第七章:讚揚3要素:讓客戶飄起來
我和公司的同事,一位客戶經理,一起電話會議他的客戶。
接通電話後,他首先向我們彼此做了介紹,然後我和客戶開始溝通。突然,我看見同事發給我一條消息:John,太牛了,30秒。
我忙著講電話,也沒有理他。掛了電話,問他:“啥?”
他說:“30秒,客戶明顯心情愉快啊。”
其實我根本沒有什麼特別的意識,很多事情已經成了習慣。
FFC法則
誇獎切忌空泛。
包含3個元素,你的誇獎會聽上去真實可信。
我將這3個元素,統稱為FFC法則。它們是:
- Feeling:感受
- Fact:事實
- Compare:對比
讓我們看一個簡單的例子:
你的服務很贊!
這個只有一個F:感受。
如果我們這樣說:
你的服務很贊啊。每次杯裡的水剩的不多時,你就補上了。其他人通常是等我要求加水,才過來。
在這句話裡,包含了:
- 感受:你的服務很贊。
- 事實:每次杯裡的水剩的不多時,你就補上了。
- 比較:換一個人,通常是等我要求加水,才過來。
怎麼樣?是不是感覺真實具體了?
忽略了這3個元素中的任何一個,往往你的誇獎效果,會大打折扣。
再分享一個案例。
2008年,我參加國際青年成就(JA)的公益活動。
我和7、8名來自500強公司的志願者,到上海外國語大學,給學生做一個公益的求職課程。課程在周日進行,持續5週。我是志願者團隊的組長,需要負責整體的協調工作。
在課程結束後,我收到了Lucy(化名),學生志願者團隊的負責人,發來的郵件。
如下是我的回复郵件。
Hi Lucy
看到這封郵件很感動。
過去的兩年裡,我每次做完什麼事情,都是很開心的告別。因為我總覺得未來很精彩,很多事情可以嘗試,總是急不可待的想向前衝。
可是這次我有些沮喪。這次JA是我兩年裡,第一次想讓時間停下來。
其實感動不是從收到這封郵件開始的。在國慶節與你第一次討論CG的時候,我就覺得你很不一樣,因為你總是在談“如何提高課程的質量”,“怎樣才能讓同學們有更多的收穫”,總是在想著怎麼去幫助別人。即便如此,在整個課程中你還是大大超出了我的預期,無論是對工作的熱情與承諾,還是才華與創意。
謝謝你。能夠與你一起共事,是一件非常幸運的事情。
John
讓我們來看看,這3個元素:
1 )感受
- 看到這封郵件很感動。
- 我有些沮喪。
- 能夠與你一起共事,是一件非常幸運的事情。
2 )事實
你總是在談“如何提高課程的質量”,“怎樣才能讓同學們有更多的收穫”,總是在想著怎麼去幫助別人。
3 )對比
- 過去的兩年裡,每次做完什麼事情,都是很開心的告別=> 我兩年裡,第一次想讓時間停下來。
- 國慶節與你第一次討論CG的時候,我就覺得你很不一樣=> 即便如此,在整個課程中你還是大大超出了我的預期。
連環炸彈:讓對方飄起來
一些恐怖殺手,在進行破壞活動時,會使用連環炸彈。也就是在一次爆炸後,稍後的時間,會進行二次爆炸。這樣一方面增大殺傷力,另外一方面,阻礙救援。
我們可以把這個概念,用到好的方面。例如誇獎上。
這是一個簡單有效的模板。
儘管_____(已經很相信你的能力),但是,你______(居然還是讓我大吃一驚)。
考慮到______(阻礙你達成成就的客觀事實),這是一個______的成就。加油,______(鼓勵對方再次超出你的期望)。
上案例
=====背景=====
Jason(化名),轉入獵頭行業不到一年,就成為該公司的頂級獵頭(業績公司前5),並且獲得了升職。
在收到他的升職消息後,我回復了郵件
=====原文(英文)=====
From: John Xu
Date: Thu, Jun 30, 2011 at 6:14 PM
Subject: RE: Good News on Jason Kang
To: ***, ***, ***
Hi Jason
Never doubt your potential, but I'd like to say you even beyond my wildest expectation.
It's great achievement considering you just got foot into this industry LESS THAN 1 YEAR. Keep going and looking forward to breaking my glass again. ^_^
John
=====翻譯(中文)=====
From: John Xu
Date: Thu, Jun 30, 2011 at 6:14 PM
Subject: RE: Good News on Jason Kang
To: ***, ***, ***
Hi Jason
儘管從未懷疑過你的潛力,但不得不說,你甚至超出了我最狂野的期望。
考慮到你進入這個行業未滿一年,這是一個偉大的成就。加油,希望再次讓我跌破眼鏡。
John
關鍵:遞進的對比,和強有力的客觀挑戰
這個模式的關鍵,是一個遞進的對比。
儘管從未懷疑過你的潛力…但是…你甚至超出了我最狂野的期望。
這種對比會讓你的誇獎充滿力量。而後面陳述的客觀挑戰(進入行業未滿一年),奠定了誇獎的真實性。
你遇到的障礙越強,這種效果就越有力量。
在這裡,我只用了“LESS THAN 1 YEAR”(進入行業未滿一年),幾個字但已經足以表達巨大的障礙。
銷售與讚揚的關係
以我的觀點,如何有效的讚揚他人,應該是每個人的必修課。對於銷售,尤為重要。
到底原因在哪裡呢?
人際關係的潤滑劑
當我問起他人,到底讚揚的作用在哪裡。不少人的回答是:人際關係的潤滑劑。
是的,這是讚揚的用處之一。儘管遠遠不是全部。如果別人心情愉快,自然更願意和你打交道。
激勵他人超越自我
2003年。我在一家軟件公司。
那是我的第一份工作。工作兩年了。
我發現自己無論做什麼,做與不做,似乎都對公司沒什麼影響。已經可以看到自己50歲的樣子。最悲慘的是,那明顯不是我想要的。
我夢想的公司是微軟。我渴望到這家軟件行業的頂級公司,去看看它是怎麼運作的。我希望可以和聰明、熱情、勤奮的人一起工作。
但我從來沒有外企經歷,我的英語完全說不出口,我知道微軟招聘“最聰明”的人,我覺得自己不符合這個標準。
我的同事,唐,知道我有這樣的想法,經常對我說:
“XQ,你的能力完全可以的。”
我真的可以嗎?雖然那時候我還不確認,但是…如果沒有他的激勵,很可能…我會一直覺得自己不行。最終,我裸辭離開了第一家公司。 5個多月後,進入了微軟。
進入這家公司,我立刻發現了它與上一雇主的巨大差異。在走廊裡,我經常遇到幾個實習生。他們臉上充滿了熱情和微笑,在辦公室裡跑來跑去忙活。
我發自內心的感嘆:微軟真是一家偉大的公司。在很多人身上,充滿了我從來沒有見到過的活力。即使是一個實習生,也擁有比大多公司正式員工所沒有的工作熱情。
受到那種熱情感染,我發起了一個講座,關於微軟競爭對手的技術體系。在第一家公司兩年多,我從來沒有乾過這件事情。
花了10多個晚上,做了大量的研究,準備了100多頁的PPT(只是一個小時的講座)。對於自己的演講能力嚴重缺乏自信,我忐忑不安的開始了處女秀。
在作完講座後,我的mentor(微軟會給新員工指定一個資深員工,幫助他們融入工作,以及解決工作的問題。稱為mentor)走過來,大聲對我說:
John, you really beyond our expectation! (John,你真是超出了我們的期望)
天哪,我得到了一個很高的肯定!一個對於演講能力完全沒有信心的人,就像得到了救命稻草。我到現在都還能感受到那種激動的心情。
很多時候我們大多數人,常常會對自己缺乏信心。來自外界的肯定,可能會成為影響他人決策,鼓勵他人超越自我的動力。
提升客戶、同事、合作夥伴在公司的地位和形象
在微軟的時候,我收到了這麼一封郵件。
說明:原文為英文,已經改為中文。其中部門和人名,作了化名處理。
From: GPP
To: John Xu
Cc: GPPSubject: 答复: 上海市天同公司– 如何在台灣訂購媒體中心周邊硬件
Hi John,
請問您已經將解決方案反饋給經銷商了嗎?能否了解您對此次請求的滿意度?
Emily Zhu
GPP是微軟客戶部門下面,新成立的一個內部服務團隊。由於微軟越來越大,導致不少問題,連微軟內部的員工,也不一定知道該找誰進行處理。
在這種情況下,你可以將“不知道找誰”的問題,轉交給GPP團隊,有他們幫助解決。
由於我經常和經銷商打交道,自然會從經銷商那裡,得到一些“不知道該找誰”的問題。既然有了這個服務,當然要利用。所以我已經兩次,尋求GPP的幫助。其中一次,就是諮詢“上海市天同公司– 如何在台灣訂購媒體中心周邊硬件”的問題。
Emily是GPP部門的負責人。
當看到她的郵件後,我的反應是:為什麼她會發這封郵件呢?她的需求是什麼呢?
作為一個新成立的團隊,“生存”應該是首要的需求。而在企業中,生存的根本原因,是對於公司的發展,有積極的影響。
所以,Emily應該是想尋求一些證據,證明團隊的工作,的確對於公司是有價值的。
我回復了郵件:
發件人: John Xu
收件人: GPP; Emily Zhu
抄送: ***主題: 答复: 上海市天同公司– 如何在台灣訂購媒體中心周邊硬件
Hi Emily
我已經轉發了方案給經銷商,但還沒有來得及跟進。關於這個問題,我想訊息已經足夠了。
趁此機會,我想感謝您們的幫助。這是我第二次利用GPP。在上一次的ESD(一款產品)銷售項目中,你們提供的參考案例,幫助在銷售演示中,說服了客戶。現在,這個項目已經進入了原型驗證階段。
在經銷商的銷售過程中,我們經常面臨需要公司內部跨部門合作的情況。但是有時難於快速找到相關的內部資源。 GPP在這方面彌補了一大缺口,這將會有利於我們促成銷售項目和經銷商滿意度。
再次感謝你們的工作。
John
在發出郵件後,我很快的收到Emily的電話,表示感謝。
事情並沒有結束。
有一天,我收到一封內部的電子期刊,發現了我的這封郵件。第二段和第三段,分別成為了兩個引用的“客戶反饋”。在一家大公司,你不僅僅要做事情,而且也要讓自己的工作“看得見”。電子期刊是一個有效的曝光方式。
其實這是我預期的結果。當我回复郵件時,我的目標是:不僅僅是讓對方感到我個人的謝意,而且能讓他們用此作為一個證據,向其他部門、總部的上級,顯示工作的價值。
在第二段,提供了一個具體的案例:幫助公司的銷售項目。
趁此機會,我想感謝您們的幫助。這是我第二次利用GPP。在上一次的ESD(一款產品)銷售項目中,你們提供的參考案例,幫助在銷售演示中,說服了客戶。現在,這個項目已經進入了原型驗證階段。
而第三段,則是從更高的角度,來整體分享,我對他們價值的認知。
在經銷商的銷售過程中,我們經常面臨需要公司內部跨部門合作的情況。但是有時難於快速找到相關的內部資源。 GPP在這方面彌補了一大缺口,這將會有利於我們促成銷售項目和經銷商滿意度。
想像一下,這些話難道不是他們自己很想說的嗎?但是讓一個“客戶”來談,要比自己有說服力很多。
我的措辭,重點並不是我多麼感謝他們的幫助。而是從公司業務的角度,去討論他們帶來的收益。個人的情感,並不是一家公司維持、擴充一個團隊的理由。
在那份電子刊物上,我看到還有其他兩個來自銷售的反饋,形式如:
感謝GPP的工作,給我很大的幫助。
相比之下,誰更有說服力?誰更能給GPP深刻的印象?誰更能幫助GPP展示他們工作的價值?
在此之後,當我們部門尋求GPP的幫助時,如果比較緊急,他們常常會在公司流程的範圍內,幫助我們更加優先的處理問題。可能一般的你需要等到第二天,如果有人願意幫助你優先處理,也許當天就有結果。
惠普台灣前CEO孫振耀曾經說過:“要懂得去搶別人的優先級。每個人的精力都是有限的,當很多人需要一個人的合作時,這個人就要對手頭上的事情分出輕重緩急。你在對方那裡的優先級程度,決定了你在多大程度上得到別人的支持。不要去抱怨別人不幫你,多去反思自己在對方的心裡有什麼樣的優先級,多去建立自己在對方心中的信譽和地位。”
作為銷售人員,我們並不是一個人在戰鬥。如何讓他人在關鍵時刻,願意跳出來支持你一把?抱著幫助他人成功的心態,在日常工作中去支持你的客戶、同事、供應商,是一個打地基的工作。
倒追法則:幫助他人成功。
關於這封郵件的兩個細節:
第一:通常我寫感謝信,喜歡用中文,因為對語言的把握更為精準,更容易寫出感覺。但這封用的是英文。最關鍵的不是因為它是微軟的工作語言,而是考慮到,我希望他們可以輕易的把這段文字,轉發給公司內部的同事和老闆。而很多人並不是台灣人。
第二:抄送對方的老闆和團隊。感謝的時候大聲的說,批評的時候關起門來談。
第三:在我離開微軟的時候,Emily特意回郵件給我,說我對他的幫助很大。
改變你的思維方式
我總覺得,誇獎他人是每個人的基本功,對於銷售更是如此。
思維會決定你的行為,但其實反過來,你的行為,也會逆向影響你的思維。
如果你每天都要誇獎他人至少一次(真實具體的)。這件事情會倒逼你去關注他人,留意他人的行為和語言,這樣才能持續的挖掘出“亮點”。
逼迫你去發現他人“亮點”這件事情,長期以往,又會對你的思維產生影響:你會更加習慣於關注他人的積極方面,而不是消極方面。
當你一旦開始做誇獎這件事情,你就會發現,自己會得到不少善意的回應。從而更加有動力,去做“誇獎”這件事情。這種正想循環,會幫助你養成“誇獎他人”的習慣。
那麼,它和銷售最大的關聯在哪裡呢?
幾乎所有的購買行為,客戶都抱有同樣的動機:希望未來會有積極的改變。因此,對於銷售人員,有意識或者無意識的,他們也期望你具備這樣的思維方式和能力:給客戶帶來正面積極的改變。
一個能夠隨時發現他人的優點,並且大聲的說出來的人,在本質上匹配這樣的要求:你在給他人帶來正面的、積極的改變。
誇獎的禁忌和技巧
對於銷售人員,有一些需要特別注意的地方:
- 大多數時候,遵循FFC法則,做到有根有據;
- 請教也是一種超級有力的讚揚方式;
- 從你的同事做起,那些後台服務人員,他們對於銷售的成功也很重要,但是很少有人注意到他們的工作,幫助他們說出做得好的地方;
- 感謝信/讚揚信是一種有力的工具,同樣記得遵守FFC法則。
- 越是遠離銷售決策權、遠離購買時間點、在客戶架構中越是處於下層的人,你的誇獎可以更多;反之要謹慎,只是對簽字的人說好話,很容易被認為是馬屁精,不論你是不是。
- 當別人發現“誇獎他人”是你的習慣後,對你的接受度會高很多。
- 從安全的關係來練手…例如你的太太(其實是應該經常被誇獎的人)、你的朋友、老客戶
使用比喻
某美女,要去參加聚會。她覺得最近狀態比較低迷,有些擔心。
我說:“沒關係,在9樓即使是坐著,也比3樓跳著的人要高。”“John,你真會講話!”
好吧。比喻,是放大讚揚衝擊力的槓桿。
造成這種衝擊力的,我覺得有三個重要的原因:
1)讓人發現比對人告知,更能激發對方的情感
直白告知,對方只有一個接受的過程;而間接表達,對方需要去思考和發現。發現的效果,通常要好於直白。
例如,你可以對一個女孩說:“你的笑容是毒品”
比起它直白的版本,哪種會更好?
2)共鳴的感覺
這裡還有一個因素…當對方理解了你的比喻時,你們之間可能會產生一種共鳴的感覺…尤其是比較複雜,相對需要背景知識的比喻。這種感覺會在情感上造成影響…共同點本身就是我們在人際關係中,看重的內容。
3)形象化
抽象的事物,很難激發我們的情感。而事物在腦海中越形象,我們對它進行二次處理的能力就越強。比喻是形象化的有效方法。尤其是,很多現有的事物,可以激發我們自然的,在情感上的聯想。你可以直接借用。
你的同事在非常有限的條件下,出色的完成了工作,擊敗了資源豐厚的競爭對手。你會怎麼說?
“你做的太好了。”
打個比喻怎麼樣?
“牛車跑贏了法拉利”
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