。

第一種，瓶蓋上寫著大大的“藥”字；
第二種，寫著“感冒藥”；
第三種，寫著“感冒7天以上並且咳嗽用”。

你會喜歡哪一種描述？

如果你的確是“感冒7天以上並且咳嗽用”，那麼你會優先考慮第三種。如果你感冒7天但沒有咳嗽，也許你會好奇有沒有一種針對“感冒7天以上(沒有咳嗽症狀)”的藥。

如果沒有，你應該會傾向於第二種。相信你肯定不會選擇叫做“藥”的藥。包治百病等於廢話。

但銷售人員經常犯這樣的錯誤。如果再往根子上數一點，市場人員、產品開發人員也常常犯這種錯。

去年我應邀去一家培訓公司，給他們的銷售分享如何做銷售。

他們有一門課程，叫做演講技巧。其中就寫著類似於“針對任何想提高演講能力，在公眾面前自如的講話，提高自信心的人”。

我給他們指出幾個問題：

第一：這樣的溝通缺乏針對性，淹沒在一大堆“銷售技巧”的資料裡，缺乏吸引力；

第二：吸引來的人，很可能不是具有強烈需求的，或者缺乏支付能力/意願。

第三：你的產品很難做，例如培訓的案例要考慮到所有人的接受能力，因此缺乏針對性。

第四：因為受眾群體差別大，很難做銷售中的增值。

如果是我的話，寧願做諸如“大客戶銷售的銷售型演講”的主題，甚至更細分到“銀行大客戶銷售的銷售型演講”。

銷售演講，相比一般的演講，應該可以收取更高的價格；同時，這個市場也不算小。

這種細分有可能是產品層面的，但即使是一個產品，例如“大客戶銷售的銷售型演講”，我也有可能針對不同的行業，做不同的行銷材料和溝通，例如“銀行大客戶銷售的銷售型演講”、“IT行業大客戶銷售的銷售型演講”。

如果你是做“IT行業大客戶銷售的銷售型演講”，那麼你的客戶群體已經很集中，你很清楚該打電話給誰；你的溝通可以直接針對“IT行業銷售演講”的問題，以及解決方案；你的客戶案例，可以都是來自於IT行業；還有，在銷售時，“和業內人士溝通”也可能成為一個附加的賣點。這些都會帶來更高的轉化率。

據說10多塊的痔瘡膏，比1000多塊的眼霜，在眼部化妝方面能起到更好的效果。但是，你總不會直接拿著痔瘡膏，擺到眼霜專櫃裡去賣把。即使是同樣的產品成分，針對不同的目標客戶，也應該有不同的溝通。

現場客戶細分

銷售現場溝通的原則，就是越有針對性越好。

這一方面來自於你事前的準備工作，另外一方面，也可以利用現場與客戶的互動，進一步調整你的溝通。

不少銷售可能在1對1溝通中，會善於使用這個方法；但我想分享的是，即使是銷售演講之類的1對多溝通，它也常常能發揮作用。

舉個例子，我曾經給一群公司管理層和白領，做關於Microsoft Word的講座。在講座之前，我可以說對這群人一無所知（理想情況下，這應該是不存在的。但現實是，你總有赤膊上陣的時候）。

通常，人們會拿一個PPT，從頭講到尾。但是我喜歡採用更加互動，更能吸引聽眾的方式。

在講座的一開始，我告訴他們，針對公司白領，Word有些常見的技巧：

第一：寫論文/長篇文章的自動生成目錄第二：***
…
第十：***

然後問他們，首先對什麼感興趣？針對他們的選擇，我開始分享。完畢後，我會回到10個主題，讓他們選下一個。

通過這種方式，我確保能夠激發最大群體的興趣。如果一個問題所有人都不感冒，幹嘛你還要花時間在上面呢？

畢竟，講他人感興趣的，是確保你的誘惑的關鍵之一。

人們常常成為你所期望的樣子

人類的決策之所以難以琢磨，很大程度上，是因為我們是矛盾的綜合體。

我們愛偷懶，但也會為決定的時候全力以赴；我們愛便宜，但是也喜歡花錢的感覺；我們討厭風險，但同時又對冒險有種本能的嚮往；我們自私自利，但有時候慷慨的連自己都難以相信。

在銷售時，一個人的心理中，同時會存在對你而言的“推動因素”和“阻礙因素”。一流銷售人員能夠認識到這兩類因素的存在，並且強化“推動因素”。而普通的銷售人員，常常只看到了問題的一面。

戴爾·卡耐基，在他的偉大著作《如何贏得朋友與影響他人》（中文名：人性的弱點）中，寫到：

我的朋友琴德太太，住在紐約白利斯德路，她剛僱好一個女傭，告訴她下星期一開始來工作。琴德太大打電話給那女傭以前的女主人，那太太指這個女傭並不好。當那女傭來上班的時候，琴德太太說：

'妮莉，前天我打電話給你以前做事的那家太太。她說你誠實可靠，會做菜，會照顧孩子，不過她說你平時很隨便，總不能將房間整理乾淨。我相信她說的是沒有根據的，你穿的很整潔，這是誰都可以看出來的……我可以打賭，你收拾房間，一定同你的人一樣整潔乾淨。我也相信，我們一定會相處得很好。 '

是的，她們果然相處得非常好，妮莉不得不顧全她的名譽，所以琴德太太所講的，她真的做到了。她把屋子收拾得乾乾淨淨，她寧願自己多費些時間，辛苦些，也不願意破壞琴德太太對她的好印象。

不少銷售的問題在於，他們想像中的客戶，常常是傾向於消極方面：愛佔便宜，不識貨，不講理…結果無形之中，鼓勵了客戶發揮這些方面的因素。

我和公司的同事，一位客戶經理，一起電話會議他的客戶。

接通電話後，他首先向我們彼此做了介紹，然後我和客戶開始溝通。突然，我看見同事發給我一條消息：John，太牛了，30秒。

我忙著講電話，也沒有理他。掛了電話，問他：“啥？”

他說：“30秒，客戶明顯心情愉快啊。”

其實我根本沒有什麼特別的意識，很多事情已經成了習慣。

FFC法則

誇獎切忌空泛。

包含3個元素，你的誇獎會聽上去真實可信。

我將這3個元素，統稱為FFC法則。它們是：

• Feeling：感受
• Fact：事實
• Compare：對比

讓我們看一個簡單的例子：

你的服務很贊！

這個只有一個F：感受。

如果我們這樣說：

你的服務很贊啊。每次杯裡的水剩的不多時，你就補上了。其他人通常是等我要求加水，才過來。

在這句話裡，包含了：

• 感受：你的服務很贊。
• 事實：每次杯裡的水剩的不多時，你就補上了。
• 比較：換一個人，通常是等我要求加水，才過來。

怎麼樣？是不是感覺真實具體了？

忽略了這3個元素中的任何一個，往往你的誇獎效果，會大打折扣。

再分享一個案例。

2008年，我參加國際青年成就（JA）的公益活動。

我和7、8名來自500強公司的志願者，到上海外國語大學，給學生做一個公益的求職課程。課程在周日進行，持續5週。我是志願者團隊的組長，需要負責整體的協調工作。

在課程結束後，我收到了Lucy（化名），學生志願者團隊的負責人，發來的郵件。

如下是我的回复郵件。

Hi Lucy

看到這封郵件很感動。

過去的兩年裡，我每次做完什麼事情，都是很開心的告別。因為我總覺得未來很精彩，很多事情可以嘗試，總是急不可待的想向前衝。

可是這次我有些沮喪。這次JA是我兩年裡，第一次想讓時間停下來。

其實感動不是從收到這封郵件開始的。在國慶節與你第一次討論CG的時候，我就覺得你很不一樣，因為你總是在談“如何提高課程的質量”，“怎樣才能讓同學們有更多的收穫”，總是在想著怎麼去幫助別人。即便如此，在整個課程中你還是大大超出了我的預期，無論是對工作的熱情與承諾，還是才華與創意。

謝謝你。能夠與你一起共事，是一件非常幸運的事情。

John

讓我們來看看，這3個元素：

1 ）感受

• 看到這封郵件很感動。
• 我有些沮喪。
• 能夠與你一起共事，是一件非常幸運的事情。

2 ）事實

你總是在談“如何提高課程的質量”，“怎樣才能讓同學們有更多的收穫”，總是在想著怎麼去幫助別人。

3 ）對比

• 過去的兩年裡，每次做完什麼事情，都是很開心的告別=> 我兩年裡，第一次想讓時間停下來。
• 國慶節與你第一次討論CG的時候，我就覺得你很不一樣=> 即便如此，在整個課程中你還是大大超出了我的預期。

連環炸彈：讓對方飄起來

一些恐怖殺手，在進行破壞活動時，會使用連環炸彈。也就是在一次爆炸後，稍後的時間，會進行二次爆炸。這樣一方面增大殺傷力，另外一方面，阻礙救援。

我們可以把這個概念，用到好的方面。例如誇獎上。

這是一個簡單有效的模板。

儘管_____(已經很相信你的能力），但是，你______(居然還是讓我大吃一驚）。

考慮到______（阻礙你達成成就的客觀事實），這是一個______的成就。加油，______(鼓勵對方再次超出你的期望）。

上案例

=====背景=====

Jason（化名），轉入獵頭行業不到一年，就成為該公司的頂級獵頭（業績公司前5），並且獲得了升職。

在收到他的升職消息後，我回復了郵件

=====原文（英文）=====

From: John Xu
Date: Thu, Jun 30, 2011 at 6:14 PM
Subject: RE: Good News on Jason Kang

To: ***, ***, ***

Hi Jason

Never doubt your potential, but I'd like to say you even beyond my wildest expectation.

It's great achievement considering you just got foot into this industry LESS THAN 1 YEAR. Keep going and looking forward to breaking my glass again. ^_^

John

=====翻譯（中文）=====

From: John Xu
Date: Thu, Jun 30, 2011 at 6:14 PM
Subject: RE: Good News on Jason Kang

To: ***, ***, ***

Hi Jason

儘管從未懷疑過你的潛力，但不得不說，你甚至超出了我最狂野的期望。

考慮到你進入這個行業未滿一年，這是一個偉大的成就。加油，希望再次讓我跌破眼鏡。

John

關鍵：遞進的對比，和強有力的客觀挑戰

這個模式的關鍵，是一個遞進的對比。

儘管從未懷疑過你的潛力…但是…你甚至超出了我最狂野的期望。

這種對比會讓你的誇獎充滿力量。而後面陳述的客觀挑戰（進入行業未滿一年），奠定了誇獎的真實性。

你遇到的障礙越強，這種效果就越有力量。

在這裡，我只用了“LESS THAN 1 YEAR”（進入行業未滿一年），幾個字但已經足以表達巨大的障礙。

銷售與讚揚的關係

以我的觀點，如何有效的讚揚他人，應該是每個人的必修課。對於銷售，尤為重要。

到底原因在哪裡呢？

人際關係的潤滑劑

當我問起他人，到底讚揚的作用在哪裡。不少人的回答是：人際關係的潤滑劑。

是的，這是讚揚的用處之一。儘管遠遠不是全部。如果別人心情愉快，自然更願意和你打交道。

激勵他人超越自我

2003年。我在一家軟件公司。

那是我的第一份工作。工作兩年了。

我發現自己無論做什麼，做與不做，似乎都對公司沒什麼影響。已經可以看到自己50歲的樣子。最悲慘的是，那明顯不是我想要的。

我夢想的公司是微軟。我渴望到這家軟件行業的頂級公司，去看看它是怎麼運作的。我希望可以和聰明、熱情、勤奮的人一起工作。

但我從來沒有外企經歷，我的英語完全說不出口，我知道微軟招聘“最聰明”的人，我覺得自己不符合這個標準。

我的同事，唐，知道我有這樣的想法，經常對我說：

“XQ，你的能力完全可以的。”

我真的可以嗎？雖然那時候我還不確認，但是…如果沒有他的激勵，很可能…我會一直覺得自己不行。最終，我裸辭離開了第一家公司。 5個多月後，進入了微軟。

進入這家公司，我立刻發現了它與上一雇主的巨大差異。在走廊裡，我經常遇到幾個實習生。他們臉上充滿了熱情和微笑，在辦公室裡跑來跑去忙活。

我發自內心的感嘆：微軟真是一家偉大的公司。在很多人身上，充滿了我從來沒有見到過的活力。即使是一個實習生，也擁有比大多公司正式員工所沒有的工作熱情。

受到那種熱情感染，我發起了一個講座，關於微軟競爭對手的技術體系。在第一家公司兩年多，我從來沒有乾過這件事情。

花了10多個晚上，做了大量的研究，準備了100多頁的PPT（只是一個小時的講座）。對於自己的演講能力嚴重缺乏自信，我忐忑不安的開始了處女秀。

在作完講座後，我的mentor（微軟會給新員工指定一個資深員工，幫助他們融入工作，以及解決工作的問題。稱為mentor）走過來，大聲對我說：

John, you really beyond our expectation! （John，你真是超出了我們的期望）

天哪，我得到了一個很高的肯定！一個對於演講能力完全沒有信心的人，就像得到了救命稻草。我到現在都還能感受到那種激動的心情。

很多時候我們大多數人，常常會對自己缺乏信心。來自外界的肯定，可能會成為影響他人決策，鼓勵他人超越自我的動力。

提升客戶、同事、合作夥伴在公司的地位和形象

在微軟的時候，我收到了這麼一封郵件。

說明：原文為英文，已經改為中文。其中部門和人名，作了化名處理。

From: GPP
To: John Xu
Cc: GPP

Subject: 答复: 上海市天同公司– 如何在台灣訂購媒體中心周邊硬件

Hi John,

請問您已經將解決方案反饋給經銷商了嗎？能否了解您對此次請求的滿意度？

Emily Zhu

GPP是微軟客戶部門下面，新成立的一個內部服務團隊。由於微軟越來越大，導致不少問題，連微軟內部的員工，也不一定知道該找誰進行處理。

在這種情況下，你可以將“不知道找誰”的問題，轉交給GPP團隊，有他們幫助解決。

由於我經常和經銷商打交道，自然會從經銷商那裡，得到一些“不知道該找誰”的問題。既然有了這個服務，當然要利用。所以我已經兩次，尋求GPP的幫助。其中一次，就是諮詢“上海市天同公司– 如何在台灣訂購媒體中心周邊硬件”的問題。

Emily是GPP部門的負責人。

當看到她的郵件後，我的反應是：為什麼她會發這封郵件呢？她的需求是什麼呢？

作為一個新成立的團隊，“生存”應該是首要的需求。而在企業中，生存的根本原因，是對於公司的發展，有積極的影響。

所以，Emily應該是想尋求一些證據，證明團隊的工作，的確對於公司是有價值的。

我回復了郵件：

發件人: John Xu
收件人: GPP; Emily Zhu
抄送: ***

主題: 答复: 上海市天同公司– 如何在台灣訂購媒體中心周邊硬件

Hi Emily

我已經轉發了方案給經銷商，但還沒有來得及跟進。關於這個問題，我想訊息已經足夠了。

趁此機會，我想感謝您們的幫助。這是我第二次利用GPP。在上一次的ESD（一款產品）銷售項目中，你們提供的參考案例，幫助在銷售演示中，說服了客戶。現在，這個項目已經進入了原型驗證階段。

在經銷商的銷售過程中，我們經常面臨需要公司內部跨部門合作的情況。但是有時難於快速找到相關的內部資源。 GPP在這方面彌補了一大缺口，這將會有利於我們促成銷售項目和經銷商滿意度。

再次感謝你們的工作。

John

在發出郵件後，我很快的收到Emily的電話，表示感謝。

事情並沒有結束。

有一天，我收到一封內部的電子期刊，發現了我的這封郵件。第二段和第三段，分別成為了兩個引用的“客戶反饋”。在一家大公司，你不僅僅要做事情，而且也要讓自己的工作“看得見”。電子期刊是一個有效的曝光方式。

其實這是我預期的結果。當我回复郵件時，我的目標是：不僅僅是讓對方感到我個人的謝意，而且能讓他們用此作為一個證據，向其他部門、總部的上級，顯示工作的價值。

在第二段，提供了一個具體的案例：幫助公司的銷售項目。

趁此機會，我想感謝您們的幫助。這是我第二次利用GPP。在上一次的ESD（一款產品）銷售項目中，你們提供的參考案例，幫助在銷售演示中，說服了客戶。現在，這個項目已經進入了原型驗證階段。

而第三段，則是從更高的角度，來整體分享，我對他們價值的認知。

在經銷商的銷售過程中，我們經常面臨需要公司內部跨部門合作的情況。但是有時難於快速找到相關的內部資源。 GPP在這方面彌補了一大缺口，這將會有利於我們促成銷售項目和經銷商滿意度。

想像一下，這些話難道不是他們自己很想說的嗎？但是讓一個“客戶”來談，要比自己有說服力很多。

我的措辭，重點並不是我多麼感謝他們的幫助。而是從公司業務的角度，去討論他們帶來的收益。個人的情感，並不是一家公司維持、擴充一個團隊的理由。

在那份電子刊物上，我看到還有其他兩個來自銷售的反饋，形式如：

感謝GPP的工作，給我很大的幫助。

相比之下，誰更有說服力？誰更能給GPP深刻的印象？誰更能幫助GPP展示他們工作的價值？

在此之後，當我們部門尋求GPP的幫助時，如果比較緊急，他們常常會在公司流程的範圍內，幫助我們更加優先的處理問題。可能一般的你需要等到第二天，如果有人願意幫助你優先處理，也許當天就有結果。

惠普台灣前CEO孫振耀曾經說過：“要懂得去搶別人的優先級。每個人的精力都是有限的，當很多人需要一個人的合作時，這個人就要對手頭上的事情分出輕重緩急。你在對方那裡的優先級程度，決定了你在多大程度上得到別人的支持。不要去抱怨別人不幫你，多去反思自己在對方的心裡有什麼樣的優先級，多去建立自己在對方心中的信譽和地位。”

作為銷售人員，我們並不是一個人在戰鬥。如何讓他人在關鍵時刻，願意跳出來支持你一把？抱著幫助他人成功的心態，在日常工作中去支持你的客戶、同事、供應商，是一個打地基的工作。

倒追法則：幫助他人成功。

關於這封郵件的兩個細節：

第一：通常我寫感謝信，喜歡用中文，因為對語言的把握更為精準，更容易寫出感覺。但這封用的是英文。最關鍵的不是因為它是微軟的工作語言，而是考慮到，我希望他們可以輕易的把這段文字，轉發給公司內部的同事和老闆。而很多人並不是台灣人。

第二：抄送對方的老闆和團隊。感謝的時候大聲的說，批評的時候關起門來談。

第三：在我離開微軟的時候，Emily特意回郵件給我，說我對他的幫助很大。

改變你的思維方式

我總覺得，誇獎他人是每個人的基本功，對於銷售更是如此。

思維會決定你的行為，但其實反過來，你的行為，也會逆向影響你的思維。

如果你每天都要誇獎他人至少一次（真實具體的）。這件事情會倒逼你去關注他人，留意他人的行為和語言，這樣才能持續的挖掘出“亮點”。

逼迫你去發現他人“亮點”這件事情，長期以往，又會對你的思維產生影響：你會更加習慣於關注他人的積極方面，而不是消極方面。

當你一旦開始做誇獎這件事情，你就會發現，自己會得到不少善意的回應。從而更加有動力，去做“誇獎”這件事情。這種正想循環，會幫助你養成“誇獎他人”的習慣。

那麼，它和銷售最大的關聯在哪裡呢？

幾乎所有的購買行為，客戶都抱有同樣的動機：希望未來會有積極的改變。因此，對於銷售人員，有意識或者無意識的，他們也期望你具備這樣的思維方式和能力：給客戶帶來正面積極的改變。

一個能夠隨時發現他人的優點，並且大聲的說出來的人，在本質上匹配這樣的要求：你在給他人帶來正面的、積極的改變。

誇獎的禁忌和技巧

對於銷售人員，有一些需要特別注意的地方：

• 大多數時候，遵循FFC法則，做到有根有據；
• 請教也是一種超級有力的讚揚方式；
• 從你的同事做起，那些後台服務人員，他們對於銷售的成功也很重要，但是很少有人注意到他們的工作，幫助他們說出做得好的地方；
• 感謝信/讚揚信是一種有力的工具，同樣記得遵守FFC法則。
• 越是遠離銷售決策權、遠離購買時間點、在客戶架構中越是處於下層的人，你的誇獎可以更多；反之要謹慎，只是對簽字的人說好話，很容易被認為是馬屁精，不論你是不是。
• 當別人發現“誇獎他人”是你的習慣後，對你的接受度會高很多。
• 從安全的關係來練手…例如你的太太（其實是應該經常被誇獎的人）、你的朋友、老客戶

使用比喻

某美女，要去參加聚會。她覺得最近狀態比較低迷，有些擔心。

我說：“沒關係，在9樓即使是坐著，也比3樓跳著的人要高。”“John，你真會講話！”

好吧。比喻，是放大讚揚衝擊力的槓桿。

造成這種衝擊力的，我覺得有三個重要的原因：

1)讓人發現比對人告知，更能激發對方的情感

直白告知，對方只有一個接受的過程；而間接表達，對方需要去思考和發現。發現的效果，通常要好於直白。

例如，你可以對一個女孩說：“你的笑容是毒品”

比起它直白的版本，哪種會更好？

2)共鳴的感覺

這裡還有一個因素…當對方理解了你的比喻時，你們之間可能會產生一種共鳴的感覺…尤其是比較複雜，相對需要背景知識的比喻。這種感覺會在情感上造成影響…共同點本身就是我們在人際關係中，看重的內容。

3)形象化

抽象的事物，很難激發我們的情感。而事物在腦海中越形象，我們對它進行二次處理的能力就越強。比喻是形象化的有效方法。尤其是，很多現有的事物，可以激發我們自然的，在情感上的聯想。你可以直接借用。

你的同事在非常有限的條件下，出色的完成了工作，擊敗了資源豐厚的競爭對手。你會怎麼說？

“你做的太好了。”

打個比喻怎麼樣？

“牛車跑贏了法拉利”

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* 情場：《單身女人，讓男神倒追你》：關注公眾號“倒追學堂"獲取

* 職場：《求職者，讓雇主倒追你》：關注公眾號”讓雇主倒追你“獲取

* 商場：《銷售員，讓客戶倒追你》：關注公眾號”讓客戶倒追你“獲取

你的情商怎麼樣？

你的伴侶、子女情商怎麼樣？

你的老闆、同事、客戶的情商怎麼樣？

首先，上一個快速的評估：

1) 解讀他人情感和意圖的能力
2) 掌控自我情感的能力
3) 影響他人情感的能力
4) 關注他人情感的意願

每一項0-5分，0分最低，5分最高。然後取平均值。

>=4分：高情商；
2分到4分：中等情商；
2分以下：低情商。

說明：這只是一個初略的評估，供激發思考。請勿將其作為絕對的標準。

如下是比較詳細的分析。

低情商的典型特徵

低情商的人，通常表現出如下的特徵：

1) 講話做事容易無意識傷及別人的感受
2) 要么對外界反應過分敏感，很容易感覺被他人傷害，你和他們講話要很小心；要么對他人的反饋非常不敏感
3) 發散出推卸責任、抱怨、絕望等負面情緒，和他們在一起，你的情緒常常會變差
4) 在親近關係中，容易表現出過度依賴的特徵
5) 缺乏對於“意圖和結果”巨大差異的意識，覺得好意就應該有好的反饋
6) 朋友圈子小，單一度高
7) 喜歡指責和打擊他人

為什麼低情商的人，講話做事容易傷及別人的感受？

1) 由於感知他人情感的能力差，他們會缺乏該說什麼、該做什麼、有什麼影響的判斷力。

2) 他們可能缺乏關注他人情感的意願，換句話說：不在乎。需要說明的是，很多情況下，他們還是在乎的，但是還是處理不好。那是另外一回事情。

3) 更糟糕的部分來了：

低情商的人容易感覺被傷害。他們常常能把別人無意識的行為，解讀為對自己的攻擊。

在這種情況下，他人很難給予真實的反饋。即使給出了，也不會起到正面的作用…如果沒有更負面的效果的話。

沒有真實的反饋，人就很難進步。於是一錯再錯就是不可避免的結果。

4) 不願意接受“意圖與結果”的差距，愛找藉口推卸責任怪罪他人

我們做事的意圖，往往不等於結果。

換句話說：“好心也常常可能辦壞事”

但是低情商者，往往不願意接受，或者沒有意識到“意圖不等於結果”。他們希望用“好的意圖”交換“好的回饋”。

我覺得有一句口頭禪，是典型的情商低的表現：“我是為你好”。

意圖不等於結果。無數具有破壞性的事情，都是那些覺得自己正確的人做出來的。

戴爾·卡耐基，在他的偉大著作，如何贏得朋友與影響他人（中文名： 人性的弱點）中，寫到：

我曾就這個問題，和辛辛監獄的監獄長路易·羅斯通過幾封信。他說：“在辛辛監獄，很少有承認自己是壞人的罪犯，他們和你我一樣，總會為自己的錯誤辯解。他們會找出一些看似合理的理由來為自己撬開保險箱，開槍殺人的行為作出解釋，而且他們最終的結論肯定是：他們根本不應該被關進監獄。”

如果科洛雷，阿爾卡普、蘇爾茲，以及監獄中的其他暴徒，都不自責的話，那麼我們平常所接觸的人呢？他們會心甘情願承認錯誤嗎？

如果一個人覺得，好的意圖就應該理所當然的獲得好的回報。那麼，對於對方的其他反饋，他心裡上會覺得委屈“我這麼為你好，為什麼你換來的是這個？”，從而在言行上反應過度。這樣一來，其他人就更不願意給出真實的反饋。

在台灣最常見的，莫過於很多父母和子女的關係。 “我是為你好”就可以翻子女的手機、可以乾涉私事。對方不接受的時候，還覺得“爸爸媽媽為你付出了這麼多，你這孩子怎麼不懂事？”於是子女索性連真話都不說了，能躲就躲。

另外的例子，有人在追求女孩的時候，天天追到公司送花。這種行為弄到女生很尷尬，於是讓男生不要送了。

男生以為這是表面的不好意思…繼續…後來女孩終於忍不住，重重的發火。

然後男生覺得很委屈：我這是為了你呀，為什麼換來這種回報。怨恨產生了。女孩只好躲得越遠越好…本來也許還有機會的，都搞成沒有機會。

低情商與影響他人情感

低情商的人，缺乏正面影響他人情感的能力，卻常常無意識給他人帶來負面的情感。

你可能經歷過這樣的事情：本來蠻開心的，然後來了一個人，言談舉止散發出陰天一樣的氣氛，不停地抱怨、訴苦，然後你都被帶的低迷、沮喪了。

其實我覺得這還不算最糟糕的，最糟的是，遇到缺乏生氣的人，然後你覺得自己也變得死氣沉沉。沮喪至少還算是人的情感，缺乏生氣簡直就讓人絕望。

還有，低情商的人習慣潑冷水、打擊對方。比如“你要能做出這個，母豬都能上樹”。

典型的口頭禪：

“沒意思”
“無聊”
“沒用的”

低情商與朋友圈、親近關係

通常，低情商的人，朋友圈會比較小，類型單一。

除了社交能力，也是因為情商低的人，難於尊重、欣賞和接受不同人的差異。所以最後的結果，往往導向單一的朋友圈。

但無論是怎麼樣的情商，都還是需要親近的關係的。由於低情商的人獲取親近關係的能力弱，他們容易表現出對一份關係的過度依賴。例如需要不停的獲取認可、常常具有不安全感。

這種關係不一定指伴侶關係，親子、朋友、上下級、同事之間，也常常會表現出來。

這樣的過度依賴，對於對方常常是一種負擔和壓力，反而容易將對方推遠。

就像有句歌詞唱的：“我只有不停地要，要到你想逃”。

高情商的特徵

1) 講話做事善於照顧他人感受
2) 解讀對方情感和意圖的能力強
3) 輻射正能量，和他們在一起，你會感到舒服、輕鬆、快樂、熱情
4) 善於維繫親近的關係，也能保持獨立和自我
5) 深刻理解“意圖與結果”的巨大差異，會關注和主動獲取對方的反饋，加以調整
6) 朋友圈子廣，能容納多種類型的人
7) 善於鼓勵和誇獎他人

哇，這個是超喜歡的主題。

和高情商的人在一起，像沐浴在春天的陽光下，有一種溫暖、熱情的感覺。

他們會輻射正能量。

也許你已經遇到過這樣的人，他們擁有讓人開心的能力。哪怕你心情很糟糕，遇到這樣的人，也會變得好起來。甚至很多時候，什麼話都不說，你就能感受到這種氛圍。

以前我和同事出去吃飯，菜都沒點完，經常服務員就在旁邊笑個不停。

想起了一個詞，叫做“氣場”。

判斷高情商的3個常見誤區

誤區一：覺得老油條是高情商

職場裡有不少老油條，典型特徵是：揣摩人心、理解政治能力強。知道對什麼人說什麼話。做事精明。

這種類型的人，通常和高情商劃不上等號。但不少應該算是中等。

他們缺乏輻射正能量的能力。

跟大多數老油條相處，你會覺得世界更美好了嗎？

如果沒有任何利益的目的，你會單純的希望和他們待下去嗎？

誤區二：覺得高情商就是善於隱藏情感

有一種類型的人，喜怒不形於色。

這只能部分說明：對方有部分掌控情緒的能力。至少能不讓它表現出來。

事實上，高情商的人往往善於表達自己的情感。一個能夠將情感表達出來的人，通常會更加健康。

很多心理問題，就是由於不能表達和宣洩情感造成的。

當然，我們所看到的高情商的人，表達出來的情感，大多是正面的。這主要是因為本身內心情感，大多數積極的。

而對於負面的部分，他們也更有能力去掌控，選擇表達的方式和場合。

有趣的是，低情商的人，更傾向於隱藏自己的情感（但是他們缺乏控制能力）。部分原因是，表達情感會暴露自己的弱點，會讓人感到缺乏安全感。

誤區三：覺得經常忍氣吞聲就是高情商

在調查關於高情商的案例是，有人提到：“一個下屬，老闆經常罵他，都能忍住。”

這是一種控制情感的能力。

但和高情商差的太遠。

除了一些特殊情況，高情商的人，很少會遭遇需要“忍氣吞聲”的場景。

1）高情商的人，常常能夠將對方的情感引導到正面，降低了直接衝突的概念。

比如，你看到一個態度不卑不亢的人，很多話就可能難於說出口。你看到一個很熱情的人，本來心裡的鬱悶，也就少了很多。

這就像武林高手的首要標準，不是能挨打（儘管挨打是一個基本功），而是別人很難打到他。

2）高情商的人，更善於掌握自己的情緒，不受對方的影響。別人罵你不等於你要生氣。注意，這是指心情沒受負面影響；而不是受了負面影響，隱藏起來。

3）高情商的人選擇面廣，所以發現不對胃口的，他們更容易選擇躲開。

情感反應：主動選擇還是被動接受？

在高效能人士的7個習慣裡，作者指出：

“在外界的刺激，和我們的反應之間，存在距離。這種距離，是幸福的關鍵所在。”

《7個習慣》強調說：人是有主動性的，針對同樣的外界刺激，你可以選擇不同的反應。

舉個例子，如果被狗咬了一口，你可以選擇咬狗一口；選擇走開；選擇去打一個預防針。都只是不同的選擇。

對於各種外界因素，高情商通常能主動選擇自己的反應；而低情商，表現為被動的接受。

就像一個人罵了你，低情商容易自然而然的就會生氣；而高情商可能內心裡，就沒當一回事。

低情商的人，往往覺得自己是“不得不生氣”，“不得不沮喪”，“不得不傷心”。

“老闆罵了我，我當然要傷心了。”
“錢包丟了，我能不難過嗎？”
“這個服務生對我無禮，當然我要還擊。”

認識一個朋友。

作為一個馬大哈，她容易發生丟東西、坐車坐過站、出門忘帶錢包等各種迷糊行為。

可是發生了這種事情，她挺開心的講給我聽。那種語氣就是：瓦舍，太好玩了。

有一次在地鐵上，我們坐過了站。然後…看著她一臉覺得很有意思的表情…我們相視而笑。

這個比聽人抱怨2小時，有意思多了。

高情商與朋友圈

1）高情商的人，容易擁有更廣的朋友圈。

而且朋友圈里人的類型，可能很不一樣。這些人之間，甚至可能互相看不順眼，甚至掐起來。

因為高情商容易接受和欣賞差異性。三教九流都可能相處的不錯。

2）高情商者的朋友圈子，出現高情商的比例更大。物以類聚的規則，還是會起作用。

所以覺得判斷一個人的情商，一個簡單的方法是：看他的朋友圈子。如果你覺得自己的朋友圈，都是缺乏情商的。這往往是一個信號。

3）高情商的朋友圈，容易產生溫暖熱情快樂的強大氣場。

因為人和人之間容易互相影響，互相激盪。

很多時候，我很享受這種感覺：在一個輕鬆溫暖的氛圍中，一句話也不說，默默的體會。

4）情商高的人，往往和朋友有更深入的關係。

人際關係歸根到底，還是一種交換。

維繫關係是需要時間的，我們之所以願意花時間在上面，是因為想得到一些東西。

這可能是情感上的，例如安全感、快樂、輕鬆；也可能是利益上的。

一方面高情商的人，能夠在情感上，給予更多；另外高情商的人相對在社會上成功的概率更高，所以往往利益能力方面也佔據優勢。

這種給予能力上的巨大優勢，容易導向更深入的關係。

對比一下的話，低情商的人，往往朋友少，交情淺；高情商的人，常常朋友多，而且交情深。

關於人際關係，我覺得現在有一個誤區。

人們喜歡把重點放在認識人上。參加各種活動，收集各路人馬的聯繫方式。

當然這是需要的。

但強大的人際關係，來源於“給予”的能力。如果給不了別人獨特而有價值的東西，無論是精神還是物質上的，那麼認識再多的人，恐怕也沒有多少幫助。

就像一句話說的：“重要的不是你的電話薄上有誰，而是誰的電話簿上有你。”

高情商特徵：主動關注和詢問對方感受

前面談到，低情商的人，往往混淆“意圖和結果”，希望“好心就有好回報”。

但高情商的人會有清醒的意識，知道“意圖不等於結果”，好心也可能讓對方感覺糟糕。

他們會把對方的感受作為最終的標準，而不是自己的想法。

但我們並不是他人肚子裡的蛔蟲。

單純靠觀察是不夠的。

所以高情商的人，會主動關注和詢問對方的感受。

在從事保時捷項目的時候，我陪同德國總部的項目負責人，拜訪台灣的經銷商。

每走到一個地方，他會問共事的人一個問題：“Are you happy (你快樂嗎？）”而且會想方法幫對方解決問題。

事實上，他是一個頗有領導力，情商很高的人。對於別人的解讀能力很強。

順便八卦一下：我發現貌似雙魚座的人，容易具備強大的感知他人情感的能力。

有趣的事情發生了：高情商的人，具備更強大的體會對方情感的能力，但他們會主動詢問對方感受；而低情商的人，觀察和解讀對方情感能力差，但反而很少詢問對方的感受。

當然這也並不矛盾：如果你不去了解對方感受，那麼你也很難提升。長此以往，能力越來越差。

高情商特徵：善於鼓勵與誇獎他人

在蓋洛普的工作環境測驗中（Q12），包含了兩個跟鼓勵與讚揚相關的問題：

1）在過去的六天裡，我因工作出色而受到表揚嗎？
2）工作單位有人鼓勵我的發展嗎？

測驗一下：

1）你所在的環境，符合這個標準嗎？
2）你是否在主動的鼓勵與讚揚他人，讓周圍的人感覺更好？

是個人就喜歡被肯定、被誇獎。

糟糕的是，現實生活中，大多數人都會有意識、或者無意識的打擊人。

戴爾·卡耐基，在《如何贏得朋友與影響他人》中，寫道：

查爾斯·施瓦布是美國企業支付工資超過一百萬美元一年的第一人（當時沒有所得稅，一個人賺50美元一個星期被認為是富裕的）。在1921年新成立的美國鋼鐵公司他是被安德魯·卡耐基挑選的新主席，當時施瓦布是只有38歲（施瓦布後來離開美國鋼鐵公司接管當時陷入困境的伯利恆鋼鐵公司，他重建了它成為美國最賺錢的公司之一。）

為什麼安德魯卡耐基願意支付一百萬美元一年或者說3000美元一天給查爾斯施瓦布？為什麼呢？因為施瓦布是個天才？不是的。因為他們比別仍更了解鋼鐵之作？也不是的。查爾斯施瓦布自己告訴我說他手底下的工人懂得比他還多。

施瓦布說道之所以他得到如此巨大的工資是因為他有能力與人溝通。我問他是怎麼做到的？他親口說出以下的話;這些話應該被刻在獎牌中掛在每個家庭學校、每個商店辦公室上、這些話每個孩子都該記住、這些話、會改變你我的生活。他說：我認為我的能力是振奮、勵周圍的人。施瓦佈如是說。我創造、幫助一個人發展、激發他最好的方式是感謝和鼓勵他。

這就是施瓦布所做的，但是普通人怎麼做的？剛好相反。如果他們不喜歡一件事情，他們會對屬下咆哮。如果他們喜歡，則什麼都不說。古詩有云：一次做不好，暴風驟雨般的責備。次次做的好，風平浪靜。

主流群體：中等情商

在人群中，情商的分步，也遵循鐘形曲線定律。也就是說，中間的人佔多數，很出色或者很差的佔少數。

他們是社會的主流。

情商領域的貧富分化

在財富領域，整個社會的差距越來越大。

有錢的更有錢，很大一個原因：是錢賺錢來得快。

在情商領域，也有類似的貧富分化現象。

高情商的人往往情商會發展的更高，因為他們已經有足夠的能力，去獲取他人的反饋，去接觸到更為出色的人。

而低情商的人，卻容易陷入惡性循環。

容易給他人帶來負面影響，自己容易感到被傷害=>其他人不願意與之打交道，以及給予真實反饋=>難於進步=>自卑=>更害怕跟人打交道=>….

情商是可以提升的能力

我覺得自己大概在3-4年的時間裡，完成了低情商到高情商的突破。

這段經歷給我最大的感覺是：情商是一種能力，而不是天賦。

既然是能力，你就有辦法去提升它。

回過頭來思考，其實真正阻礙我們提升的最大障礙，還是我們的意識。

你覺得它是一種天賦。

既然是天賦，那就沒辦法了，老天最大嘛。

這個叫做自我設限。

很多時候，我們把一個事情稱為天賦，只是我們不懂得怎麼提升的代名詞。

“銷售能力是一種天賦”
“領導力是一種天賦”
“我天生不善於溝通”

瞎扯，你怎麼知道的？

還不如直接說：

“我不懂怎麼提升銷售能力”
“我不懂怎麼提升領導力”
“我不懂怎麼有效溝通”

不懂可以去學。

如何開始提升情商：4條建議措施

提升情商會是一個長期的過程。

但是它也會帶給你巨大的收穫：對於我們絕大多數人，高質量的人際關係，幾乎都是生活幸福和職業成功的關鍵因素。

如下是4條起步的建議。

措施一：從體會自己的情感開始

人類的情感，其實大多數都是類似的。

每一次我遇到讓自己很快樂、很惱火、很沮喪…..的事情，常常會停下來想一想，這是為什麼。

比如有一次，我跟經理大吵了一架，氣的要死。

然後我就開始分析：

為什麼我會發火呢。

導火索是，新任的經理，跟我討論在上任經理期間，我的一個項目。經理說：你這件事情也沒什麼技術含量啊。

然後當時我想：你新來的，從來沒有了解過這個項目。都沒問過我，到底我做過什麼。你怎麼知道沒技術含量。我累死累活的解決了好些大問題。

於是我接連問了經理幾個問題：例如這件事情你怎麼評估結果的？我做了什麼？你覺得應該怎麼做之類的問題。

經理支支吾吾完全答不上來。

於是我就火大了。完全是不重視我在忽悠嘛！

當然，要追溯下去，還能挖出其他積累的怨氣。先不談了。

找出了原因，我就開始換位思考：

如果我是經理，我該怎麼做？

哎，發現自己很可能，也做不好。於是對對方的火氣，就小了很多。

然後繼續思考，有效的溝通方法是怎樣的。怎樣才能讓對方更爽。

進行模擬練習。

這個很有幫助…後來我發現自己應對各種情況，有了很強的預判性。知道什麼情況該說什麼話。

另外一個角度，一個巴掌拍不響。

我也要想想從自己的角度，比吵架更好的處理方式是什麼。

比如應對這個場面，應該怎樣講話。

還有，經理對我的工作完全不知情，反過來講，是不是我本身應該提前主動去溝通。

跌一次跟頭，總要長一次經驗。才能連本帶利撈回來。

措施二：閱讀《如何贏得朋友與影響他人》

來自戴爾·卡耐基，關於人際關係的偉大著作。

中文譯名為人性的弱點。我有些討厭這個名字，還是英文原名，如實的反應了它的內容和意義。

措施三：如果你是對方…會希望什麼…

舉個例子。

前幾天，一位朋友約我吃飯。他的朋友做了一個教女孩子得體搭配服飾的網站，讓我聊聊看看能不能給建議。

這個網站，已經做了好幾個月，處在即將上線的狀態，但是還有一些問題待修改。

任何新的東西，如果你要挑問題，當然可以挑出一大堆。但是，想像一下：

如果你，辛辛苦苦的做一件你覺得有意義的事情。好啦，孩子快要出來了，還不知道到底別人待見不待見。忐忑不安。

你希望得到什麼？

希望聽到一大堆這個有問題那個有問題的批判嗎？

至少我，首先希望得到肯定。

還有，我希望真實告訴我問題，但最好有解決的方法和建議。這樣會很有支持性。

對吧。

於是我先大力肯定了這個網站的意義。恩，的確很有意義。

每一個女生都希望自己變的更漂亮。而且台灣在這方面，的確缺乏專業性的內容。

因為吃飯的時候沒有辦法看網站，我的話題很多時候都圍繞這件事情的意義上，並且問了她的想法的很多細節。然後約定過兩天，具體給出網站的建議。

她的朋友說，覺得我很有熱情。

恩…如果是我，我也希望自己在新生兒要誕生的時候，得到熱情的支持、肯定…和建設性的建議。

很多時候想像你自己，其實也就知道別人想要什麼了。

當然，這個也會常常有犯錯的時候。所以，溝通、溝通、溝通，獲取反饋。良好的意圖不等於良好的結果。

措施四：養成誇獎他人的習慣

前面已經說過：高情商意味著強大的給予能力。

讚揚，是你能夠給予他人的無價禮物。

每個人都希望被肯定。

關於如何誇獎他人，請參考第七章。

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* 情場：《單身女人，讓男神倒追你》：關注公眾號“倒追學堂"獲取

* 職場：《求職者，讓雇主倒追你》：關注公眾號”讓雇主倒追你“獲取

* 商場：《銷售員，讓客戶倒追你》：關注公眾號”讓客戶倒追你“獲取

多數人教你如何追客戶。

這本電子書，是教你如何讓客戶倒追。

在《銷售員，讓客戶倒追你》一書中，你會了解到，如何創造出巨大的吸引力，引導客戶主動選擇你。

書中的內容包括：

• 實例揭秘：如何做到20-40%的成交率（初次上門，高額產品）
• 案例分析：如何在300名競爭對手中，脫穎而出，秒殺客戶
• 為什麼“說服”有害
• 如何激發客戶的興趣
• 如何誇得客戶飄起來
• 如何評估與提升你的情商
• ……

下載鏈接： 銷售員讓客戶倒追你（PDF）

在線閱讀：

• 第一章：樹立倒追思維
• 第二章：經典倒追案例：1:300的秒殺
• 第三章：揭秘銷售流程：40%成交率
• 第四章：客戶購買週期
• 第五章：購買決策：情感勝於理性
• 第六章：誘惑勝於說服
• 第七章：讚揚3要素：讓客戶飄起來
• 第八章：高情商、低情商與人際關係

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所謂出類拔萃，這裡指做到前1%的水準。

換句話說，平均100個銷售裡面，你要比99人都做得更出色。

也許你的第一反應就是“我沒那個天賦”。但這篇文章並不是寫給天才的，天才也不需要這篇文章。我們要討論的是：平凡人如何在銷售界做到一流，即使你性格內向、即使你是銷售新人、即使你屢戰屢敗。

那麼為什麼要做到出類拔萃呢？僅僅是因為可以賺更多的錢嗎？我覺得最重要的，是享受工作的樂趣。

巴菲特說：年輕時選熱愛的工作，否則就像把性生活攢到晚年用一樣。

如何判斷你對工作的熱愛呢？我有一個簡單的標準：如果這份工作沒有任何報酬，甚至要倒貼錢，你心裡還願意做乾下去嗎？不用考慮“我是不是能養活自己”的問題，假設你經濟自由，僅僅問問你內心的感覺。

熱情與工作能力的關係是什麼呢？通常你只有玩的好，才能夠有持續投入的動力。上學的時候，我喜歡玩帝國，但是對星際很不感冒。因為在帝國里，經常追著對手滿世界亂跑，拆人基地砍人農民很有成就感；而換了星際，我就是被打得遍地找牙的，這種狀態除非看到改變的希望，否則很難說你會一直投入。

那麼多銷售不喜歡自己的工作，“搞不定”是一個關鍵的原因。打客戶電話被拒、客戶說考慮考慮就一直拖下去、跟了很久的客戶最後選了別人（很有種戀愛失敗的畫面感）、砍價被砍得四處流血而客戶還要補上一刀。

大多數人視工作為勞役，而頂級的選手，常常把工作變成了遊戲，甚至沉湎於其中。同樣是做事，你是在受罪，人家感覺在打怪升級刷裝備忙的個不亦樂乎。心態上已經有了天淵之別。

當人做自己熱愛的事情時候，你的眼睛是發光的，講話的語調也會變得有感染力。這種狀態，常常是在那些一流選手的身上能感受到。

所以本文的主旨，其實是如何獲得職場的“性福”。

好了問題來了，很可能你現在在銷售方面是菜鳥級別，連砍小怪都很吃力，低等級的敵人都可以完爆你。客戶的防禦力每天增加200點，對於各種技能如“還要考慮”、“價格太高”運用得爐火純青。還像三國殺裡的貂蟬一樣，擁有讓銷售互相血拼的決鬥技。每回合下來，你都要傷血，手牌只能嘩啦嘩啦的掉下來。而且現在，他們還刷出了各種強力裝備例如360手機衛士，直接屏蔽銷售電話。

而作為銷售人員，幾十年來，普遍修煉的只有兩項技能：產品推銷+價格折扣。但客戶已經熟知你的招式，他們的裝甲基本上已經徹底化解了你的攻擊。

部分人還擁有黑暗技：回扣，但這項技能即使拋開法律因素，也通常不會給你帶來多少優勢，因為同行也會，這又變成了一個血拼問題。

雖然有無數銷售遊戲攻略，但就是跟不上形勢。在這種情況下，很可能在銷售界生存都有問題，更缺乏時間去思考發展。

打遊戲的人有個名詞，叫做“戰5渣”，意思是戰鬥力只有5 的渣渣。大多數銷售新人，其實就是戰5渣的水平。

戰神往往是從戰5渣起步的，但很少有戰5渣會修煉成為戰神。

那麼到底該怎麼入手呢？

你需要把握的是3個關鍵問題：

• 職業選擇：我該選擇怎樣的行業、公司與銷售職位？
• 銷售方法：我應該如何有效的銷售？
• 學習方法：如何快速的學習與成長？

職業選擇決定了你的工作平台與環境。大山里的孩子智商並不比上海娃娃差，但上海孩子的頭腦通常更靈活，因為見多識廣。這個就像打遊戲選服務器。在有些服務器裡，礦藏豐富，能夠刷到攻擊力+500的裝備，還有80級的高手與你並肩作戰。在另外的服務器裡，跑遍全地圖也沒有幾個礦，裝備刷出來的都是渣，
還能發現一堆豬一樣的隊友。

選錯服務器就從概率上決定了你的升級潛力。

銷售方法不用談了，用產品推銷+價格折扣的攻擊方式，客戶根本連閃都不用閃。你點了幾千次鼠標，體力值和情緒值掉到了底線，人家的數據連小數點後面可能都沒變。

而學習能力是你頭號的內功。作為新人在一開始，這也不懂那也不懂，如何有效的提升自己的能力呢？你需要尋找怎樣的攻略，找誰教你，你的技能樹是怎樣的，需要如何練級，有哪些裝備可以幫助你？

這3個問題，就是接下來我要討論的主要內容，從戰5渣到戰神的銷售修煉概略。全文分為4個部分（原文太長來不及貼到專欄中，請直接看我的部落格）：

• 如何選擇銷售類職業？
• 如何做好銷售工作？
• 如何快速學習與成長？
• 如何實現人生的逆轉？