企业CRM系统如何设计

企业CRM系统如何设计

一、什么叫CRM?

CRM是Customer relationship.Management(客户关系管理)的缩写。是指企业为提高核心竞争力,利用相应的訊息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、行銷和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

二、需求分析

1.1企业新需求的满足

现在市场行銷的核心任务是对客户关系的管理,但是现在需要寻找同客户交流的新方式,不同于之前直接市场上的接触,期刊和互联网上的广告产品销售。CRM是企业从“以服务为中心模式”到“一客户为中心模式”转变的必然结果。

CRM系统以及CRM应用系统都应遵循以下的销售管理步骤:①、寻找准客户,②、约见拜访,③、建立信任关系,④、挖掘客户需求,⑤、研究解决方案,⑥、提出客户方案,⑦、签约承诺,⑧、客户满意。

基于CRM整体应用,有以下价值体现:

1、数据库,存储客户訊息,便于员工快速查询客户资料,企业与客户之间的相互交流,让客户感觉备受关注。

2、客户关怀功能,帮助企业关注客户与企业交易之间的细微变化,识别出对企业有价值的客户、价值变动客户、问题客户,根据不同的变化进行有针对性的行动。

3、特别关怀功能,智能提醒,帮助企业在节日、客户生日或其他有意义的纪念日保持与客户的持续交流。

客户关系管理系统帮助了与客户关系业务的自动化以及在企业中与各个部门之间的协同,提升与客户之间的关系,提升企业的管理水平。

1.2业务与客户关系管理的需求

企业业务与客户关系管理有以下几方面特点:

企业覆盖整个行业供应链,包括产品的原料、成品、周边产品的生产型企业,流通型的企业以及他们相关的服务机构。

2、产品与服务体系之间体现松散体系,管理网络设计、广告,訊息期刊,展会巡演,户外广告等多种多样的服务。

3、多个部门围绕共同目标开展工作。不同的部门根据职能的不同对目标客户所做的安排。

在业务的整个流程中目前的需求要点在发行部电话征订,发刊管理和市场部业务人员日志,重点客户辨别等方面。

三、CRM系统分析

解决方案型的CRM集合了当今最新的訊息技术,他们包括了电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统、人工智能、呼叫中心和Internet等等,而作为一个应用软件的CRM呢,他更多的是凝聚了市场行銷的管理理念,那么销售管理、客户关怀,服务,客户支持,以及市场行銷构成了CRM客户关系管理系统软件的基础。

3、1CRM有如下几点关键任务:

识别特定行业相关的消费者价值观,简单来说就是识别,不同企业在,訊息沟通广告发布以及行业訊息化需求方面的取向。

2、明确我们的价值观是否对客户经营的业绩是以肯定的方式呈现?我们是否能够通过自身的产品,以及我们自身的服务,将这些客户转化成我们的老客户,重点客户。

3、理解消费群体的价值观,通过对运营数据的分析,挖掘,有用的訊息去确定这类产品怎样服务?对客户而言,具有确定的价值。

4、在与不同的客户群体交流时,用客户能够接受的方式去输入我们的东西。

5、最后也要评估结果,证实我们投资的回报,包括系统本身的回报,也有应用系统和业务的回报。

3、2CRM的IT定位

根据现有管理策略和技术应用的不同,我们将目前目前市场上的CRM应用分为以下这两个较为明显的类型:

1、分析型CRM

分析型CRM系统采用在线事物分析,实时事物分析,数据挖掘和采用数据仓库等方法分析当前应用所产生的相关数据以及企业的业务积累。那么我们可以实现以下这几个分析阶段:①将市场分段訊息运用于客户分析,②进行客户的分析,③预报客户行为的各种方法模型以及④进行日常市场活动的分析。

2、运营型CRM

对于一个企业来说,客户管理有着非常重要的作用,因为它将业务流程自动化,将前台和后台运营平滑连接,而运营型CRM是最为原始根本的系统应用,通过CRM系统计划,管理,控制和总结就可统计整个业务流程以及我们的结果数据,然后通过分析CRM中获得的数据,为企业的管理者下达的决策提供有力的依据。

3、3满足企业需求的三个级别

1、部门级别。部门级别是CRM最基本功能,能够满足市场销售和服务部门的需求,一般来讲,这样的业务流程按功能分为市场,销售和服务等三个不同部门,分别为相应的部门提供解决方案。

2、协同级别。协同级别的意思就是将市场,销售和服务部门结合起来,提高不同部门的工作效率,解决企业在运作过程中不能及时传递訊息,优化渠道等问题。

3、企业级别。企业级别就是将整个CRM系统和公司的供应链管理系统,服务系统等结合在一起,来促进整个企业的效率,使企业生产,服务等更加面向用户的需求,包括訊息来源以及原有系统和生产系统对CRM的需求。

3、4CRM生命周期

1、CRM的应用基础-集成

CRM的生命周期,从企业前台的业务系统的集成以及对客户相关数据的集中开始,那么这一阶段就能使客户所有相关訊息得以集中,但是一个阶段呢,仅仅是表明了发现了哪些动作,没有解释为什么,以及所带来的结果。形成的报告也只是最原始的对业务訊息的摘要,这个阶段带来的商业价值是有限的,这一阶段并不会改变企业整体对于客户的理解,也不会加强企业与客户之间所存在的一个关系。

2、CRM成功的关键-分析

通过分析我们便可以有效的管理客户,对客户的数据、客户的訊息进行分析,才能使企业了解这个客户的行为和未来的趋势,我们将所有的东西集中在一起,有助于我们能够更精准的预测未来客户的行为,提高我们的商业价值,扩大商业市场,增加商业机会,给制定战略决策提供了基础。

3、实现企业战略决策的阶段-行动

通过所有能够面向客户的活动,使得业务和财政计划能够修正和整合,通过分析提高了我们对客户的理解水平,从而优化整个业务过程以及企业的组织结构,

这三个阶段形成了CRM的环路,让企业利用所得到的有价值的数据,以及深入分析这些数据来增效。

3、5CRM系统模块

经典的CRM客户关系管理系统主要由行銷管理,销售管理和服务管理这三部分组成:

1、行銷管理

行銷人员能够彻底分析客户以及市场的訊息,通过訊息获取商机,也就是潜在客户,能够策划行銷的活动,活动的步骤,制定灵活的计划,有效的拓展市场。

2、销售管理

销售管理将商业机会,账户訊息,销售渠道等方面进行模块管理,支持多种多样的销售方式,确保团队总能把握最新的訊息,实现销售力量自动化。

3、服务管理

服务管理可以有效的提高服务的整体质量,增强服务的能力,进而捕捉以及跟踪服务中出现的各种问题,针对这些问题迅速准确的根据发现的问题提供解决方案,延长客户的生命周期。服务人员还可以通过分解客户的需求,给客户提供更加适合的产品,完善每一位客户的解决方案。

3、6CRM数据库

数据库是现代企业訊息化系统的核心,首先要建立CRM数据库,数据质量非常的重要,数据库的建立可以避免业务人员对相同的客户建立多条的记录,不同的客户却只建立了一个记录这样的情况发生,避免訊息孤岛或者訊息重复建设,我们要避免这样的原因使我们流失客户。

其次数据结构,一些不具有特定数据结构的文本訊息是很难查询和分析的,那么在CRM数据库中,能够主动分析这些文本訊息是否对我们是有利,是否是我们关心需要的,这就是设计数据结构的时候需要考虑的问题。

数据最大的价值,便是我们能够通过这些数据的应用创造价值,那么最重要的便是能够让业务人员方便快捷的得到这些相应的数据,业务人员通过这些数据判断是否有新的商机线索,对我们来说有价值的客户,我们可以适当提供多一些服务以及相关内容吸引他们,那对于另外一些效益不高的用户,我们就做其他策略性的处理。通过这些措施,让企业与客户之间保持一个良好的关系。

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