CRM详解之分类

CRM详解之分类

导读:CRM根据不同的维度,会有不同分分类方式。文本主要从目标用户群体和系统功能上,对CRM的常见分类进行介绍。

01

按目标用户群体划分

根据目标用户群体的不同,CRM可以分为2B-CRM、2C-CRM两种类型。

2B-CRM具有以下特征:

  • 目标用户群体:企业或者组织;
  • 产品/服务:为企业提供解决经营管理类问题的产品或服务,客单价相对较高且复杂;
  • 购买频率:低,通常以年为单位,短时间内不会重复购买;
  • 涉及人员:多,企业内部相关人员均会多次参与;
  • 决策周期:长,一般会经过初次接触阶段、产品试用阶段、产品决策等阶段;
  • 面销:需要销售人员面对面去跟进进行销售 ;
  • 关注点:企业的组织架构和人员角色,有利于提高签单效率;

2C-CRM具有以下特征:

  • 目标用户群体:个人;
  • 产品/服务:为解决个人需求的产品或服务,客单价相对较低且简单,但要求多样性;
  • 购买频率:高,和个人生活结合的越紧密,其购买频率也就越高;
  • 涉及人员:少,最多是全体家庭成员;
  • 决策周期:短,很多人都会进行冲动消费;
  • 面销:不需要销售,个人可自主购买,最多是电话销售 ;
  • 关注点:个人訊息和关系影响力,影响力越大,客户价值越大;

02

按系统功能划分

根据系统功能划分,可以将CRM划分为OCRM、MCRM两种。

图中横轴代表客单价,纵轴代表消费频次,位于横纵轴两侧的A、B、C、D、E在上一篇文章《CRM详解之管理闭环》中介绍过,分别代表五个客户群体:A代表潜在客户,B~E分别代表消费频次和客单价在不同维度的已成交的客户群体。企业的诉求就是尽量多的A转换成为B,并逐渐向E转换,并最终停留在E。为了实现企业的诉求,需要不同系统功能的CRM作为支持。

OCRM

Operational CRM

操作型客户关系管理,即销售过程管理CRM,主要的系统功能是对线索的转换,赋能销售,帮其实现客户群体A到客户群体B的转换。为了能最大程度的转换,需要根据业务流程对线索的生命周期及转化流程进行管理,例如客户转换需要经历的阶段、客户的跟进记录、通话录音等。通常电销团队所使用的CRM即为此类型。

MCRM

Marketing CRM

行銷型客户关系管理,主要的系统功能是行銷管理,在客户全生命周期的管理中发挥作用。行銷不仅是新客户的获取,还包括老客户留存和复购。在客户细分(客户分类、客户画像等)的基础上,进行精准行銷,通过二次销售,实现客户的续费或复购。反映到图中,就是实现客户群体B从客户群体C、D、E的转换。通常电商类CRM即为此类型。

03

SCRM

SCRM

Social CRM

社会化客户关系管理,主要是通过微信、QQ、微博、抖音等社交平台,对目标用户进行行銷。例如现在的社区团购,通过企业微信对社群中的微信用户进行运营,从而实现销售的目的。

从图中可以看到,SCRM不仅可以用于发现潜在客户A,实现转换,也可以帮助企业更加了解已成交客户,实现从B到C、D、E的转换,所以SCRM其实是存在OCRM和MCRM中的。

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