我想要跟大家讨论的第一个话题是：SaaS

相信大家都知道这四个单词SaaS，全拼是Software as a service，一看就是个舶来词，对吧？那么SaaS有着怎样的前世今生呢？这要从1986年说起，说这一年，有个年轻的小伙子，名字叫马克·贝尼奥夫，咱们就称呼他马克同学吧，马克同学大学毕业后，就加入了当时最大的软件公司，Oracle-甲骨文，他很努力从基层的电话销售做起，25岁就成为Oracle公司最年轻的副总裁。1999年的时候呢，马克同学就离开甲骨文，自己创业，甲骨文的老板埃里森还给了马克同学200万美金的天使投资，就这样，全球第一家SaaS公司，在马克同学的努力下，带着前任老板的资金和美好的祝福诞生了。不过这个马克同学并不是很地道，因为他创业后不久就对前老板埃里森同学喊出了口号：软件已死，SaaS永生。这个故事有感兴趣的后面咱们可以私聊。说到这里，相信有些人已经猜到马克同学创建的这家SaaS公司的名字了，对，就是鼎鼎大名的Salesforce。

在2020年7月10日，Salesforce以1791亿美元的估值，超越甲骨文，这是一个里程碑，是SaaS对传统软件的一次胜利，并且是可以预见的在长远的未来的胜利。

那么软件是什么？为方便大家理解，我举个大家身边的例子，大家都有电脑吧，如果有过安装系统的经验，那么肯定知道那个造福了台灣电脑普及的著名的番茄花园。大家回忆一下，安装操作系统的时候需要什么？需要下载一个系统文件的安装包，需要一个光盘或者U盘的安装设备，如果是妹子的话，可能还需要一个IT男，是吧？那么除了这些，还需要什么呢？还需要一个主机，其实电脑的主机就是一个服务器。所以说，等等这些配置齐全，软件的实施成本是很高的，如果是个妹子的话，成本可能更高。

比较来看，SaaS需要什么呢？SaaS仅需要一个License，就是一个账号就可以了，你不需要安装，不需要实施，打开空调，不，打开浏览器，登录账号，就可以享受到SaaS提供的服务了。

所以说，SaaS提供什么？SaaS能给各位老板提供的是服务，各位老板从SaaS上获得的是服务带来的价值。所以，从另一个层面来说，做SaaS的其实是从事服务行业的。

那么对企业来说的SaaS是什么呢？同理肯定就是企业服务了。

这就是我想要跟大家讨论的第二个话题：企业服务

有哪些企业服务的SaaS呢，像有流程管理相关的OA服务，人力资源相关的HR服务，销售管理相关的CRM服务等等。企业服务，归根结底是一门生意，相信作为老板，最清楚如何判断一门生意的好坏，就要看你做的这门生意的受众是哪些，带来的价值是什么？那么对于一家企业来说，最需要的是什么服务呢？

据2019年的数据统计，台灣中小企业的平均寿命是2.5年。我们的思考，台灣中小企业最需要的服务是能够增加中小企业活下去的概率的服务，相信这次疫情也能够更加让咱们中小企业认同这一点。在企业里，是哪一群人在为公司拓展业务，寻找客户，创造利润呢？答案应该是一致的肯定是销售。所以今天想要跟大家讨论的SaaS的企业服务，是面向销售的企业服务。

面向销售的企业服务有哪些呢，相信大家都接触过CRM，customer relationship management system，客户关系管理系统，这也是我今天想要跟大家讨论的第三个话题：CRM

CRM概念的提出要追溯到1999年，由Gartner，一家著名的咨询服务公司提出；虽然CRM名字叫客户关系管理系统，大家都知道，这个其实是管理销售的系统，管理销售的销售过程，管理销售的KPI，管理销售的客户资源，管理企业的数字资产沉淀。我们的思考是，CRM带来的SaaS服务，对于企业来说，是维生素，维生素是什么？大家知道，维生素不能治疗和减缓病痛，但是服用维生素，可以让人心安。这种心安就像是CRM给销售管理者带来的销售管控层面的心安一样。但是维生素能够提高中小企业活下去的概率吗？答案是否定的。

今天想跟大家分享的第四个话题，是想要推荐一个企业服务的SaaS产品：Salearms。Salearms是什么呢？从字面上理解，是一把销售武器，Salearms希望能够为每一位销售装备一个销售武器，见证每一位销售的成长，帮助销售提升业绩，销售业绩提升了，相信会提高企业活下去的概率。相对于维生素来说，Salearms是止疼药。那么我们是怎么帮助销售打造这把销售武器的呢？我们知道，有两个因素决定了销售业绩的好坏，第一个是有没有好的客人，第二个是销售能力是不是OK。Salearms就在这两个方向对销售赋能，不仅给销售提供好的客户资源，还会培养销售优秀的找客户资源的能力。放大并复制有效销售的优秀基因，定位每一位销售的能力模型，并给出对应的成长方案。这就是Salearms，它不仅仅是一款销售武器，可以提高销售成单效率；是一名医生，诊断销售遇到的问题，给出成长的方案；是一名老师，能够引导销售的成长。游戏化的底层系统逻辑，还会让Salearms成为一名隐形的销售管理者，游戏化的反馈能够刺激销售的内在动能，让销售更加愿意去做销售应该做的事情，给企业的管理带来另外一种可能。

4月15日，由快消百亿俱乐部、汇部落、广东省CIO联盟和广东省數位化联盟联合举办的2021新数字新行銷消费品行业峰会在广州市正佳万豪酒店圆满闭幕。120家快消品行业TO B企业數位化负责人和品牌行銷负责人在峰会上以“数字科技赋能行銷新趋势”为主题，共同探讨2021年快消品行銷趋势和行銷新思路。

如今，台灣消费品市场在短期内诞生一个知名消费品品牌不是难事，但“红了”后如何做大做强？还未出头的消费品品牌又该何去何从？本次峰会围绕數位化赋能行銷的观点，聚焦数据赋能、技术赋能和智能化赋能的话题，展开了一场思想盛宴，让参会者受益匪浅。

玄武科技作为服务提供商受邀出席峰会，首席产品官丁明在会上进行了“消费品行业智能行銷的价值增长”的分享，让在场的参会者深刻了解到數位化是如何赋能业务，推动业绩增长。

玄武科技首席产品官丁明

丁总主要通过玄讯两个十年的发展，分享了玄讯是如何帮企业进行全渠道數位化建设，再到实现数智化升级的。

“第一个十年，我们创建了一个全渠道全触点的行銷产品，包括赋能业务员的行銷管理系统、促销导购系统、经销商管理系统、门店管理系统以及会员管理系统，由此可见，玄武在第一个十年里把整个行銷链条的各个环节都涵盖了。但当我们觉得已经打造了相当完善、全面的系统时，发现了一些问题。”

丁总提到，部分客户上了系统后，慢慢发现业务员、稽核人员等等似乎被困在了系统里。一方面业务员除了本身的业绩压力外，同时还需要承担系统各式数据的采集工作。门店工作的增加，变相增加了业务员的负担，最终导致了数据造假；而在大量数据采集上来之后，还需要投入额外的成本对数据进行稽核，这也让稽核团队的工作压力越来越大。对于管理层而言，数据越来越多，但是可利用率却越来越低，没有准确数据支撑管理层市场决策的制定。

问题的本质是原来的全渠道行銷系统只是一个采集型的CRM系统，而快消企业需要的是一个赋能型CRM系统。

何为赋能型CRM系统？丁总解释道，业务员、导购员和管理员仅仅把录入的工作从线下搬到了线上，单向给系统提交数据。但企业希望系统能帮助使用角色实现反向赋能，减轻业务员的工作量，让管理层可以量化团队工作指标，让高层知道问题所在。正是基于这些感悟，玄武进入了第二个十年，开启了从采集型CRM向赋能型CRM转型之路。

对此，玄武成立了AI实验室，通过全自主研发技术、20种场景的开箱即用以及30余项技术专利为企业行銷各个环节进行赋能。现场，丁总进一步生动、具象地分享了多个快消知名厂商的实践案例，以及相应的解决方式，充分体现數位化如何赋能行銷管理。

- 某日化企业通过系统赋能业务员，利用视频图像识别技术，使业务员的货架清点时间从20分钟减少至30秒，大大减轻了业务员的负担，系统还可一键生成门店铺货报告，让业务员及时调整陈列效果，从而改善门店铺货情况。

- 某食品企业通过经销商铺市，由自己的业代负责检查工作，因此厂家需对经销商进行铺市率考核，但却无法量化考核指标，且难以通过门店数据评价业务员的执行效果。通过DI数据智能和图像智能技术，量化经销商的执行情况并打分，系统自动判断执行效果与执行标准是否匹配。

- 某饮料行业企业每日会收到大量数据和举证照片，稽核团队只能抽查，无法全面审核。通过数据平台和AI技术能力，对采集回来的大量数据进行自动筛查和查重，保障终端数据真实有效的同时解放大量人力，实现降本增效。

“赋能型CRM是通过AI量化后的业务数据化，再到BI数据可视化，最终实现数据业务化。”

正如丁总所言，通过数据反向赋能业务，告诉行銷中每个角色，下一步应该做什么。赋能型CRM最核心的价值不是让人困在系统里，而是反向赋能业务。这也是玄武在第二个十年里创建了赋能型CRM—玄讯智慧100的理念，未来，玄武也会结合行业发展，持续创新。

玄讯快消百亿俱乐部将持续与业内名企、行业大咖一起推出更多精品活动。接下来，我们也将亮相4月21日至4月22日举办的2021台灣消费品CIO峰会，助力快消行业企业數位化创新发展，创造企业行銷管理之路的无限可能。

在企业的管理系统当中，销售人员最常使用的就是客户关系管理系统。对于销售人员来说，使用crm系统的好处是非常明显的，不仅可以第一时间了解到客户的需求和訊息，还可以增加销售人员的工作效率，大幅度减少录入数据的时间，把更多的时间用于销售工作以及跟进客户上面。那么销售人员使用crm系统具体能有什么好处呢，下面来详细介绍一下。

（一）、客户数据的录入以及分析

销售人员在系统中录入客户訊息，就可以通过系统第一时间了解到销售人员与客户之间来往的所有历史记录，可以加快了解客户的真实需求，实现潜在客户转客户的转化率。

并且可以通过橙子CRM客户关系管理系统进行客户特征分析，快速定义出不同的客户群体，准确的把握目标客户群体的特征，有针对性的进行客户管理，挖掘出客户的真正价值。

（二）、客户訊息的快速查询

在未使用客户管理系统之前，销售人员想要了解客户的付款情况，想要了解该客户的过往的沟通訊息，都要花费不少的时间查阅资料，并且要请教相关部门的同事，去了解客户具体情况。查阅一个客户訊息要花费大量时间，并且訊息不一定准确，导致销售人员的工作效率低下。

而使用客户管理系统后，可以大部分减少去寻找客户资料的时间，例如在橙子CRM系统中，只需要在搜索栏上搜索该客户的相关訊息，比如姓名、公司名称等，系统就可以快速列举出与搜索訊息相关客户的所有资料。还可以通过语音读出想要的訊息。

并且在系统中企业的业务流程会自动流转，比如某企业销售人员提交订单，需要审核部门审核，而在crm系统中，当销售人员提交订单后，审核部门可以第一时间收到订单并进行审核，可以及时的提醒各个环节的企业人员完成相关工作，大大增加了企业人员的工作效率。

（三）、销售人员重心转移

在使用系统之后，释放了销售人员时间与精力，避免将大部分时间花费在寻找客户资料以及琐碎的事情上，可以全心全意将大量时间花费到与潜在客户沟通交流，加强与客户之间的关系，为企业带来巨大的动力。

不少的精英销售人员都觉得使用crm系统，为他们减少了花费在不重要的事情上，提高了工作效率，并且可以精准把控客户需求，做到有针对性的客户交流，更好的为客户服务。

（四）、随时随地工作

橙子CRM不仅有PC端，还有手机端系统，销售人员如果业务有新的跟进可以随时随地拿出手机填写跟进记录，领导也能够看到即时的跟进记录并且给予相关的点评。不像传统销售那样还需要回公司整理资料汇报领导，这样大大节约了工作时间，销售人员可以把更多的时间用在寻找客户身上。

橙子CRM是一款免费的CRM客户管理工具，微信搜小程序【橙子CRM】即可免费使用。

随着市场竞争日益激烈，传统的企业管理体系越来越难以适应客户关系和客户渠道管理的动态，客户关系管理在企业管理中带来了重大变化。与传统的管理模式相比，使用CRM系统客户关系进行管理的企业更具优势。

　　近年来，随着客户管理的重视，CRM系统发展迅速。尽管越来越多的企业认识到客户关系管理系统对企业的作用，但许多人并不完全理解客户关系管理系统，在许多人看来，客户关系管理系统只是一个客户訊息管理系统，许多企业只是用它来帮助自己管理客户訊息，而不是真正的价值。其实，CRM系统更深层的意义上的价值还在于帮助销售人员提升销售水平、帮助员工提升工作效率、帮助企业领导科学决策。在企业的帮助下，可以取得以下成果：

1、管理决策更科学更方便快捷

　　数据让管理决策更加科学。CRM系统的数据分析系统包括员工线索数据分析、员工客户分析、员工商机分析、销售范围分析、商机趋势分析、员工工作日志、交流日志和电话记录分析等，企业根据自己的主要定制需求。

　　筛选需要统计分析的关键词，系统可以自动从多个维度、多个方面分析数据，管理员可以从数据分析的结果中得出企业经营状况和主要客户特征，调整企业的下一步计划。

2、提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平

CRM系统可以帮助企业管理好客户资料，系统可以设置许多关键字段，包括客户基础訊息、交易訊息、服务訊息等，销售人员只要打开CRM，就可以清晰地看到每个客户的基本特征是什么。在开发的时候就可以根据这些特征分析客户的需求，为其提供针对性的服务。这是企业给员工提供的一项便利，帮助员工更好地工作。客户管理的价值在于我们的员工利用这一系统来提高他们的效率、质量和销售，企业为他们的员工配备好武器。

3、提升了新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额

　　一般来说，品牌、价格和质量是驱动购买的三大因素，但进入21世纪，而第四驱动力”的作用明显增强，也就是“服务和支持”。CRM系统可以将服务和支持贯穿到售前、售中和售后的各个环节，随时记录客户的需求，客户的服务状况等，服务人员和销售人员都可以从多个维度了解客户，针对性地开展工作。

CRM系统能够以客户为中心，始终关注客户的新动向，及时跟踪客户的需求。良好的顾客关怀不仅可以促进新顾客的成交和旧顾客的重复购买，还可以实现口碑式行銷，让顾客成为免费宣传员，免费进行宣传而不花费宣传费。

4、缩减了销售成本，以及销售管理成本

　　销售的过程中会涉及到很多费用，如出差、拉新等。但是客户关系管理系统可以让销售员更好地了解自己的客户，节省了销售人员地推访问的频率，从而节省了差旅费。同时，CRM系统可以帮助企业实时控制销售员的工作状态，通过系统定位、签到等帮助企业监督和指导销售员的工作。

　　此外，所涉及的旅行和批准可以在系统中得到批准，节省时间和精力。

5、提升了企业认识客户的能力

　　企业的一切行銷活动必须紧紧围绕“以市场为导向，以客户为中心”这条主线。企业只有认真对待客户，将客户关系管理提升到企业的战略水平，才能成为以客户为中心的真正受益者。顾客管理系统的价值就在这里。真正的数据录入，多维的数据记录，使企业各部门对顾客有着全面的认识，推荐更好的产品，提供更好的服务，最终直接或间接地促进企业业绩的发展。

CRM系统最重要的作用是帮助企业更好地管理客户关系，以提高销售绩效。为了提高销售水平，我们需要提高销售管理的效率。目前，大多数企业都采用CRM客户关系管理系统来帮助企业解决销售业务流程管理的问题，帮助销售人员分担压力。

精诚软件致力于工业互联网,智能制造,工业大数据采集与分析等领域的项目及工程建设，精诚软件是中关村高科技园区的高新技术企业和双软企业,是以客户为导向的专业的企业管理软件解决方案供应商,包括生产执行系统（MES),仓储物流系统（WMS),企业资产管理系统（EAM),精诚crm&pm自动化智能制造生产管理系统等,致力于为全行业制造企业提供智能工厂一体化解决方案

目录

CRM的选择

如何成功导入CRM

如何提高CRM的效果

一、CRM的选择

想导入CRM，但是哪一个更好呢？——最重要的是选择“适合自己公司需求”的CRM。想使用CRM达到怎样的目的？以这个作为CRM的选择基准，那么就不会有任何的问题。

但是，“我不知道具体要确认哪些选项”也是事实。下面介绍一下关于CRM选择的几个要点。

是否具有必要功能

CRM的功能因产品而异。既有满足基本功能的简单CRM，也有能够集成其他产品的多功能、高性能CRM。近年来，甚至还有CRM能够使用AI进行详细的数据分析。

选择CRM要注意成本管控，并不是说性能高的产品就是好的。但是CRM使用期限很长，为了避免“好不容易习惯这套CRM的操作了，可功能却不足够”的尴尬情况，选择功能多的产品也是比较可以的。

使用是否方便

CRM在日常使用的频率非常高，因此操作是否简单便捷就显得尤为重要。操作性太差，会让人失去使用它的意愿。

而操作是否便捷必须要实际使用过后才知道，因此在导入CRM的时候，可以事先多选择几家的试用版本试用一下，让使用CRM的相关部门进行评估。仔细地对备选CRM进行比较、评估，应该就可以做出正确的选择。

是否可以集成其他产品

某些CRM可以与行銷使用的MA、客服使用的CTI（电话统合系统）等其他产品集成。

对于B2C，又希望能够与店铺的POS收银系统集成。这与CRM的使用方式相关，因此事先应该进行详细地检查。另外，考虑到程序将来的扩展性以及程序的个性化定制，在引入该CRM前也应该仔细地研究探讨。

是否存在安全问题

安全对策是任何产品都所需的重要项目。而处理客户訊息的CRM更注重产品的安全性。虽然对于用户是难以理解的要素，但是CRM公司应该公布针对违规登录、訊息泄露等等一系列安全对策。为了以防万一，应该选择有安全对策公司的产品。

是否有完善的服务体系

引入CRM到熟练操作CRM这一过程会花费很长一段时间。CRM的引入会引起工作流程的变化，现场可能会或多或少地引起一些混乱。

这个时候，如果有供应商的支持和建议那将是一件特别让人安心的事。出现问题及时通过电话和其他软件交流，即使有问题，也能够在问题最大化以前得到妥善的解决。另外也可以在参考其他公司的案例来规避类似的问题。

二、如何成功引入CRM

遗憾的是经常可以看到一些公司，即使引入了CRM，实际也没有发挥相应的效用或者不知不觉间员工已经不再使用了。难得导入了CRM，还是希望大家能够最大限度的灵活使用CRM。

那么，怎么样才能够成功引入CRM呢？

慎重选择CRM

当今市场上的CRM都有着不同的特征。

有多功能、高性能能够在大型公司组织内发挥巨大作用的，也有精简功能定位中小型企业的。对CRM的需求因公司而异。不需要服务器和升级的云CRM，具有高度可扩展性。能够和公司的会计软件以及MA软件等其他软件集成。

对于公司而言，需要确认需要本公司有什么样的需求，再在有实际实施案例的公司里面选择适合自己的CRM。

公司高层的理解和支持不可或缺

当采用新方法或者改变工作流程时，在现场经常会遇到阻力。因为，需要管理人员积极参与。此外，公司高层的理解和支持是现场推行CRM的重要要素。如何使用CRM，希望功能能够有怎样的改变，在推广使用CRM以前，充分理解愿景和战略尤为重要。

确定优先顺序，制作规划图

CRM的引入意味着从个人能力到团队能力的转变。所有团队成员都需要心理改变，并且需要时间来适应新的工作模式和软件。

这不是电脑APP的更新，并不是点击一下鼠标就能够完成的事。因此，不要妄想一次性完成所有的操作，需要确定优先顺序，制作规划图。按照规划来导入CRM，即使中途出现了问题，也能够在产生损失前解决问题。引入CRM后肯定能够对公司有所裨益，所以请明确这一点，不要着急。

先小范围地试着推行CRM也不失为一种好的方法。在小范围内能够灵活使用CRM后，再依据实际操作经验推广到其他部门。

三、如何高效地使用CRM

根据CRM的使用方式，可能会对公司的将来产生不同的结果。使用方法有很多，这里介绍几条能够提高效率的几个点。

只有活用了CRM，才有导入的意义

CRM并不是只要导入了就能够提高销售额的“魔法道具”。

录入足够多的数据，根据目的提取分析相关数据，根据结果采取适当的措施，一切以结果为导向，发挥CRM真正的价值。并不仅仅只是录入每日的数据，活用这些数据才有意义。

为此，首先要明确“使用CRM做什么”，在相关人员之间要达成共识。

录入最新、正确的数据是关键

CRM最大的优点是可以实时共享最新訊息。因此，采取了什么样的行动，客户有什么样的反应，都要立即录入系统。千万不要事后再统一录入系统，要尽可能早地反应最新訊息。

对于实际操作人员来说确实比较麻烦。但是，这样做才可以发挥CRM真正的价值，因此一定不能马虎。为了及时录入可靠数据，录入项目要尽可能的精简，反应实际的真实状况，并在公司内部反复培训引入CRM的意义和优点。

有任何的客户访问商谈记录，采取了哪种行动取得了什么进展，都要毫无遗露地录入，并且要将其养成习惯。

多种形式地分析和使用数据

一旦积累了足够的数据，就可以展开各种形式的分析。

例如，分析销售过程种每个阶段的成交率、商谈化率、输单率等。仅这些，就可以知道销售过程中的瓶颈在哪里。

CRM还存储和记录与客户沟通的历史记录，分析这些数据，可以知道“什么时候是提出报价的最佳时间”、“为了不输单，应该怎样跟进客户”。

分析与客户的沟通记录

CRM可以储存各种各样的訊息数据，可以说是“公司和客户之间的沟通记录”，它正确记录了公司与多个客户的互动。查看这些记录，可以发现一些如何维持良好客户关系的提示。

“哪种通信方式是最好的？”、“电子邮件广告、销售信函、或者定期举办发布会”、“以哪种方式发布訊息”、“客服中心的咨询和投诉”、“是否有效地解决了客户提出的问题”等等，通过这些我们能够有效地锁定顾客，并将他们发展为优秀客户，最大限度地提高LTV。

销售和市场行銷是公司的两个车轮

CRM不仅可以用于销售部门也可以用于市场行銷部门。

它不仅是将潜在客户发展成真实客户的工具，还可以成交后与客户展开互动，追加新的销售机会。为了创建高效的销售环境，设定两个部门共同的目标，并探讨为了实现这个目标如何有效利用既有数据。

从效益最大化而言，销售和市场行銷就是公司这辆汽车上的两个车轮，只有他们的紧密合作，精诚互助，才能够让CRM发挥更高效的作用。

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一、什么叫CRM？

CRM是Customer relationship.Management(客户关系管理)的缩写。是指企业为提高核心竞争力，利用相应的訊息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、行銷和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

二、需求分析

1.1企业新需求的满足

现在市场行銷的核心任务是对客户关系的管理，但是现在需要寻找同客户交流的新方式，不同于之前直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售。CRM是企业从“以服务为中心模式”到“一客户为中心模式”转变的必然结果。

CRM系统以及CRM应用系统都应遵循以下的销售管理步骤：①、寻找准客户，②、约见拜访，③、建立信任关系，④、挖掘客户需求，⑤、研究解决方案，⑥、提出客户方案，⑦、签约承诺，⑧、客户满意。

基于CRM整体应用，有以下价值体现：

1、数据库，存储客户訊息，便于员工快速查询客户资料，企业与客户之间的相互交流，让客户感觉备受关注。

2、客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易之间的细微变化，识别出对企业有价值的客户、价值变动客户、问题客户，根据不同的变化进行有针对性的行动。

3、特别关怀功能，智能提醒，帮助企业在节日、客户生日或其他有意义的纪念日保持与客户的持续交流。

客户关系管理系统帮助了与客户关系业务的自动化以及在企业中与各个部门之间的协同，提升与客户之间的关系，提升企业的管理水平。

1.2业务与客户关系管理的需求

企业业务与客户关系管理有以下几方面特点：

企业覆盖整个行业供应链，包括产品的原料、成品、周边产品的生产型企业，流通型的企业以及他们相关的服务机构。

2、产品与服务体系之间体现松散体系，管理网络设计、广告，訊息期刊，展会巡演，户外广告等多种多样的服务。

3、多个部门围绕共同目标开展工作。不同的部门根据职能的不同对目标客户所做的安排。

在业务的整个流程中目前的需求要点在发行部电话征订，发刊管理和市场部业务人员日志，重点客户辨别等方面。

三、CRM系统分析

解决方案型的CRM集合了当今最新的訊息技术，他们包括了电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统、人工智能、呼叫中心和Internet等等，而作为一个应用软件的CRM呢，他更多的是凝聚了市场行銷的管理理念，那么销售管理、客户关怀，服务，客户支持，以及市场行銷构成了CRM客户关系管理系统软件的基础。

3、1CRM有如下几点关键任务：

识别特定行业相关的消费者价值观，简单来说就是识别，不同企业在，訊息沟通广告发布以及行业訊息化需求方面的取向。

2、明确我们的价值观是否对客户经营的业绩是以肯定的方式呈现？我们是否能够通过自身的产品，以及我们自身的服务，将这些客户转化成我们的老客户，重点客户。

3、理解消费群体的价值观，通过对运营数据的分析，挖掘，有用的訊息去确定这类产品怎样服务？对客户而言，具有确定的价值。

4、在与不同的客户群体交流时，用客户能够接受的方式去输入我们的东西。

5、最后也要评估结果，证实我们投资的回报，包括系统本身的回报，也有应用系统和业务的回报。

3、2CRM的IT定位

根据现有管理策略和技术应用的不同，我们将目前目前市场上的CRM应用分为以下这两个较为明显的类型：

1、分析型CRM

分析型CRM系统采用在线事物分析，实时事物分析，数据挖掘和采用数据仓库等方法分析当前应用所产生的相关数据以及企业的业务积累。那么我们可以实现以下这几个分析阶段：①将市场分段訊息运用于客户分析，②进行客户的分析，③预报客户行为的各种方法模型以及④进行日常市场活动的分析。

2、运营型CRM

对于一个企业来说，客户管理有着非常重要的作用，因为它将业务流程自动化，将前台和后台运营平滑连接，而运营型CRM是最为原始根本的系统应用，通过CRM系统计划，管理，控制和总结就可统计整个业务流程以及我们的结果数据，然后通过分析CRM中获得的数据，为企业的管理者下达的决策提供有力的依据。

3、3满足企业需求的三个级别

1、部门级别。部门级别是CRM最基本功能，能够满足市场销售和服务部门的需求，一般来讲，这样的业务流程按功能分为市场，销售和服务等三个不同部门，分别为相应的部门提供解决方案。

2、协同级别。协同级别的意思就是将市场，销售和服务部门结合起来，提高不同部门的工作效率，解决企业在运作过程中不能及时传递訊息，优化渠道等问题。

3、企业级别。企业级别就是将整个CRM系统和公司的供应链管理系统，服务系统等结合在一起，来促进整个企业的效率，使企业生产，服务等更加面向用户的需求，包括訊息来源以及原有系统和生产系统对CRM的需求。

3、4CRM生命周期

1、CRM的应用基础-集成

CRM的生命周期，从企业前台的业务系统的集成以及对客户相关数据的集中开始，那么这一阶段就能使客户所有相关訊息得以集中，但是一个阶段呢，仅仅是表明了发现了哪些动作，没有解释为什么，以及所带来的结果。形成的报告也只是最原始的对业务訊息的摘要，这个阶段带来的商业价值是有限的，这一阶段并不会改变企业整体对于客户的理解，也不会加强企业与客户之间所存在的一个关系。

2、CRM成功的关键-分析

通过分析我们便可以有效的管理客户，对客户的数据、客户的訊息进行分析，才能使企业了解这个客户的行为和未来的趋势，我们将所有的东西集中在一起，有助于我们能够更精准的预测未来客户的行为，提高我们的商业价值，扩大商业市场，增加商业机会，给制定战略决策提供了基础。

3、实现企业战略决策的阶段-行动

通过所有能够面向客户的活动，使得业务和财政计划能够修正和整合，通过分析提高了我们对客户的理解水平，从而优化整个业务过程以及企业的组织结构，

这三个阶段形成了CRM的环路，让企业利用所得到的有价值的数据，以及深入分析这些数据来增效。

3、5CRM系统模块

经典的CRM客户关系管理系统主要由行銷管理，销售管理和服务管理这三部分组成：

1、行銷管理

行銷人员能够彻底分析客户以及市场的訊息，通过訊息获取商机，也就是潜在客户，能够策划行銷的活动，活动的步骤，制定灵活的计划，有效的拓展市场。

2、销售管理

销售管理将商业机会，账户訊息，销售渠道等方面进行模块管理，支持多种多样的销售方式，确保团队总能把握最新的訊息，实现销售力量自动化。

3、服务管理

服务管理可以有效的提高服务的整体质量，增强服务的能力，进而捕捉以及跟踪服务中出现的各种问题，针对这些问题迅速准确的根据发现的问题提供解决方案，延长客户的生命周期。服务人员还可以通过分解客户的需求，给客户提供更加适合的产品，完善每一位客户的解决方案。

3、6CRM数据库

数据库是现代企业訊息化系统的核心，首先要建立CRM数据库，数据质量非常的重要，数据库的建立可以避免业务人员对相同的客户建立多条的记录，不同的客户却只建立了一个记录这样的情况发生，避免訊息孤岛或者訊息重复建设，我们要避免这样的原因使我们流失客户。

其次数据结构，一些不具有特定数据结构的文本訊息是很难查询和分析的，那么在CRM数据库中，能够主动分析这些文本訊息是否对我们是有利，是否是我们关心需要的，这就是设计数据结构的时候需要考虑的问题。

数据最大的价值，便是我们能够通过这些数据的应用创造价值，那么最重要的便是能够让业务人员方便快捷的得到这些相应的数据，业务人员通过这些数据判断是否有新的商机线索，对我们来说有价值的客户，我们可以适当提供多一些服务以及相关内容吸引他们，那对于另外一些效益不高的用户，我们就做其他策略性的处理。通过这些措施，让企业与客户之间保持一个良好的关系。

Teamface CRM客户关系管理系统

借助无代码平台即可实现市面上70%的系统应用搭建，根据需求量身定制，适配度更高；后期拓展能力强，不同企业的应用场景不尽相同，对系统的需求也是随着企业的发展而变化，系统也需要能够支撑和满足不同阶段个性化需求，Teamface企典可以完全自由自主进行个性化增、删、改，灵活便捷。对于系统实施搭建人员的要求很简单：①熟悉电脑打字②考虑清楚自己的需求③能看懂操作步骤。降本增效：采用100%无代码设计架构，可为企业节省95%的代码开发时间和费用。

不仅如此，Teamface企典还是一款一体化管理系统，一个平台=N个系统，包括了CRM客户管理系统、HR人力资源管理系统、OA移动办公管理系统、供应商管理、项目管理等多个系统，根据您的需求，定制相应的系统。

目前来看，钉钉是取代不了crm客户管理系统的，因为钉钉在这方面做的没有我国大多数crm系统完善。现在我国大多数企业使用钉钉很多都是用来上下班打卡，然后再公司钉钉群里通知一些公司訊息。使用最多的内容应该就是钉钉的考勤系统，其他方面在公司内部使用的并不多，所以一般销售公司还是会使用国内相对完善的CRM系统。

钉钉主打的就是内部协同软件，并没有在客户管理上面浪费很大的功夫，所以很多管理客户的功能，钉钉上是不能实现的，只有crm管理系统才能更全面的满足企业的需求。以及在跟进公司的客户，添加客户资料等这一类的功能钉钉做的都不是很完善。CRM中包含了很多公司可以同步使用的功能，虽然钉钉能够满足一些业务需求量比较少的公司使用，但是在业务量稍微比较广一点的公司，钉钉的功能是不能够满足它们来使用，很多公司都会两者结合着来使用，所以钉钉取代不了crm系统软件。

就钉钉办公软件目前而言，是取代不了CRM系统的，从外看，两个可能差不多相似，从内看，两个软件完全是两个不同的概念。 钉钉主要做的方面就是为企业提供办公软件，方便公司人员在记录上面人员的考勤记录，以及平常的请假调休等事件，钉钉主要在这方面做的比较全面。只有CRM系统比较适合个性化要求比较高的企业。所以CRM现在是大多数企业还需要用到的软件。

市场上有多种多样crm软件的厂商和产品，企业又该如何选择合适自己的crm系统呢？下面给大家提供一些crm系统在选择时的指南，用来帮助不知如何选择的企业。

1.明确企业使用crm系统的需求

企业在选择crm系统时，首先要明确企业需要crm系统帮助解决什么问题，是需要系统的管理客户，还是要对企业的业务流程进行优化呢，想要解决的问题不同时，那就会有优先级，也就是企业要明确使用crm系统首要解决哪些需求。CRM系统是一个极强大的系统，想要将它的作用发挥到极致，就需要对系统进行不断地挖掘才能发现它的很多价值，并不能把思维固定在单一的功能上。

2.知名度高品牌的产品

现如今都是靠产品知名度竞争的，很多知名的大品牌产品都不能确保在使用的过程中不会出现问题，那就可想而知没有任何知名度的产品了。在crm系统中，有着功能更强大、系统视觉更符合大众审美、售后服务的态度更好、系统使用介绍得更全面等都是它的优势所在；与此同时，crm系统也是为了给各企业提供优质服务、打造优质产品。

3.要有长远化的眼光，为后续业务的变更考虑

大部分的企业业务都是在不断变化的，企业要考虑在未来五年甚至是十年中会有什么问题出现、会有什么新业务的出现、业务流程会有何变化等，总之要全方面地进行考虑，选择crm系统，可以根据业务流程和需求定制系统的功能。

4.试用体验账号

那些靠谱的crm厂商都会有试用的crm系统体验账号，试用一下crm系统看是否符合企业的需求、能否满足，还可以通过跟他们的销售或是技术人员沟通，听他们讲解系统，来判断服务态度，以及解决问题的能力，进行初步的判断厂商是否靠谱。

原文来自于悟空CRM系统 选择crm要考虑哪些方面？ 悟空CRM行业资讯

CRM概念
CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理），简单来讲就是一套维护建立和维护客户关系的体系。
客户关系管理虽然听起来高深莫测，实际上也并非什么高不可攀的事情。举一些常见的客户关系管理的例子：

• 销售员李小姐每天收到多个咨询业务的电话，李小姐在接完电话后将客户电话号码保存在手机里并做好备注。—— 这是在建立客户数据库，建立销售线索。
• 中介林小哥在本子上记录每天电话销售的结果，以便后续跟进。 —— 这是跟踪销售机会，促进下单。
• 淘宝店家王小哥定期给购买过产品的客户发送节日问候短信和优惠券訊息。 —— 这是在关怀用户，将客户转化为忠诚客户，提高复购率。
• ......

其实，几乎所有各行各业都在或多或少的进行着客户关系管理，只是大家在进行客户关系管理的时候没有系统的执行。
对CRM的概念，需要注意是虽然CRM的实施离不开一套软件系统，但也不能简单的将客户关系管理就简单的理解成软件系统。CRM应该是一套完整的体系，应该包括了理念、实施、系统等方面。下文按这几个方面讲讲。

客户理念
关于理念不是本文的重点，这里也是简单提一下。
为啥说CRM实施要理念先行？反问一个问题——总不能以为在公司部署了一套CRM系统就完成CRM实施了吧？
能否将客户真正的放在第一位，调整公司运营策略？
能否围绕客户关系管理，制定工作流程？
能否调度公司的其他资源，配合CRM的实施？
能否利用系统数据，持续调整和优化公司流程？
讲白了就是CRM要落地，要看看有改变组织架构和工作流程来配合CRM落地的决心。

系统实施
系统实施应该分成两个方面：
一是如何将原有的工作迁移到CRM系统上。这一点比较好理解，将原有的流程往CRM系统迁移，利用CRM系统的数据和流程来开展工作。
二是如何根据实施后的效果不断改进实施措施。这点是比较重要的，也是比较容易被忽视的。系统的实施不是一劳永逸的事情，而是要看成是一件持续优化的工作来执行。关于系统执行效果的反馈、执行流程优化后续会展开来讲。

软件系统
软件系统是本文的重点，稍后会做详细介绍。虽然说客户关系管理不一定非得要用软件系统，但好的软件系统可以让整个客户关系管理更容易落地。
再次声明，如果没有公司战略和资源上的支持，没有有效的执行，CRM系统就算部署了，也迟早沦为一个管理客户资料的数据库而已。
为什么要使用CRM？
讲为什么使用CRM，先讲讲如果没有CRM会遇到什么问题：

1. 获取新客户的成本越来越高。
2. 维护老客户有更大的价值。
3. 销售日常工作交接环节多，交接难度大。
4. 服务响应慢，服务效率低。
5. 任务分配难，任务完成程度难以跟踪。
6. 数据汇总不及时，缺乏对计划和执行效果的数据支撑。

基于如上问题，我们期待一个什么样的系统来解决问题？

1. 可以获取并管理潜在的客户，可以根据商业目标筛选出目标潜在客户。
2. 可以更好的管理客户，而不单单只是一个用户数据库。
3. 跟踪意向客户，选择合适的行銷手段，促成订单成交。
4. 完善的订单交付、售前售后服务，加快客户响应速度，提升客户体验。
5. 便捷的工作流程管理，拉通市场、销售、服务各个环节。
6. 关怀老客户，维护好老客户的关系，培养忠诚客户，并能促进老客户下单。
7. 能查看整个销售过程的统计数据，为市场策略、改善管理、分析结果提供数据支持。
8. ……

上面这些需求，正是CRM需要做的事情。
CRM基本概念
在详细讲CRM系统之前，先来了解几个CRM的基本概念。

客户分类

按客户的生命周期，可以大体将用户分成潜在客户、活跃客户、流失客户。其中活跃客户又可以把它分成新客户和老客户，老客户包括了存留客户和唤回客户。通过字面意思也很容易理解这几个分类的意思，在这里就不再赘述了。
将客户按照这几个维度分类，我们可以得出如下几个数据：

1. 转化率 = 新客户/潜在客户
2. 存留率 = 存留客户/总客户
3. 流失率 = 流失客户/总客户
4. 新用户复购率 = 复购新客户/新客户
   ……

有了这些关键的指标，我们就能借此评判某个工作环节工作成效。同时也能指导系统实施的改进方向。
销售环节
从接触客户到联系客户再到最终客户下单，需要经过几个环节，CRM系统将销售各个环节进行了划分。

销售环节

销售线索
销售线索是指可能转化为销售机会的线索訊息，可以是一个客户的咨询电话、客户到店的一个行为、用户在网页上的一次点击、展会上收到的一张名片、一份可能相关的用户联系方式。总之，一切可能转化成销售机会的訊息。
收集销售线索的方式很多，如线下的展会、地推、电话咨询，线上的广告等。

销售机会
销售机会是经过核实的销售线索，销售线索转化为销售机会后，交给销售人员跟踪。销售人员在这个环节联系客户，为客户解答疑问、推销产品、提供方案等，促成用户下单。

销售项目
在实际操作中，有些大型项目会涉及到公司的各个部门一起协作，设立销售项目就是为了方便对整个项目的运作，充分利用公司的资源去拿下大型订单。如大型的地产项目等，需要策划、行銷、市场、财务等各个部门协助完成，如果只是按销售机会来管理，就显得有点单薄了。
但是，并非每个CRM系统都有销售项目这个环节。

销售合同
销售合同是指客户下单前的合同过程，有些行业订单的成交需要复杂的合同谈判环节。销售合同也并非CRM必须的环节，大部分产品都是用户直接下单就完成了，就不需要销售合同环节来管理了。

销售订单
销售订单是指客户已经下单或签订合同后的过程。客户下单并非整个销售工作的终止，还必须包括订单交付，如安排工厂生产，快递产品给客户等等。
销售漏斗模型

销售漏斗模型

销售各个环节的关系可以形象的用一个漏斗来表示。从销售线索到最后销售订单，都有流失。
在实际操作过程中，我们除了要加大入口（收集更多的销售线索）还要想办法提高各个环节的转化率。怎么提高各个环节转化率，是每个CRM工作的核心目标之一，下文会讲到。

CRM工作流程

工作流程简介

CRM工作流程

通过一个完整的CRM工作流程来侧面了解一下CRM系统。这里面还是再强调一下，每个行业或领域的CRM都会根据所面对的市场做独特的设计，可是尽管如此，CRM还是有着一些通用的流程。下面讲的就是一些通用的系统工作流程。
销售计划
CRM工作的开展是从制定销售计划开始的，CRM系统应该做到以下几点：

了解历史数据
CRM运行过程中累积了大量的历史数据，这些数据可以作为制定计划的基础。试想一下，如果在制定计划前，我们能知道如下几个问题：“30岁左右的男性白领是我们的目标客户”、“每打10个电话可以促成订单成交”、“客户投诉产品最多的问题集中在某几个功能上”……我们制定计划一定是会事半功倍的。

了解客户和员工情况
计划总归还是得靠员工来执行，所以在制定计划前还得了解员工情况。如，我们可以知道员工的基本情况，每个岗位的员工需要承担的任务。同时还能跟历史数据做比较，还能知道当前计划下，每个岗位的员工是否足够。

细化销售计划
通过CRM系统制定各项销售指标，如销售额、订单数量、新增客户数量等细化指标。
任务分配和跟踪
在做销售计划时已经给出了销售的总体目标和细化指标。接下来管理人员将各项指标分解到各个部门或直接分配给个人。

任务分配
比如某个部门或个人需要新增多少销售线索，需要跟踪多少销售机会？销售线索到销售订单的转化率维持在哪个指标上？等等。通过CRM每个部门或个人都可以知道自己的任务以及目标。

任务跟踪
相应的，分配了任务之后主管人员能通过CRM系统跟踪到每个部门或每个个人完成任务的情况，这样足够人员就能根据实时反馈的数据不断调整任务或计划。

销售线索

获取和收集
获取和用好销售线索是整个销售执行工作的开始，而是整个销售环节接触客户的开始。
获取销售线索每个行业都有不一样的方法。如线上的：用户点击了某款产品、用户咨询了相关产品的问题，再如线下的：用户通过电话咨询业务、用户曾经有过购买类似产品的行为等等。
上诉只是用户的行为，我们得知了用户有这个行为后，必须将潜在的销售机会记录在CRM系统里面，成为我们的销售线索。
关于如何记录线索，可以客服手动录入或导入，也可以对接第三方系统（如客服中心）自动记录用户来电。
部分CRM系统还开发了很多便捷的用户获取模块，如问卷调查、行銷小游戏、投票等，前端对接主流的移动APP，如微信、QQ、微博等可以方便传播，通过销售这些手段获取更多的用户。还有CRM开放了API可以对接第三方系统，如电话中心系统、在线商城后台等。

清洗和匹配
销售线索的来源渠道很多，难免混杂了很多无效的销售线索，大量无效销售线索一方面浪费了大量人力去跟踪，另一方面会使得销售机会的转化率过低。
当我们拿到大量的销售线索时。首先，对销售线索进行清洗和去重。把一些无效的销售销售删除掉，将一部分重复的销售做合并处理。其次，匹配目标客户。根据业务对销售线索进行匹配，筛选出目标客户。
看似简单的两个步骤，其实触及了销售线索管理的核心工作。什么是无效的线索？什么是真正目标客户？如何将有效的销售线索筛选出来？
举个例子，假设我们是做儿童产品的，显然已婚已育的父母是我们的目标客户。按这个标准单身的青年、老年人等都应该被当作无效线索。但是如果考虑到送礼的需求，老年人会购买儿童产品作为赠礼只用。如果按这个标准，老年人就成了我们的销售线索。所以在考虑是否有效线索是，还应该关注直接和间接相关的人。
所以，CRM在管理销售线索时，要能完整而全面的呈现用户数据，真实的告诉使用者，当前的用户情况。然后销售线索设置评估机制，按重点非重点（如重点线索、非重点线索）、按跟踪方式（如线上跟踪、线下跟踪）、按区域（如华北地区、华南地区）等等，将销售线索分成若干个用户池，以此作为后续跟踪的依据。

跟踪和反馈
跟踪和反馈是销售线索生命周期管理的一个部分，一个好的CRM系统跟踪和反馈是贯穿所有环节的。从本环节看，需要从下游环节获得反馈来检验本环节的效果，而本环节也需要向上有环境反馈数据。

销售线索闭环

通过跟踪和反馈使得整个销售线索形成了一个闭环，通过反馈訊息不断调整销售线索的收集、清洗、分配，提升销售线索的转化率。
销售机会
基础訊息
在开展销售机会跟踪之前，要知道如下訊息：
机会主题？简要描述销售机会的主题，例如：客户需要购买xx件xx产品。
客户是谁？客户的基本资料。如果有客户数据库，可以将销售机会和客户关联起来。
需求来源？通过什么渠道，在什么时间获取了这个需求。
客户需求？客户需要购买什么产品或服务。如果有产品数据库，可以将销售机会和产品数据关联起来。
分配和跟踪
将销售机会分配给具体的某一个或几个销售人员进行跟踪。将销售机会跟销售人员关联起来。
CRM还需要有一套完善的任务执行流程，如，初期沟通、需求分析、制定方案、制定合同等。销售人员按照流程逐步完成销售机会的跟踪工作。在执行过程中，也可以根据需要，不同的环节分配具体的执行人员。
状态和记录
销售机会的状态它描述了一个销售机会当前的执行状态，如跟踪、搁置、成功、失败等。
我们将这些状态以及状态的便签记录下来，通过这些记录我们查看当前销售机会的状态，也能复盘销售机会跟踪过程中的问题。
销售订单
客户决定下单后，转为销售订单管理。销售订单包括了合同的签订、付款、订单履行等环节。订单完成后，还要尽可能的收集来自于用户的反馈訊息。
不同的产品销售订单的管理千差万别。简单的如电商系统，用户直接下单支付，订单下发到仓库后通过包裹寄送给用户。复杂的如工厂订单，需要考虑合同、分期付款、订单生产、交接货物等等环节。CRM系统需要根据所处的行业进行设计和实现。
销售订单的管理，往往不是一个单独的CRM模块就能完成的，可能需要对接财务系统完成订单付款、也可能需要对接工厂ERP完成订单的采购、生产、交付流程。
售后服务
根据实际情况，售后服务应该包括以下几个部分：

1. 反馈来源：客户通过电话、APP、聊天软件等方式反馈问题。
2. 知识库：通过提前整理好通用的问题或知识点，引导用户自助完成售后服务。
3. 问题分流：将问题分类，将客户分流到相关的客服人员。
4. 工单系统：客服人员将需要售后人员服务的问题，通过工单系统分配给相关部门或人员。
5. 问题跟踪：足够人员可以查看客户问题的完成情况和记录。

客户关怀
客户忠诚度培养贯穿了整个销售过程，包括销售、交付、服务等。客户关怀的好坏对提升客户忠诚度、延长客户生命周期、促进产品改进等都有影响。
客户关怀的方式很多，如电话回访、短信行銷等。好的客户关怀总是恰到好处的，要谨防过度干扰用户。
CRM系统应该能做得以下几点：

1. 记住客户訊息，包括用户购买了什么、投诉了什么、咨询了什么等，针对这些訊息可以执行相应的客户关怀方式。
2. 客户关怀工具，对接客服中心、短信系统、邮件系统等，可以批量完成客户关怀。
3. 记录历史关怀情况和用户反馈，避免过于频繁或过度的干扰用户。
4. 执行效果的分析， 对于采用的每种关怀方式效果进行分析，并为后续关怀做决策支持。

工作流
在CRM系统里面，从销售机会到订单、到售后服务都贯穿着一个工作的流程。标准化和流程化的工作流可以让CRM运行更加高效。降低人员的使用难度，提高工作效率。
部分CRM系统还支持对工作流的配置，使得可以根据实际业务调整工作流。
绩效管理
CRM可以辅助绩效管理，通过数据监控每个人的任务和目标的完成情况，并以此为基础制定绩效管理。
数据报表
CRM通常会通过各种类型的报表来呈现工作情况。
如，数据列表呈现数据明细。再如使用数据图表来让数据更直观，使用折线图来呈现数据趋势，使用数据地图来查看区域数据等。
一些关于CRM的问题
什么样的CRM是好的？

1. 完善的用户基础数据，能对用户进行分析。不仅仅是一套用户数据库。
2. 完整的销售流程管理，能充分协调公司的资源。
3. 自动化的销售流程和管理，降低协助复杂度，提高效率。
4. 便捷的API接口，可以对接ERP、财务、HR系统。
5. 灵活可配置的的业务流程，以便不断改进优化流程。
6. 完善的报表功能，能切实给企业提供有效的数据支持
7. 深入某一个领域，设计适合该领域的系统，而不是一个大而全的系统。

是不是买一套CRM软件就可以了？
CRM应该是一套集理念、管理、工具、数据于一体的体系。很多人想通过买一套CRM软件就实现客户关系管理，马上就走上科学管理的道路，这种想法也只能“呵呵”一下了。相反的，有的公司没有上软件，用简单的excel表格把客户管理得很好。
CRM和ERP、OA的区别
CRM系统和ERP、OA系统都是企业参加的用于流程管理的软件系统。也经常会被提起他们自己的区别。

• ERP
  偏重于管理企业的资源，如采购、生产、订单，以及过程中产生的财务和流程上的管理等。
• OA
  偏重于管理企业的办公流程，是将企业日常流程系统化的一个产品。
• CRM
  偏重于客户关系管理，其主要管理对象时候客户关系，主旨反正了建立和维护客户关系上。

举个例子，王经理出差前往广州参加广交会。
王经理在公司的OA系统上填写了请假一个星期，并在OA系统提交了预计酒店申请。上级主管在OA系统上收到请假申请后批复请假和酒店申请，行政人员受到预定酒店的申请，并帮助王经理预定了广州的酒店。
王经理到达广州，通过广交会认识了很多采购商家，回到公司后将商家訊息录入到CRM系统，销售部门李经理通过王经理提供的客户訊息，回访客户，并取得了订单意向。
李经理将订单通过ERP系统下达给了生产部门，生成部门通过ERP规划物料采购、库存、生产，并将商品交付到了客户手里。
是不是有一套通用的CRM系统
每个行业甚至没个公司都有属于自己的销售体系。
如互联网的销售线索获取倾向于网络广告等，而线下销售行业则倾向于通过各种电话、名片等获取。再如电商的订单和付费已经充分的标准化，而大工程项目的订单和付费则需要细致的管理。
落实到每个公司，根据架构和流程等都会有或多或少的差异。所以市场上并没有一套能大小通吃的CRM系统。